Resolución nº 1715-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Octubre de 2023
| Fecha de Resolución | 26 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1934-2022/PS1 |
Lima, 26 de octubre de 2023
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 15 de noviembre del 2022 subsanado el 07 de abril de 2023, la señora Blas presentó una denuncia en contra de INTERCONTINENTAL, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 10 de marzo de 2022, la contactaron por tener tarjetas de crédito indicándole que había ganado un viaje gratuito y que debía recogerlo en las oficinas de la denunciada;
(ii) el 12 de marzo de 2022, acudió a las instalaciones de la denunciada, donde la presionaron para firmar un contrato por la suma de US$ 540,00, sin embargo, no pudo revisar su contenido, siendo confundida y presionada para que coloque su firma y huella dactilar;
(iii) le entregaron un certificado de un viaje presuntamente gratuito, sin embargo, al revisar los términos y condiciones se percató que era del 2021 y que debía abonar la suma de US$ 1 000,00 para utilizarlo; y,
(iv) al solicitar el Libro de Reclamación virtual y le indicaron que se encontraba en mantenimiento;
(v) envió un correo solicitando la devolución del dinero porque no va a utilizar el servicio, como le indicaron, pero no le respondieron.
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La señora Blas solicitó que se ordene a la denunciada, en calidad de medida correctiva que cumpla con devolverle el monto que pagó por el servicio.
[1] 1 RUC N° 20607460028
M-OPS-04/01
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Mediante Resolución N° 02 del 24 de abril de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de INTERCONTINENTAL, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habrían brindado respuesta a su solicitud de anulación del Contrato No G2346 y reembolsar el monto pagado;
(ii) a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión2 sobre la denunciante para lograr que suscriba el Contrato No G2346; y,
(iii) a lo establecido en el artículo 152° del Código, en tanto se habría negado a brindar acceso al libro de reclamaciones virtual.
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El 3 de mayo de 2023, INTERCONTINENTAL presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) brindó respuesta a la solicitud de desafiliación de la denunciante hasta en dos oportunidades;
(ii) la denunciada suscribió el contrato de forma libre y voluntaria y sin presión alguna;
(iii) ante su solicitud de Libro de Reclamaciones, le informó que su Libro virtual se encontraba en mantenimiento, sin embargo, contaba con un Libro físico; y,
(iv) en tanto no vende servicios de forma virtual, no tiene obligación de contar con Libro de Reclamaciones virtual.
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Mediante Resolución N° 04 del 26 de mayo de 2023, se requirió a las partes que cumplan con presentar los medios probatorios que acrediten la existencia del premio y los términos y condiciones de este y la manera en la que fue ofrecido, siendo que, mediante escrito del 30 de mayo de 2023, INTERCONTINENTAL atendió el requerimiento.
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La denunciante fue notificada con la Resolución N° 04 el 26 de mayo de 2023; sin embargo, no absolvió el requerimiento formulado.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
[2] 2 - Habría creado la impresión que ganaría un premio totalmente gratis, pero tendría un costo para usar los beneficios.
Asimismo, el premio entregado tendría fecha 2021.
- Habría ejercido presión para convencerla de solo poner firma y huella en los documentos del Contrato N° G 2346 sin revisarlos.[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. -
El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°4 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó en contra de INTERCONTINENTAL que habría ejercido una influencia indebida o presión sobre la denunciante a efectos de lograr que suscriba el Contrato N° G2346.
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De acuerdo con lo manifestado por la señora Blas, la denunciada la habría contactado telefónicamente para que se apersonara a sus instalaciones, creándole la impresión que ganaría un premio totalmente gratuito; sin embargo, el premio no era gratuito y le entregaron un documento del año 2021.
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A efectos de determinar si se generó en la denunciante la expectativa de obtener un premio, y partir de ello, se ejercieron actos de presión para obtener la firma del contrato, mediante Resolución N° 04 del 26 de mayo de 2023, se requirió a las partes que cumplan con presentar los medios probatorios que acrediten la existencia del premio y los términos y condiciones de este y la manera en la que fue ofrecido.
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Al respecto, la denunciante no cumplió con acreditar sus alegaciones, por lo que no se ha verificado la presunta modalidad de captación de INTERCONTINENTAL. Así, no obra en el expediente, ningún medio probatorio que acredite que en la llamada telefónica realizada por la denunciada se ofreciera a la denunciante un premio totalmente gratuito y que, en virtud de ello, la señora Blass haya decidido acercarse a las instalaciones de dicha denunciada.
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Sin perjuicio de lo expuesto, es posible presumir que la presencia de la denunciante en la actividad promovida por la denunciada fue consecuencia de una invitación e incluso la generación de alguna expectativa que motivara su asistencia al lugar; no obstante, no ha quedado acreditado el ofrecimiento de un beneficio y/o premio gratuito y con ello, la modalidad de captación alegada por aquella.
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Ahora bien, INTERCONTINENTAL reconoció que ofreció a la denunciante un beneficio, presentando el siguiente documento:
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e...
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