Resolución nº 1689-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Octubre de 2023
| Fecha de Resolución | 23 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 354-2023/PS1 |
Lima, 23 de octubre de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito presentado el 24 de febrero de 20231, los denunciantes presentaron una denuncia en contra de BLUE MARLIN, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 11 de diciembre de 2022, mientras se encontraban de vacaciones, personal de Decameron se acercó a ellos ofreciéndoles llevarlos al hotel de Punta Sal para explicarles sus servicios y permitirles usar las instalaciones;
(ii) al llegar al hotel, les ofrecieron bonos que solo recibirían si firmaban un Contrato. Durante la charla, los presionaron y confundieron con demasiada información para que firmaran el Contrato N° PS15181 y realizaron un cargo de US$ 1 300,00 en sus tarjetas de crédito sin su autorización;
(iii) el 12 de diciembre de 2022, enviaron un correo electrónico a BLUE MARLIN solicitando la anulación del Contrato N° PS15181, lo cual reiteraron en una llamada telefónica el 14 de diciembre de 2022; sin embargo, su solicitud fue denegada; y,
(iv) el Contrato N° PS15181 contiene cláusulas abusivas y BLUE MARLIN no dispone de un Libro de Reclamaciones.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a BLUE MARLIN en calidad de medida correctiva, que resuelva el contrato; anule y devuelva el pagaré N° PS15171 por US$ 2 100,00 libre de protesto; y reembolse los US$ 1 300,00 más intereses legales. Asimismo, solicitaron que ordene el pago de las costas y costos del procedimiento.
[1] 1 Remitido a este Órgano Resolutivo mediante Memorándum N° 000754-2022-CC2/INDECOPI del 08 de marzo del 2023.
M-OPS-03/03
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Mediante Resolución N° 01 del 6 de julio de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de BLUE MARLIN, por la comisión de presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión2 para lograr que suscriban el Contrato N° PS15181;
(ii) a lo establecido en el literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código, en tanto habría cargado a las tarjetas de débito del señor Lucio David Vargas Vásquez la suma de US$ 1 300,00 sin su autorización ni consentimiento (antes de la firma del Contrato N° PS15181);
(iii) al literal a) del artículo 51° del Código, en la medida que:
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el literal b) de la cláusula tercera del Contrato N° PS15181 sería abusiva al limitar el uso de días del programa a una vez al año;
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la cláusula décima primera del Contrato N° PS15181 sería abusiva al limitar la desafiliación del contrato al cobro del 30% del valor pagado por el mismo;
(iv) al literal b) del artículo 51° del Código, en la medida que:
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el parágrafo 3 de la cláusula tercera del Contrato N° PS15181 sería abusiva al permitir a la denunciada modificar los términos bajo los cuales procede el descuento de Decas;
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el parágrafo 4 de la cláusula tercera del Contrato N° PS15181 sería abusiva al permitir a la denunciada modificar los hoteles integrantes del Programa Vacacional contratado;
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la cláusula novena del Contrato N° PS15181 sería abusiva al permitir a la
denunciada modificar la Cadena de Intercambio ofrecida;
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la cláusula décima tercera del Contrato N° PS15181 sería abusiva al permitir a la denunciada modificar el Reglamento de Condiciones para el Uso y Operación del Programa;
(v) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, toda vez que brindaría información3 clara, suficiente y veraz sobre las condiciones del Contrato N° PS15181;
(vi) a lo establecido en el artículo 150° del Código, toda vez que no contarían con un libro de reclamaciones; y,
(vii) a lo establecido en el artículo 59° del Código, en la medida que se habría negado a anular el Contrato N° PS15181 y reembolsar el monto pagado por la celebración del mismo, pese a sus solicitudes.
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El 11 de julio de 2023, los denunciantes presentaron un escrito complementario.
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El 14 de julio de 2023, BLUE MARLIN presentó sus descargos señalando que:
[2] 2 - Habría creado la impresión en los denunciantes de ser acreedores entrega de bonos cuando era un incentivo para firmar el
Contrato N° PS15181.
- Habrían ejercido actos de presión en los denunciantes para la firma del Contrato N° PS15181 no permitiéndole leer el contenido del mismo y de la Hoja Resumen de manera adecuada antes de la firma y brindándoles excesiva información.[3] 3 - No haber informado que de no utilizar sus Decas se descontaría el 50% de Decas acumuladas y no utilizadas.
- No informar que los servicios de hospedajes requerían un pago adicional para tener el servicio todo incluido.
