Resolución nº 1803-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Noviembre de 2023
| Fecha de Resolución | 13 de Noviembre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 866-2023/PS1 |
Lima, 13 de noviembre de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 13 de junio del 2023 subsanado el 03 de julio del mismo año, el señor Pachas presentó una denuncia en contra de PLUS MARKETING, por la comisión de presuntas infracciones al Código, en la medida que:
(i) El 29 de abril de 2023, acudió a la oficina de la denunciada luego de una invitación efectuada con la finalidad de brindar su opinión sobre los servicios que esta brindaba, oportunidad en la cual le fueron ofrecidos dichos servicios y los beneficios de hacerse miembro del plan de beneficios turísticos de PLUS MARKETING, como descuentos en hoteles, restaurantes, billetes aéreos para vuelos nacionales e Internacionales y le enseñaron vales de regalo;
(ii) suscribió el Contrato N° 3293 por el valor de US$ 1 782,00, para lo cual personal de la denunciada le indicó que pagaría US$ 49,50 mensuales a partir del mes de julio de 2023;
(iii) el 19 de mayo de 2023, al revisar el estado de cuenta de su tarjeta de crédito advirtió una deuda de US$ 71,98 por lo que se comunicó con atención al cliente y le informaron que era por los intereses generados por el pago de PLUS MARKETING, por lo que les remitió un correo electrónico que no fue atendido.
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El señor Pachas solicitó que se ordene a PLUS MARKETING, en calidad de medidas correctivas, que cumplan con: (i) la cancelación del Contrato y la devolución de los gastos generados a la fecha, por no haber accedido a ningún beneficio y (ii) la realización de Vigilancia Ciudadana de parte de Indecopi.
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Mediante Resolución N° 02 del 20 de julio de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de PLUS MARKETING, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
M-OPS-04/01
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(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido actos de presión1 a efectos de lograr que suscriba el Contrato de Afiliación N° 3293;
(ii) al deber de información tipificado en el artículo 2° del Código, en la medida que habría informado verbalmente al denunciante sobre la posibilidad de efectuar el pago de US$ 49,50 mensuales a partir del mes de julio del 2023, cuando ello no sería cierto, en tanto efectuaron un cobro en el mes de mayo del 2023; y,
(iii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría brindado respuesta a su correo del 19 de mayo del 2023.
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El 31 de julio de 2023, PLUS MARKETING presentó sus descargos señalando que el denunciante aceptó la suscripción del Contrato, declarando ello a través de la firma de este y del documento denominado “Ratificación y condiciones del contrato” sin acoso, coacción ni influencia indebida o dolo. Añadió que el denunciante firmó el voucher por el cobro relacionado con el Contrato y que no ha presentado medios probatorios que acrediten que el 19 de mayo de 2023 le remitió un correo electrónico, a través de las vías autorizadas para ello.
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El 14 de agosto de 2023, el denunciante presentó un escrito reiterando lo alegado en la denuncia.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a PLUS MARKETING en la medida que habría ejercido actos de presión2 a efectos de lograr que suscriba el Contrato de Afiliación N° 3293;
(ii) encontrar responsable a PLUS MARKETING en la medida que habría informado verbalmente a la denunciante sobre la posibilidad de efectuar el pago de US$ 49,50 mensuales a partir del mes de julio del 2023, cuando ello no sería cierto;
(iii) encontrar responsable a PLUS MARKETING en la medida que no habría brindado respuesta a su correo del 19 de mayo del 2023; e,
(iv) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
[1] 1 Le habrían creado la impresión de que acudiría para que diera su opinión sobre los servicios que ofrece la denunciada y luego le brindaron excesiva información que habría mermado su voluntad ocasionando que suscriba el Contrato de Afiliación N° 3293
[2] 2 Le habrían creado la impresión de que acudiría para que diera su opinión sobre los servicios que ofrece la denunciada y luego le brindaron excesiva información que habría mermado su voluntad ocasionando que suscriba el Contrato de Afiliación N° 3293
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. -
El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°4 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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Se imputó en contra de PLUS MARKETING que habría ejercido actos de presión a efectos de lograr que suscriba el Contrato de Afiliación N° 3293, en tanto creó la impresión en el denunciante de que acudiría a sus instalaciones solo a brindar una opinión; sin embargo, fue sometido a excesiva información que mermó su voluntad de contratación.
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PLUS MARKETING manifestó que el denunciante aceptó la suscripción del Contrato, declarando ello a través de la firma de este y del documento denominado “Ratificación y condiciones del contrato” sin acoso, coacción ni influencia indebida o dolo.
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Al respecto, el denunciante no presentó ningún medio probatorio que permita verificar los términos de la invitación de PLUS MARKETING a sus instalaciones; sin embargo, es posible presumir que acudió como consecuencia de la generación de alguna expectativa que motivara su asistencia al lugar.
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Para determinar si se generó la expectativa de obtener un beneficio y, partir de ello, se ejercieron actos de influencia indebida o presión sobre los denunciantes para la firma del contrato, mediante Resolución N° 02 del 20 de julio de 2023, se requirió a la denunciada que cumpla con precisar de qué manera invitó al denunciante a sus instalaciones, presentando los medios probatorios que acrediten ello, así como que cumpla con indicar si entregó al denunciante algún premio o beneficio, presentando los documentos que lo contengan.
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En respuesta, PLUS MARKETING presentó dos certificados denominados “Semana Getaways” y “Destino Nacional: Abierta”, que cuentan con sus propios términos y condiciones:
(Ver imágenes en la siguiente página)
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por...
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