Resolución nº 1688-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Octubre de 2023
| Fecha de Resolución | 20 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1339-2023/PS1 |
Lima, 20 de octubre de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 06 de setiembre de 2023, subsanado el 15 de setiembre del mismo año, la señora Paliza presentó una denuncia en contra de ETGT, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que el 2 de agosto de 2023 contrató los servicios de envío de encomienda de la denunciada para trasladar una caja que contenía productos cosméticos, una plancha y una secadora de cabello, a la ciudad de Huánuco; sin embargo, cuando el destinatario se apersonó a las oficinas de la denunciada para el recojo, fue informado que se habían extraviado, sin que se le brinde solución alguna.
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La señora Paliza solicitó que se ordene a ETGT, en calidad de medida correctiva, que cumpla con reembolsar el valor de los productos que contenía la encomienda materia de denuncia, ascendente a S/ 1 728,80.
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Mediante Resolución N° 02 del 28 de setiembre de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de ETGT, por la comisión de una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que habría extraviado la encomienda enviada por la denunciante el 02 de agosto de 2023 con destino a Huánuco, sin brindar solución alguna.
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ETGT fue notificada con la Resolución que imputó cargos en su contra el 02 de octubre de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
[1] 1 RUC N° 20550544874.
M-OPS-03/03
Página 1 de 12
(i) Encontrar responsable a ETGT por haber extraviado la encomienda enviada por la denunciante el 02 de agosto del 2023 con destino a Huánuco, sin brindar solución alguna; e,
(ii) imponer sanciones administrativas y ordenar medidas correctivas y el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
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El artículo 182 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud de la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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Se imputó en contra de ETGT que habría extraviado la encomienda enviada por la denunciante el 02 de agosto del 2023 con destino a Huánuco, sin brindar solución alguna.
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Sobre el particular, obra en el expediente, el documento denominado “Cargo” que consigna que la señora Paliza remitió una caja con destino a la ciudad de Huánuco, utilizando los servicios de la denunciada:
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Como se aprecia en la imagen precitada, el documento entregado por ETGT como cargo consigna que el pago se realizaría contra entrega y no se evidencia que este haya sido cancelado.
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De otro lado, no obra en el expediente ningún documento que acredite que la encomienda fue entregada al destinatario. Así, si bien la denunciante no presentó ningún documento adicional al cargo antes indicado, lo cierto es que resultaba materialmente imposible que acredite un hecho negativo – no entrega de la encomienda – por lo que correspondía a la denunciada que – en su calidad de proveedora – desvirtúe lo señalado por la señora Paliza, presentando, por ejemplo, el documento que acredite la entrega de la encomienda al destinatario, la boleta del servicio pagado por este a conformidad o poniendo de manifiesto alguna circunstancia que la libere de responsabilidad; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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Teniendo en cuenta lo expuesto, ETGT se encontraba en mejor posición para desvirtuar lo alegado por la denunciante; sin embargo, no se apersonó al procedimiento, por lo que – a juicio de este despacho – existen elementos indiciarios que acreditan que la encomienda materia de denuncia no fue entregada. Por lo tanto, corresponde encontrar responsable a la denunciada.
III.2 Medidas Correctivas
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En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
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Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior5. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro6.
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y...
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