- No proporcionó información sobre el reglamento de viajes que indica el contrato y el pagaré de libre protesto.(i) el proceso de contratación tiene varias etapas con el objetivo de proporcionar a los usuarios toda la información necesaria antes de firmar el contrato;
(ii) se realizó una lectura de verificación de los términos del contrato a una velocidad apropiada y se permitió al consumidor revisar el contrato que iba a firmar;
(iii) en la grabación de la contratación realizada el 11 de diciembre de 2022, se puede observar que los denunciantes comprendieron y aceptaron los términos del contrato;
(iv) el uso de las tarjetas bancarias fue autorizado por sus titulares, a pesar de que ahora pretendan desconocer su consentimiento y autorización; además, el pago se realizó después de leer el contrato;
(v) el párrafo b) de la cláusula tercera del contrato no es abusivo, ya que se refiere a un método de uso del programa vacacional: si hay disponibilidad de reserva, el usuario puede disfrutar de los beneficios. Esto no perjudicó los intereses de los denunciantes;
(vi) la cláusula décima primera del contrato no es abusiva, ya que las penalidades en caso de incumplimiento están permitidas por la legislación vigente. No hay desproporción entre los beneficios, riesgos o costos asumidos por los consumidores; además, la penalidad estaba justificada en casos en los que la otra parte unilateralmente intentara rescindir el contrato;
(vii) el párrafo 3 de la cláusula tercera del contrato no es abusivo, ya que el contrato y el reglamento de condiciones para el uso y operación del programa deben interpretarse juntos. El reglamento establece que cualquier modificación no puede perjudicar al usuario, por lo tanto, cualquier modificación sería en beneficio del usuario;
(viii) el párrafo 4 de la cláusula tercera del contrato no es abusivo, ya que garantiza a los denunciantes que, si uno de los hoteles del programa no cumple con las condiciones para brindar un servicio adecuado, se les ofrecerán alternativas que cumplan con el estándar del servicio ofrecido;
(ix) la cláusula novena del contrato no es abusiva, ya que el convenio de afiliación con la Cadena de Intercambio R.C.I. es un servicio prestado por un tercero. Esto no se contabiliza como un costo dentro de la membresía;
(x) la cláusula décima tercera del contrato no es abusiva, ya que tiene como objetivo proteger los intereses de los denunciantes al establecer que cualquier modificación siempre será en beneficio de ellos;
(xi) se proporcionó información sobre el contrato, pagaré y reglamento antes de la firma del contrato. Los denunciantes siempre estuvieron conscientes de su existencia;
(xii) los denunciantes no solicitaron el Libro de Reclamaciones; únicamente solicitaron un formato para presentar un reclamo. Se les informó que el Libro de Reclamaciones estaba disponible en la página web;
(xiii) no se negó a los denunciantes la posibilidad de anular el contrato; se les informó que era posible, pero no habría reembolso;
(xiv) la penalidad por la anulación del contrato está justificada según el contrato;
(xv) no hay obligación de reembolsar el monto pagado por el programa vacacional, ya que no se incurrió en ninguna práctica abusiva.
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El 20 de julio de 2023, BLUE MARLIN presentó un escrito adicional, adjuntando los medios probatorios.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Enmendar el error material contenido en la Resolución N° 01 del 6 de julio de 2023;
(ii) declarar improcedente el extremo de la denuncia referido a las presuntas infracciones a lo establecido en los literales a) y b) del artículo 51° del Código;
(iii) encontrar responsable a BLUE MARLIN por haber ejercido influencia indebida o presión a efectos de lograr que suscriban el Contrato N° PS15181;
(iv) encontrar responsable a BLUE MARLIN por haber cargado a las tarjetas de débito del señor Lucio David Vargas Vásquez (en adelante, el señor Vargas) la suma de US$ 1 300,00 sin su autorización ni consentimiento (antes de la firma del Contrato N° PS15181);
(v) encontrar responsable a BLUE MARLIN por no haber brindado información clara, suficiente y veraz sobre las condiciones del Contrato N° PS15181;
(vi) encontrar responsable a BLUE MARLIN por haber impuesto una condición abusiva en la cláusula décima primera del Contrato N° PS15181 al limitar la desafiliación del contrato al cobro del 30% del valor pagado por el mismo;
(vii) encontrar responsable a BLUE MARLIN por no contar con un Libro de Reclamaciones;
(viii) encontrar responsable a BLUE MARLIN por haberse negado a anular el Contrato N° PS15181 y reembolsar el monto pagado por la celebración de este, pese a sus solicitudes; e,
(ix) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la enmienda de la Resolución N° 01 del 6 de julio de 2023
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El artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), establece que los errores materiales en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de...
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