Resolución nº 1353-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Agosto de 2023
| Fecha de Resolución | 16 de Agosto de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 947-2023/PS1 |
Lima, 16 de agosto de 2023
ANTECEDENTES
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En mérito a la denuncia presentada por la señora Pimentel2, mediante Resolución N° 01 del 31 de julio de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de TELEFÓNICA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
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habría vendido a la denunciante un celular marca Oppo, modelo A-57 verde, que presentó fallas y, pese a ello, se negaron a aceptar la devolución del equipo alegando que presentaba una marca en la pantalla;
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no se le habría brindado una buena atención en tanto le brindaron códigos falsos respecto de sus reclamos presentados;
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto no habría brindado información clara y oportuna respecto al plazo de anular la compra del equipo celular dentro de los siete días posteriores.
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El 7 de agosto de 2023, TELEFÓNICA reconoció la infracción al deber de idoneidad referida a que vendió un equipo celular que presentó fallas y, pese a ello se negó a aceptar
[1] 1 RUC N° 20100017491.
[2] 2 Denuncia presentada el 27 de junio de 2023.
M-OPS-04/01
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en su contra. Adicionalmente, indicó que la denunciante no tiene medios probatorios que acrediten que se le habrían brindado códigos falsos de reclamos.
ANÁLISIS
Sobre el reconocimiento
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el reconocimiento implica, además de aceptar la pretensión, admitir la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta3.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que, cuando el proveedor reconoce la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas4.
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En el caso particular, TELEFÓNICA reconoció la infracción al deber de idoneidad referida a que vendió un equipo celular que presentó fallas y, pese a ello se negó a aceptar la devolución de este y reconoció también la infracción al deber de información imputada en su contra Resolución N° 01 del 31 de julio de 2023, motivo por el cual corresponde encontrarla responsable de la comisión de dichas infracciones administrativas.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 185 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°6 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
[3] 3 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…).
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas (…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018)[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[6] 6 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor7.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud de la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, se imputó en contra de TELEFÓNICA que no habría brindado una buena atención a la denunciante, en tanto le brindó códigos falsos respecto de sus reclamos presentados.
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Sobre el particular, sobre la presunta infracción analizada en el presente numeral, la denunciante señaló, lo siguiente:
13. Al respecto, de la revisión del expediente, se aprecia que el número 29644506 corresponde al número de DNI de la denunciante:publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[7] 7 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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De otro lado, la denunciante no ha acreditado que el personal de la denunciada le haya informado que todos sus reclamos contaban con su número de DNI como código de identificación, siendo que TELEFÓNICA ha negado expresamente dicha presunta información falsa. Así, lo que sí resultaría lógico es que el número de DNI de la denunciante haya sido solicitado para...
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