Resolución nº 903-2023/CPC-INDECOPI-LAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 18 de Diciembre de 2023
| Fecha de Resolución | 18 de Diciembre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 177-2023/CPC-INDECOPI-LAM |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0903-2023/INDECOPI-LAM
PROCEDENCIA : LAMBAYEQUE
DENUNCIANTE : TANIA DEL ROSARIO LARA CARRETERO
(EL DENUNCIANTE) DENUNCIADOS : SCOTIABANK PERU SAA
(SCOTIABANK)
BNP PARIBAS CARDIF S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS
(BNP PARIBAS)
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SEGUROS GENERALES
SUMILLA: En el procedimiento administrativo iniciado por la señora Tania del Rosario Lara Carretero contra Scotiabank Perú S.A.A. y BNP Paribas Cardif S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros, por presuntas infracciones a la Ley Nº29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque, ha resuelto:
(i) Declarar fundada la denuncia en contra de Scotiabank Perú S.A.A., por la infracción al artículo 19° de la Ley Nº29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; referido a que habría permitido que se realicen tres operaciones no reconocidas con cargo a su cuenta de ahorros N°20-*****017 de titularidad de la denunciante el 15 de mayo de 2023, sin adoptar las medidas de seguridad pertinentes; en virtud del allanamiento formulado;
(ii) declarar infundada la denuncia contra Scotiabank Perú S.A.A., por la presunta infracción al artículo 19° de la Ley Nº29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, no quedó acreditado que Scotiabank habría realizado el cambio de su cuenta plazo fijo (cuenta segura) a una Super Cuenta N°20-*-****017, aperturada sin su autorización;
(iii) declarar infundada la denuncia contra BNP Paribas Cardif S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros (BNP Paribas), por la presunta infracción al artículo 19° de la Ley Nº29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, se verificó que BNP Paribas hizo efectiva la cobertura de acuerdo con el plan contratado por la denunciante.
INFRACCIÓN SANCIÓN Por infracción al artículo 19° del Código Amonestación
Chiclayo, 18 de diciembre de 2023
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escrito de fecha 18 de mayo de 2023, complementado con escritos de fechas 09, 13, 21 y 23 de junio de 2023, la señora Tania del Rosario Lara Carretero (en adelante, la denunciante) denunció a Scotiabank Perú S.A.A. (en adelante, Scotiabank) y a BNP Paribas Cardif S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros (BNP Paribas), por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) manifestando lo siguiente:
(i) Con fecha 15 de mayo de 2023, aproximadamente a las 14:10 horas recepción una llamada del número 01- 20116000, quien le manifestó que era
preguntarle si había realizado tres (03) transferencias de más de S/5000.00 soles a terceras personas, siendo su respuesta que no;
(ii) asimismo, la representante de Scotiabank le preguntó si había recibido los mensajes de dichas transferencias, a lo que les contestó que no ha revisado su celular y que en ese momento se dirigía a su establecimiento para verificar lo que ocurría;
(iii) se acercó al establecimiento de Scotiabank, siendo que en ventanilla consultó si habían sustraído su dinero; no obstante, dicho asesor consultó con el administrador, quien le indicó que regrese a las 16:00 para que atienda por plataforma;
(iv) al regresar a su casa, se comunicó vía telefónica con Scotiabank con la finalidad de saber si se habían realizado dichas operaciones no reconocidas, obteniendo como respuesta que sí, pero que ya había bloqueado su tarjeta y su aplicativo para evitar robos posteriores;
(v) a las 16:00 del mismo día 15 de mayo de 2023, se acercó nuevamente al establecimiento de Scotiabank, en donde el asesor le indicó que debía hacer el trámite para el duplicado de su tarjeta (que ya estaba bloqueada por fraude); asimismo, verificó que ya existía un reclamo en curso por las operaciones no reconocidas por lo que solo tenía que esperar el plazo de quince (15) días para obtener una respuesta;
(vi) solicitó a la asesora de Scotiabank que le brinde una nueva tarjeta y se le otorgue una copia de su reclamo SCI- R-2023054688, en el cual verificó que su correo no correspondía; por lo que le indicaron que actualizarían sus datos y que modificarían su correo;
(vii) a las 17:30 horas se comunicó nuevamente con Scotiabank, con la finalidad de solicitar se le informe los nombres de las personas a quienes se habían realizado las transferencias que no reconoce, siendo informada que pertenecían a una cuenta del Banco Interbank; asimismo, le indicaron que no presente denuncia policial para no alterar el curso de los trámites que estaban haciendo hasta el momento y que sí cuenta con un seguro de protección tarjetas con la aseguradora de nombre BNP PARIBAS Cardif, brindándole el número telefónico 51-960252578;
