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Resolución nº 1261-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 31 de Julio de 2023

Sentencia Citas 25 Citado por Relacionados
Vincent
Fecha de Resolución31 de Julio de 2023
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente000693-2023/PS1

Lima, 31 de julio de 2023

I. ANTECEDENTES

  1. Mediante escrito del 13 de mayo de 2023, subsanado con escrito del 30 de mayo de 2023, la señora Ojeda y la señora Simborth presentaron una denuncia en contra de ENTEL por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:

    (i) El 05 de mayo de 2023, la señora Ojeda advirtió que su equipo celular Iphone X-64GB no contaba con señal telefónica, no entraban ni salían las llamadas y no se podían enviar los mensajes de WhatsApp. Ese mismo día, en horas de la tarde llamó a ENTEL, solicitando información sobre la falta de señal y de servicio, obteniendo como respuesta que su equipo había sido bloqueado por robo y que debía acercarse de manera presencial a la tienda de ENTEL;

    (ii) el 06 de mayo de 2023 se apersonó a ENTEL y le indicaron que la titular de la línea -la señora Simborth-, debía solicitar el desbloqueo en ISHOP -tienda en la que se compró el equipo-, ya que dicho proveedor debía ser el que lo había bloqueado, no

    [1] 1 RUC N° 20106897914.

    M-OPS-03/03

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    proporcionando información clara respecto de si se había suspendido la línea o bloqueado el equipo;

    (iii) al acercarse a ISHOP, le informaron que la entidad que había bloqueado su equipo por haber sido sustraído fue ENTEL, el 05 de mayo del 2023 a horas 07:33:52 AM;

    (iv) el 08 de mayo de 2023, la señora Ojeda nuevamente se apersonó a la tienda de ENTEL para formular un reclamo, pero no se lo permitieron, alegando que no era la titular de la línea; y, al tratar de hacer un reclamo virtual, ello tampoco se concretó por el mismo motivo, a pesar de indicar que era usuaria del servicio y propietaria del equipo celular;

    (v) por otro lado, el 06 de mayo de 2023 la señora Simborth, como titular de la línea telefónica, solicitó en una de las tiendas de ENTEL el desbloqueo del equipo, pero hasta la presentación de la denuncia no obtuvo respuesta. Asimismo, formuló un reclamo el día 07 de mayo de 2023, el mismo que mediante Carta de fecha 08 de mayo del 2023, se declaró fundado y como solución, ENTEL señaló que la recurrente podía devolver el equipo y suspender la línea, o conservar el equipo y suspender la línea, o conservar la relación con la empresa, pero no se mencionaba nada sobre el restablecimiento la comunicación que fue restringida;

    (vi) ante la falta de solución, la señora Simborth con fecha 09 de mayo de 2023, formuló dos reclamos, uno a través del Libro de Reclamaciones de la denunciada y otro a través de un Formulario de Reclamo, los cuales fueron declarados improcedentes; uno sin que la denunciada se pronuncie sobre los hechos reclamados y el segundo por determinarse que no se había realizado ningún bloqueo de equipo, pese a que ello no era cierto;

    (vii) al 13 de mayo de 2023, ENTEL no ha brindado ninguna solución al problema y el equipo continuaba bloqueado por robo.

  2. Las denunciantes solicitaron que se ordene a ENTEL, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con: (i) proceder con el desbloqueo del equipo celular marca Apple, modelo Iphone X; (ii) reparar el daño ocasionado por el bloqueo, ascendente a S/ 4 409,10 y; (iii) brindar una indemnización por los daños y perjuicios laborales y económicos ocasionados. Adicionalmente, solicitó que se imponga a la denunciada una sanción y se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.

  3. Mediante Resolución N° 02 del 20 de junio de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de ENTEL, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:

    (i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:

    1. habría bloqueado sin autorización de la señora Ojeda (titular del equipo) y de la señora Simborth (titular de la línea), el equipo celular materia de denuncia y el servicio de telefonía móvil vinculado a dicho equipo por un presunto robo;

    2. no habría realizado el desbloqueo del equipo celular materia de denuncia y de la línea móvil vinculada a dicho equipo, pese a las solicitudes de las denunciadas;

      (ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, toda vez que no habría brindado información adecuada a las denunciantes el día 06 de mayo de 2022, respecto a si se había bloqueado el equipo celular materia de denuncia o se había suspendido la línea móvil vinculada a dicho equipo, ni quién había solicitado dicho bloqueo o suspensión;

      (iii) al deber de atención a reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que:
      a) no habría dado una respuesta idónea al reclamo Nº 1-268247923635, formulado por la señora Simborth el 07 de mayo de 2023 a través del Formulario de Reclamo Servicio de Telefonía Móvil;

