Resolución nº 1691-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Octubre de 2023
| Fecha de Resolución | 23 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 487-2023/PS1 |
Lima, 23 de octubre de 2023
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 30 de marzo de 2023, subsanado el 29 de junio del mismo año, la señora Arce presentó una denuncia en contra de COSTA CLUB, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 14 de agosto de 2021, personal de la denunciada la llamó para indicarle que había ganado un premio que consistía en un viaje para dos personas a cualquier destino nacional, con billetes aéreos y hospedaje, el cual debía recoger en sus instalaciones;
(ii) a través de múltiples ofertas la convencieron de firmar un contrato de siete años por el precio de US$ 1 480,00;
(iii) en octubre de 2022, al solicitar una cotización para un viaje en octubre de 2023, le dijeron que debía hacerlo en una fecha más cercana al viaje; y,
(iv) en enero de 2023, envió un correo electrónico solicitando la cotización, pero recibió una respuesta indicando que no era posible entregar la comunicación.
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La señora Arce solicitó que se ordene a COSTA CLUB, en calidad de medida correctiva, la devolución del dinero abonado por el Contrato. Asimismo, solicitó el pago de los costos y costas del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 18 de julio de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de COSTA CLUB, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión1 en la denunciante;
[1] 1 Dicho escrito fue presentado sin firma; sin embargo, dicha omisión fue subsanada mediante escrito del 21 de julio de 2023.
M-OPS-04/01
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(ii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
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no contaría con un sistema idóneo de atención en tanto la dirección electrónica que brindó a la denunciante no estaría habilitada y los números telefónicos no serían correctos; y,
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no habría cumplido con brindar los servicios en el marco del Contrato Lima 2822, en tanto no habría brindado las cotizaciones solicitadas en octubre del 2022.
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COSTA CLUB fue notificada con la Resolución N° 02 el 18 de julio de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó en contra de COSTA CLUB que habría ejercido influencia indebida o presión en la denunciante para la firma de un contrato de beneficios vacacionales.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales."
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
(…)Modificado por el Decreto Legislativo N° 1390
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación...
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