(viii) se comunicó con BNP Paribas a fin de solicitar se haga efectivo su seguro; sin embargo, le indicaron que la fecha de su nacimiento no coincidía en su base de registro, puesto que está registrada con la fecha 18 de mayo de 1982. Ante ello, le solicitaron que les escribiera vía correo electrónico, siendo que debía esperar quince (15) días para obtener una respuesta;
(ix) con fecha 16 de mayo de 2023, se acercó nuevamente al establecimiento de Scotiabank, en donde interpuso otro reclamo N° 113- R-2023000004 y solicitó el bloqueo del saldo que mantenía en la Super Cuenta;
(x) con fecha 17 de mayo de 2023, Scotiabank le brindó respuesta, en la cual le indicó que no procedía su reclamo; razón por la cual, interpuso un nuevo reclamo SCI-A-2020005188;
(xi) por otro lado, se comunicó con BNP Paribas, en donde le dijeron que se comunicara vía WhatsApp, remitiendo su denuncia policial, cuenta de ahorros, hojas de reclamaciones y movimientos donde se evidencie el monto total transferido, así como, brinde sus datos personales;
(xii) al abrir su aplicativo de Scotiabank, visualizó que existe un límite máximo de transferencias a otras cuentas, por lo cual no se explica cómo han podido
(xiii) con fecha 18 de mayo de 2023, solicitó al denunciado una copia de la apertura de su cuenta a plazo fijo; así como, se le emita una constancia precisando la fecha, hora y donde se le entregó la supuesta tarjeta de la Super Cuenta N°20*_****017, que le han creado sin su autorización y de la cual se ha realizado transferencias que no reconoce;
(xiv) acudió a la DININCRI a brindar su declaración; así como, al Banco Interbank, en donde dio a conocer que se han realizado tres (03) transferencias interbancarias de manera fraudulenta desde su cuenta Scotiabank;
(xv) las operaciones no reconocidas de su cuenta Scotiabank, son las siguientes:
FECHA OPERACIÓN MONTO
15-05-2023 TRANSFERENCIA S/ 5,734.20 15-05-2023 TRANSFERENCIA S/ 5,745.27 15-05-2023 TRANSFERENCIA S/ 5,742.25
(xvi) BNP Paribas no le ha hecho efectiva la cobertura total del Seguro de Protección de Tarjetas.
2. La denunciante solicitó en calidad de medida correctiva que, los denunciados cumpla con:
Scotiabank:
- Informar el motivo por el cual cambiaron su cuenta de plazo fijo (cuenta segura) a Super Cuenta;
- informar el motivo por el cual no le llegó ningún mensaje de texto de las operaciones no reconocidas, pese a que siempre se le habría remitido cuando ha realizado retiros;
- se le informe de todos los productos que cuenta (fecha de inicio y término) con documentos que avalen que cuenta con los mismos;
- se le devuelva el monto de S/17,222.42 soles; y, - el pago de costas y costos del procedimiento.
BNP Paribas:
- Se haga efectivo su seguro de Seguro de Protección de Tarjetas solicitado; y, el pago de costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución N°02 del 26 de junio de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia interpuesta en contra de las partes denunciadas corriéndole traslado de la misma.
4. El 01 y 03 de julio de 2023, la denunciante presentó un escrito adjuntando la carta remitida por BNP Paribas de fecha 30 de junio de 2023.
5. El 10 de julio de 2023, Scotiabank presentó un escrito solicitando prórroga para la presentación de su escrito de descargos.
6. El 11 de julio de 2023 BNP Paribas, presentó un escrito solicitando prórroga para la presentación de su escrito de descargos.
7. Mediante Resolución N°03 del 21 de julio de 2023, se le concedió prórroga a las partes denunciadas para la presentación de su escrito de descargos.
8. El 01 de agosto de 2023, BNP Paribas presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Con fecha 18 de febrero de 2021, la denunciante contrató el Seguro Tarjeta Protegida con Solicitud-Certificado N° 0004168101 a través del Banco Scotiabank, dicho seguro cubre como cobertura principal el Uso Indebido y como coberturas adicionales, el robo de cajero electrónico – ventanilla, reposición de documentos, muerte accidental por robo, asalto y/o secuestro, renta diaria por hospitalización como consecuencia de un robo, asalto y/o secuestro, compra protegida por robo y fraude por internet;
(ii) con fecha 14 de mayo de 2023, la denunciante presentó una denuncia policial, en la cual indicaba que le habían sustraído a través de transferencia bancarias la suma dineraria total de S/17,222.47, dicho monto fue sustraído de su cuenta de ahorros del Banco Scotiabank y la misma indica que no sufrió el robo del plástico de su tarjeta y que tampoco autorizó dichas operaciones;
(iii) con fecha 18 de mayo de 2023, la denunciante solicitó la cobertura de su seguro Tarjeta Protegida. En esa misma fecha, la denunciante denunció a nuestra compañía por presunta infracción del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 (en adelante, el Código);
(iv) con fecha 12 de junio de 2023, su compañía aprobó la solicitud de cobertura de la denunciante por el monto máximo de la suma asegurada de la cobertura de Fraude por Internet del Seguro de Tarjeta Protegida, es así que, con fecha 20 de junio de 2023 se envió un correo electrónico a la...
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