Resolución nº 1709-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Octubre de 2023
| Fecha de Resolución | 25 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 580-2023/PS1 |
Lima, 25 de octubre de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 19 de abril de 2023, la señora Ruiz presentó una denuncia en contra de INTERCONTINENTAL, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 13 de abril de 2023, INTERCONTINENTAL le informó por teléfono que había ganado un viaje gratis a través de un sorteo;
(ii) posteriormente, le enviaron un mensaje de WhatsApp para citarla a las instalaciones y entregarle el certificado del viaje gratis que ganó;
(iii) el 14 de abril de 2023, fue a las instalaciones de INTERCONTINENTAL y manifestó su intención de afiliarse al servicio de intermediación turística, pagando una membresía;
(iv) en esa oportunidad también la informaron que recibiría boletos para un sorteo con un premio de viaje a Cancún por el uso de tarjetas de débito y crédito;
(v) el personal de la denunciada insistió en que adquiera el servicio y realice el pago de S/ 4 662,00 en 36 cuotas, firmando el contrato bajo presión; y,
(vi) en tanto INTERCONTINENTAL no cuenta con Libro de Reclamaciones, remitió un correo el 17 de abril de 2023, solicitando el desistimiento del contrato.
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La señora Ruiz solicitó que se ordene a INTERCONTINENTAL, en calidad de medida correctiva, restituir el monto pagado por el Contrato y reembolsar el total pagado por este a su entidad bancaria.
M-OPS-03/03
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Mediante Resolución N° 01 del 5 de junio de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de INTERCONTINENTAL, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión1 sobre la denunciante para lograr que suscriba el Contrato No G3540; y,
(ii) a lo establecido en el artículo 150° del Código, en la medida que no contaría con un Libro de Reclamaciones, motivo por el cual tuvo que solicitar la resolución del Contrato N° G3540 y restitución del monto abonado por este, a través de un correo electrónico.
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El 11 de junio de 2023, el denunciante presentó un escrito complementario.
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El 16 de junio de 2023, INTERCONTINENTAL presentó sus descargos señalando que:
(i) El contrato de afiliación fue suscrito por la denunciante como la manifestación de su voluntad de contratar el servicio ofrecido; y,
(ii) la denunciante no se ha presentado en sus oficinas a solicitar el Libro de Reclamaciones ya que su solicitud de anulación de contrato fue remitida mediante correo electrónico.
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Mediante la Resolución N° 04 del 8 de setiembre de 2023, se ampliaron cargos en contra de INTERCONTINENTAL por la comisión de una presunta infracción a lo establecido en el artículo 59° del Código, en la medida que no habría cumplido con rescindir el Contrato N° G3540 y restituir el monto abonado por este, pese a que la denunciante lo solicitó dentro del plazo establecido para ello.
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El 13 de setiembre de 2023, INTERCONTINENTAL presentó sus descargos señalando que no accedió a la solicitud de anulación de contrato al no se encontrar ningún incumplimiento de servicio.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a INTERCONTINENTAL por ejercer actos de presión y confusión a fin de que la denunciante suscriba el contrato CA- 630;
(ii) encontrar responsable a INTERCONTINENTAL por no contar con un Libro de Reclamaciones;
(iii) encontrar responsable a INTERCONTINENTAL por no cumplir con rescindir el Contrato N° G3540 y restituir el monto abonado por este; e,
(iv) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
[1] 1 - Habría creado la impresión en la denunciante de que ganó un premio consistente en un certificado de cortesía a Cusco, cuando este en realidad era un incentivo para que suscriba el Contrato N°G3540 Programa de Servicios Turísticos Grupo Intercontinental SAC.
- Habría ejercido actos de presión sobre la denunciante, mermando su voluntad a efectos de que suscriba el Contrato N°G3540 Programa de Servicios Turísticos Grupo Intercontinental SAC. -
El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó en contra de INTERCONTINENTAL que habría ejercido una influencia indebida o presión sobre la denunciante para lograr que suscriba el Contrato N° G3540.
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De acuerdo con lo manifestado por la denunciante, INTERCONTINENTAL le creó la impresión de que ganó un premio consistente en un certificado de cortesía a Cusco, cuando este en realidad era un incentivo para que suscriba el Contrato N°G3540, invitándola a sus instalaciones y ejerciendo actos de presión.
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A efectos de determinar si se generó en la denunciante la expectativa de obtener un premio, y partir de ello, se ejercieron actos de presión para obtener la firma del contrato, mediante Resolución N° 01 del 5 de junio de 2023, se requirió a las partes que cumplan con presentar los medios probatorios que acrediten la modalidad de captación utilizada para que la denunciante acuda a sus instalaciones, así como los premios ofrecidos y/o entregados.
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En respuesta al requerimiento, la denunciante presentó el mensaje a través del cual se le invitó a las instalaciones de la denunciada, ofreciéndole un premio:
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[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos...
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