Resolución nº 1525-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 19 de Septiembre de 2023
| Fecha de Resolución | 19 de Septiembre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 402-2023/PS1 |
Lima, 19 de setiembre de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 16 de marzo de 2023, subsanado el 06 de junio del mismo año, los denunciantes presentaron una denuncia en contra de AEROTOURS, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 24 de febrero de 2022, mientras se encontraban caminando por el distrito de Miraflores, fueron abordados por dos representantes de AEROTOURS quienes les invitaron a participar en un sorteo en la modalidad de “raspa y gana”, en virtud del cual, se hicieron acreedores a un viaje gratuito a un destino nacional;
(ii) a fin de recoger el premio, se apersonaron a las instalaciones del Hotel Crowne Plaza donde debían escuchar una charla de 45 minutos, en medio de muchas personas y con mucho ruido que les impidió entender la información proporcionada, permaneciendo en dicho lugar por tres horas aproximadamente;
(iii) atendiendo a todo lo ofrecido, decidieron contratar los servicios de la denunciada por la suma de US$ 1 782,00, firmando los documentos del contrato de forma acelerada, sin tener la posibilidad de leerlos a conciencia;
(iv) la denunciada les indicó que, de arrepentirse, podían solicitar la anulación del contrato y la restitución del dinero abonado sin motivación alguna y en cualquier momento;
(v) el 25 de febrero de 2022, acudieron al Hotel Crowne Plaza a fin de hacer efectivo el premio ganado, pero el personal de AEROTOURS no les brindó las alternativas de alojamiento ofrecidas y les informaron que para los billetes aéreos hacia Máncora debían realizar el pago de US$ 89,00;
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proporcionadas por la denunciada no les significaban beneficios en comparación con las opciones brindadas por otros proveedores;
(vii) el 26 de febrero de 2022, acudieron nuevamente al Hotel Crowne Plaza a fin de contactar a AEROTOURS, solicitando la devolución de su dinero;
(viii) el 27 de febrero de 2022, AEROTOURS los contactó para indicarles que no realizaría el reembolso de la suma abonada por el programa vacacional materia de denuncia; sin embargo, posteriormente, les indicó que debían enviar una carta informando que deseaban desistirse del contrato y se realizaría la devolución de las sumas de US$ 1 782,00 y US$ 89,00; y,
(ix) AEROTOURS no efectuó la devolución de dichas sumas.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a la denunciada, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución de la suma abonada ascendente a US$ 1 782,00. Asimismo, solicitaron que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 15 de junio de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de AEROTOURS, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que los beneficios ofrecidos a los denunciantes en el marco del contrato N° APL-1038-2023 no existirían;
(ii) a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en tanto habría ejercido actos de presión1 en los denunciantes para la firma del Contrato No APL- 1038-2023; y,
(iii) a lo establecido en el artículo 59° del Código, en la medida que se habría negado a rescindir el contrato N° APL-1038-2023 y restituir el monto abonado por este, pese a las solicitudes de los denunciantes.
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El 26 de junio de 2023, AEROTOURS presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Brindó los descuentos correspondientes al contrato suscrito con los denunciantes;
(ii) los denunciantes manifestaron haber leído el contrato, consignando su firma en el Contrato; motivo por el cual, no pueden alegar el empleo de actos de presión; y,
(iii) si bien los denunciantes formularon su pedido dentro de los 7 días calendario; no obstante, los métodos comerciales agresivos no quedaron acreditados por lo que, la negativa de reembolso fue válida.
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El 3 de agosto de 2023, los denunciantes presentaron un escrito complementario.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a AEROTOURS por haber ejercido actos de presión en los denunciantes para la firma del Contrato N° APL- 1038-2023;
[1] 1 - Habría creado la impresión en los denunciantes de que ganaron un premio cuando estaba sujeto a escuchar una charla.
- Habrían ejercido actos de presión y confusión para lograr la firma del Contrato N° APL-1038-2023 sometiéndolos a excesiva información en un ambiente bullicioso.
denunciantes en el marco del contrato N° APL-1038-2023 no existirían;
(iii) encontrar responsable a AEROTOURS por negarse a rescindir el contrato N° APL-1038-2023 y restituir el monto abonado por este, pese a las solicitudes de los denunciantes; e,
(iv) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó en contra de AEROTOURS que habría ejercido actos de presión en los denunciantes para la firma del Contrato Nº APL-1038-2023. De acuerdo con lo manifestado por los denunciantes, el personal de AEROTOURS le indicó que había ganado un premio y que para recabarlo debía asistir a una charla de 45 minutos. Este hecho motivó que acuda al Hotel Crowne Plaza, donde suscribió el contrato objeto de denuncia en medio de un ambiente bullicioso.
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Al respecto, a efectos de determinar si se generó en los denunciantes la expectativa de obtener un beneficio, y partir de ello, ejercer actos de presión sobre ella para obtener la firma del contrato, mediante la resolución de imputación de cargos, se requirió a los denunciantes que cumplan con presentar el premio que AEROTOURS les habría otorgado.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la...
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