Resolución nº 99-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Enero de 2024
| Fecha de Resolución | 17 de Enero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1962-2022/PS1 |
Lima, 17 de enero de 2024
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 19 de noviembre de 2022, subsanado el 14 de junio del 2023, el señor Briceño presentó una denuncia en contra de MAGIC DYNASTY, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 14 de noviembre de 2022, personal de la denunciada se le acercó, le dio dos cartillas de “raspa y gana” para un sorteo y ganó el premio ofrecido, por lo que le indicaron que debía acercarse a sus oficinas para recogerlo;
(ii) en las instalaciones lo hicieron esperar y luego ingresar a una sala donde había muchas personas reunidas conversando, música con volumen elevado, en donde era difícil escuchar y estar atento a lo que le indicaban. Posteriormente, personal de la denunciada le dio la bienvenida y empezó a informarle del premio ganado y, adicionalmente, sobre los beneficios que brindaba y los gastos que generaría adquirir el servicio;
(iii) al tener dudas económicas consultó si podía adquirir el plan de beneficios turísticos ofrecidos al día siguiente, a lo que le indicaron que era una oportunidad única solo por ese día y que si contaba con una tarjeta de crédito de Diners Club solo pagaría por el mejor paquete de beneficios que ofrecía la empresa el monto de US$ 1 620,00, el cual sería fraccionado en 36 cuotas mensuales de US$ 45,00, y la vigencia del contrato sería 5 años, con lo cual le estaban obsequiando dos años más de servicio;
(iv) debido al cansancio por la charla extensa (duró más de los 45 minutos informados inicialmente), en un ambiente no idóneo, con bulla, música alta y considerando que su menor hijo tenía una cita médica programada, aceptó contratar el servicio y adquirir los beneficios que ofrecía la denunciada, por lo que le pidieron su tarjeta de crédito para efectuar el cobro de US$ 1 620,00 que serían pagados en 36 cuotas. Posteriormente, le entregaron el contrato, el cual firmó apurado, sin leerlo, porque le dijeron que le entregarían una copia al finalizar, y el premio lo puso a nombre de su novia, debido a que tenía programado un viaje;
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(v) al llegar a su domicilio advirtió que en el voucher de pago de los servicios por adelantado que adquirió, la cuota mensual ascendía a US$ 89,90 y no a los US$ 45,00 que el asesor le había indicado;
(vi) al día siguiente contactó a la denunciada para anular la compra realizada, pero no aceptaron su solicitud, pese a haberla efectuado dentro de los siete (7) días que tenía como plazo para retractarse, según sus derechos como consumidor;
(vii) el 16 de noviembre de 2022, remitió un correo a la denunciada solicitando la anulación de la compra, precisando el motivo de dicha solicitud a su área de atención al cliente; sin embargo, no recibió respuesta alguna.
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El señor Briceño solicitó que se ordene a MAGIC DYNASTY, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución total del dinero abonado por adelantado (US$ 1 620,00 cobrados de su tarjeta de crédito).
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Mediante Resolución N° 02 del 22 de junio de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de MAGIC DYNASTY, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión1 sobre el denunciante, a efectos de lograr que suscriba el Contrato N° Lima 4116;
(ii) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría brindado respuesta a su solicitud de anulación del Contrato N° Lima 4116 y reembolso del monto pagado por este, enviada por correo electrónico;
(iii) a lo establecido en el artículo 59° del Código, en la medida que se habría negado a la anulación del Contrato N° Lima 4116 pese a solicitarlo al día siguiente de firmado el contrato; y,
(iv) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en la medida que habría brindado información errónea al denunciante sobre la posibilidad de efectuar el pago del monto de afiliación al Contrato N° Lima 4116 en 36 cuotas mensuales de US$ 45,00 cuando ello no sería cierto, en tanto no informaron que se cargarían intereses.
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MAGIC DYNASTY fue notificada con la resolución de imputación de cargos el 23 de junio de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 28 de junio de 2023, el denunciante presentó un escrito complementario.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a MAGIC DYNASTY por ejercer una influencia indebida o presión sobre el denunciante, a efectos de lograr que suscriba el Contrato N° Lima 4116;
(ii) encontrar responsable a MAGIC DYNASTY por no haber brindado respuesta a su solicitud de anulación de Contrato N° Lima 4116 y reembolso del monto pagado por este, enviada por correo electrónico;
1 - Habría creado la impresión en el denunciante de haber ganado un premio gratis cuando estaba sujeto a escuchar una charla.
- Habría ejercido actos de presión y confusión en el denunciante para la firma del Contrato N° Lima 4116 al darle la charla informativa en un lugar con mucha bulla, en un horario extendido, cobrando primero y luego haciéndole firmar el contrato apurado.
(iii) encontrar responsable a MAGIC DYNASTY por haberse negado a anular el Contrato N° Lima 4116 pese a solicitarlo al día siguiente de firmado el contrato;
(iv) encontrar responsable a MAGIC DYNASTY por haber brindado información errónea al denunciante sobre la posibilidad de efectuar el pago del monto de afiliación al Contrato N° Lima 4116 en 36 cuotas mensuales de US$ 45,00 cuando ello no sería cierto, en tanto no informaron que se cargarían intereses; e,
(v) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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Se imputó en contra de MAGIC DYNASTY que habría ejercido influencia indebida o presión4 sobre el denunciante, a efectos de lograr que suscriba el Contrato N° Lima 4116.
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De acuerdo con lo manifestado por el denunciante, el personal de MAGIC DYNASTY le ofreció participar en un juego de “raspa y gana”, en virtud del cual ganó un premio, siendo invitado a las instalaciones de la denunciada para obtener más información sobre este.
2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar...
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