Resolución nº 165-2021/CPC-INDECOPI-SAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Octubre de 2023
| Fecha de Resolución | 13 de Octubre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 84-2021/CPC-INDECOPI-SAM |
EXP. PRINCIPAL Nº 0084-2021/PS0-INDECOPI-SAM EXP. N° 0034-2021/CPC-INDECOPI-SAM-APELACIÓN
RESOLUCIÓN N° 0165-2021/INDECOPI-SAM
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI DE SAN MARTÍN (ORPS) DENUNCIANTE : ELMA ROJAS DEL AGUILA
(LA SEÑORA ROJAS) DENUNCIADO : BANCO BBVA PERU
(EL BANCO)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACION DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
OPERACIONES NO RECONOCIDAS
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por infracción a la normativa de protección al consumidor por la señora Rojas contra BBVA, la Comisión de la Oficina Regional de Indecopi San Martín, ha resuelto lo siguiente:
I. Confirmar modificando argumentos la Resolución Final N° 109-2021/PS0-INDECOPI-SAM emitida el 26 de julio de 2021 por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del INDECOPI de San Martín por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumido en el extremo en el cual halló responsable al Banco BBVA Perú; en tanto, no brindó las medidas de seguridad al permitir la realización de (02) dos operaciones por el monto total de S/. 4,790.00 (cuatro mil setecientos noventa con 00/100 soles) de la tarjeta de crédito N°4919-09**-****-1567 de titularidad de la señora Rojas, toda vez que ha quedado acreditado que el Banco BBVA no adopto las medidas de seguridad pertinentes a efecto de evitar que se cargue a la tarjeta de crédito de la señora Rojas las operaciones cuestionadas, las mismas que no formaban parte de comportamiento habitual de consumo de la tarjeta habiente.
II. Confirmar la Resolución Final N° 109-2021/PS0-INDECOPI-SAM modificando argumentos, en el extremo que sancionó a Banco BBVA Perú S.A. con una (1) UIT, por infracción al artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, requerir al sancionado el cumplimiento espontáneo de la multa, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General 1 ,
bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento de ejecución coactiva respectivo.
1 Sin perjuicio de ello, se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
M-CPC-06/01
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III. Confirmar modificando argumentos, la medida correctiva ordenada al Banco BBVA Perú S.A. mediante la resolución final N° 109-2021/PS0-INDECOPI-SAM, quedando esta de la siguiente manera:
• Ordenar al Banco BBVA Perú, para que en un plazo de 15 días de notificada la presente Resolución, cumpla con lo siguiente:
1. Extornar o devolver los S/. 4,790.00 soles a la tarjeta de crédito (4919-09**-****-1567) de titularidad de la denunciante, por las operaciones no reconocidas del día 10 de marzo de 2021, así como los intereses legales a la fecha de pago que se hayan generado.
2. Cumpla con mejorar el sistema de monitoreo a fin de evitar hechos similares a los analizados en el presente procedimiento.
IV. Confirmar la Resolución Final N° 109-2021/PS0-INDECOPI-SAM, en el extremo que ordenó al Banco BBVA Perú que, en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con el pago de costas y costos del procedimiento, ascendente a S/ 36,00, a favor del denunciante, sin perjuicio del derecho de ésta de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa.
V. Disponer que la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional de INDECOPI San Martín remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, así como a la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos (CODECO), copia de la presente resolución que sanciona a Banco BBVA Perú, para que adopten las medidas que consideren pertinentes en el marco de sus competencias.
SANCIÓN: 1 UIT
Tarapoto, 13 de octubre de 2021.
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 12 de mayo de 2021 (ingresado por la Mesa de Partes Virtual del INDECOPI), la señora Elma Rojas Del Águila (en adelante, la señora Rojas) presentó una denuncia en contra del Banco BBVA Perú (en adelante, el Banco), por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en mérito a los siguientes hechos:
i) Que, la señora Rojas señala que nunca realizó retiros de su tarjeta de crédito N°4919098245121567, abono a su cuenta de ahorros y posterior retiro de las siguientes operaciones:
M-CPC-06/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Jirón Antonio Raimondi Nº 328, Tarapoto – Perú / Teléfono: 01- 2247800 / Celular: 985188492 - 993785613
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ii) Que, la señora Rojas no reconoce haber realizado las operaciones antes descritas, pues afirma que sus tarjetas están en su poder todo el tiempo y no entiende la forma en que se realizan estas operaciones sin su consentimiento.
iii) Que, mediante reclamo Nro. 10032100680 de fecha 10 de marzo, exige mayor detalle de lo ocurrido, asimismo la devolución de las operaciones que no reconoce. Por otro lado, con fecha 13 de abril de 2021, el Banco no le brindó una respuesta favorable a su reclamo.
iv) Finalmente, con fecha 13 de abril de 2021, la señora Rojas solicita la revisión de su caso (reclamo Nro. 10032100680), señalando que no se le ha respondido de manera favorable y tampoco se le ha proporcionado la información que solicitó sobre el origen de las operaciones no reconocidas.
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La señora Rojas solicita la devolución del dinero de las operaciones no reconocidas, las mismas que en detalle suman S/. 4,790.00 (cuatro mil setecientos noventa y 00/100 soles).
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Por Resolución N° 01 del 09 de junio de 2021, el ORPS inició un procedimiento administrativo sancionador en contra el BBVA Banco Perú, por presuntas infracciones al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto que:
(i) El Banco no habría adoptado las medidas de seguridad, al permitir se realicen (02) dos operaciones por el monto de S/4,790.00 soles de la tarjeta de crédito N°4919098245121567 de titularidad de la señora Elma Rojas del Águila; operaciones que no reconoce haber realizado.
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Es preciso señalar que el Banco no presentó descargos ante el ORPS, pese a haber sido correctamente notificado.
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Mediante Resolución N° 109-2021/PS0-INDECOPI-SAM emitida el 26 de julio de 2021 el ORPS resolvió lo siguiente:
“PRIMERO: sancionar al Banco BBVA Perú con multa ascendente a una (1) UIT, por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, no brindó las medidas de seguridad al permitir, sin el consentimiento del denunciante, la realización de (04) cuatro operaciones por el monto total de S/. 4,790.00 (cuatro mil setecientos noventa con 00/100 soles) de la tarjeta de crédito N°4919-09**-****-1567 de titularidad de la señora Rojas.
SEGUNDO: requerir al sancionado el cumplimiento espontáneo de la multa, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205 del Texto Único Ordenado de la Ley del
M-CPC-06/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Jirón Antonio Raimondi Nº 328, Tarapoto – Perú / Teléfono: 01- 2247800 / Celular: 985188492 - 993785613
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Procedimiento Administrativo General2, bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento de ejecución coactiva respectivo. El sancionado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la presente resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo establecido en el artículo 113° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
TERCERO: ordenar al Banco BBVA Perú, para que en un plazo de 15 días de notificada la presente Resolución, cumpla con lo siguiente:
i) Extorno o devolución íntegra de los S/. 4,790.00 a la tarjeta de crédito (4919-09**-****-1567) de titularidad de la denunciante, por las operaciones no reconocidas del día 10 de marzo de 2021, así como los intereses legales a la fecha de pago se generen.
Banco BBVA Perú deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.
CUARTO: Ordenar al Banco BBVA Perú el pago de las costas y costos del procedimiento y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de las costas de esta instancia a la parte denunciante ascendente a S/ 36,00, sin perjuicio del derecho de ésta de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa. La evaluación de las solicitudes de liquidación estará a cargo del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos competente.
QUINTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía...
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