Resolución nº 1476-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Septiembre de 2023
| Fecha de Resolución | 8 de Septiembre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 694-2023/PS1 |
Lima, 8 de setiembre de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 26 de abril del 2023 subsanado el 29 de mayo del mismo año, la señora Ravello presentó una denuncia en contra de INVERSIONES CPT, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El día 14 de marzo del 2023 acudió al restaurante Norkys debido a la invitación de la denunciada, donde le iban a brindar información sobre los servicios que brindaban;
(ii) debido a que le indicaron que harían una simulación para ver si calificaba, entregó su tarjeta de crédito y luego se dio cuenta que habían cobrado el monto de US$ 657,00 sin haberle informado que sería realizado el cobro y sin contar con su consentimiento previo;
(iii) debido a tanta insistencia y presión del personal de la denunciada se vio forzada a firmar el Contrato Nº CPT 1021 con la denunciada, no pudo revisar a detalle del contrato y días después advirtió que las condiciones no eran favorables;
(iv) contacto con la denunciada a través del aplicativo móvil WhatsApp, pero no le brindaron una solución;
(v) el 27 de marzo 2023, remitió a la denunciada, un correo electrónico, exponiendo su caso sin tener respuesta; y,
(vi) el 11 de abril 2023, remitió a la denunciada un correo electrónico solicitando la anulación del Contrato y la devolución del dinero pagado por el mismo.
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La señora Ravello solicitó que se ordene a la denunciada, en calidad de medida correctiva que cumpla con la devolución del dinero pagado. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de los costos y costas del procedimiento.
M-OPS-03/03
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Mediante Resolución N° 02 del 09 de junio de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de INVERSIONES CPT, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión a efectos de lograr que suscriba el Contrato Nº CPT 1021;
(ii) a lo establecido en el literal b) del numeral 56.1. del artículo 56° del Código, en tanto habrían cargado a la tarjeta de crédito de la señora Ravello la suma de US$ 657 dólares sin su autorización ni consentimiento; y,
(iii) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código9, en la medida que no habría brindado respuesta por correo electrónico a sus solicitudes de anulación del Contrato Nº CPT 1021 y reembolso del monto pagado por esta, enviadas el 27 de marzo y 11 de abril del 2023.
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INVERSIONES CPT fue notificada con la Resolución de imputación de cargos con fecha 14 de junio de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 14 de junio de 2023, la denunciante presentó un escrito, reiterando lo alegado en la denuncia.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a INVERSIONES CPT por ejercer una influencia indebida o presión a efectos de lograr que suscriba el Contrato N° CPT 1021;
(ii) encontrar responsable a INVERSIONES CPT por cargar a la tarjeta de crédito de la señora Ravello la suma de US$ 657,00 dólares sin su autorización ni consentimiento;
(iii) encontrar responsable a INVERSIONES CPT por no brindar respuesta por correo electrónico a las solicitudes de anulación del Contrato N° CPT 1021 y reembolso del monto pagado por la denunciante, enviadas el 27 de marzo y 11 de abril del 2023; e,
(iv) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°1 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
[1] 1 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó en contra de INVERSIONES CPT que habría ejercido influencia indebida o presión a efectos de lograr que la denunciante suscriba el Contrato N° CPT 1021.
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Sobre el particular, de acuerdo con lo manifestado por la denunciante, INVERSIONES CPT la invitó a una comida en el restaurante Norkys de la ciudad de Cajamarca con la finalidad de que reciba una charla informativa, siendo que en dicha reunión habrían ejercido actos de presión para compelerla a firmar el Contrato materia de denuncia.
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A efectos de determinar si se generó en la denunciante la expectativa de obtener un premio y, partir de ello, se ejercieron actos de presión para obtener la firma del Contrato, mediante Resolución N° 02 del 9 de junio de 2023, se requirió a las partes que cumplan con presentar los medios probatorios que acrediten la invitación realizada por la denunciada para asistir a una charla informativa en el restaurante mencionado; sin embargo, la denunciante señaló que dicha invitación habría sido realizada mediante una llamada telefónica sin presentar documentos que acrediten ello.
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Ahora bien, aunque es posible presumir que la presencia de la denunciante en la actividad promovida por la denunciada fue consecuencia de una invitación e incluso la generación de alguna expectativa que motivara su asistencia al lugar, no ha quedado acreditado el ofrecimiento de un beneficio y/o premio gratuito y con ello, la modalidad de captación alegada por aquella.
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Asimismo, de la revisión del expediente se aprecia que INVERSIONES CPT habría otorgado unos bonos vacacionales con destino nacional e internacional a la denunciante; no obstante, no se aprecia que el uso de estos se encontrara sujeto a la suscripción del contrato de afiliación materia de denuncia y/o que la denunciante no haya podido hacer uso de aquellos:
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c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a...
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