    3. no habría dado una respuesta idónea al reclamo Nº 1-268827722657, formulado por la señora Simborth el 09 de mayo de 2023 a través del Libro de Reclamaciones Virtual;

    4. no habría dado una respuesta idónea al reclamo Nº 1-268750764429, formulado por la señora Simborth el 09 de mayo de 2023 a través del Formulario de Reclamo Servicio de Telefonía Móvil; y,

    5. habría obstaculizado la interposición de un reclamo el 08 de mayo de 2023, por la señora Ojeda, alegando que no era la titular de la línea móvil vinculada al equipo celular materia de denuncia y que debía formularlo vía web, pese a lo cual tampoco se le permitió realizarlo a través de dicho medio por no ser titular ENTEL.

  4. El 03 de julio de 2023, ENTEL formuló allanamiento a los cargos imputados en su contra; asimismo, solicitó que se declaren improcedentes las medidas correctivas solicitadas por las denunciantes, en el extremo referido a la reparación del daño ocasionado e indemnización por daños y perjuicios.

  5. Mediante escrito presentado el 07 de julio de 2023, ENTEL solicitó que se tenga presente el desistimiento parcial del allanamiento formulado el 03 de julio del mismo año, sustentando lo siguiente:

    (i) Formuló allanamiento a todos los cargos imputados, debido a que en su oportunidad no le resultó posible recabar todo el sustento que acredite su falta de responsabilidad;

    (ii) el equipo celular materia de denuncia fue bloqueado tras haber sido reportado como robado, y con fecha 12 de mayo de 2023 a las 05:52 se procedió a cambiar el estado de bloqueado por recuperado; por lo tanto, actualmente se encuentra habilitado, por lo que solicitó se declare improcedente la denuncia en su contra por subsanación de la conducta infractora;

    (iii) las denunciantes no han logrado acreditar que no se les haya informado adecuadamente respecto del bloqueo del equipo celular, en tanto el 6 de mayo de 2023 su personal se encargó de explicarles de forma verbal y a detalle el procedimiento a efectuar para el desbloqueo del equipo celular y el tiempo que este iba a tomar, lo cual no aceptaron y se retiraron de la tienda al no encontrarse conformes con la respuesta brindada;

    (iv) no podían revelar la identidad de la persona que solicitó el bloqueo del IMEI, en tanto no existe obligación legal que obligue a su representada a brindar información sobre datos personales de terceros a las denunciantes solo por el hecho de que la requieran.

    II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

  6. Determinar si corresponde:

    (i) Enmendar el error material contenido en la Resolución N° 02 del 20 de junio de 2023;

    (ii) declarar improcedente la denuncia con relación a las presuntas infracciones al deber de idoneidad;

    (iii) aceptar el allanamiento parcial formulado por ENTEL;

    (iv) encontrar responsable a ENTEL por no haber brindado información adecuada a las denunciantes el día 06 de mayo de 2022, respecto a si se había bloqueado el equipo celular materia de denuncia o se había suspendido la línea móvil vinculada a dicho equipo y quién había solicitado dicho bloqueo o suspensión; e,

    (v) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de las denunciantes.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1 Sobre la enmienda de la Resolución N° 02 del 20 de junio de 2023

  7. Que, el artículo 28° del Reglamento de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI, establece que el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual podrá enmendar sus resoluciones en caso las mismas presenten inexactitudes evidentes.

  8. De igual manera, en el mismo artículo, se establece que la enmienda podrá producirse de oficio o a petición de parte.

  9. De otro lado, el artículo 41° de la norma anteriormente señalada, establece que los procedimientos que se siguen ante las Comisiones se regirán por las disposiciones establecidas en los artículos 28°, 32º y 33° del reglamento en lo que resulten aplicables.2

  10. Adicionalmente, el numeral 18.3 del artículo 18° de la Directiva N° 001-2021/CODINDECOPI “Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, dispone que el Jefe del Órgano Sumarísimo cuenta con las facultades conferidas a una Comisión en el Título I de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, aprobada por Decreto Legislativo 807 y las conferidas a un Secretario Técnico en el artículo 24 de la misma Ley, que resulten compatibles con la naturaleza del procedimiento sumarísimo.

  11. Por su parte, el artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, establece que los errores materiales en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su contenido ni el sentido de la decisión.3

  12. Al respecto, de la revisión de la Resolución N° 02 del 20 de junio de 2023, se aprecia un error material contenido en el inciso (ii) del numeral 11 de dicha Resolución y en la parte resolutiva correspondiente al consignar el año en que se suscitaron los hechos.

    [2] 2 REGLAMENTO DE LA LEY DE...

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