Resolución nº 622-2023/PS0-INDECOPI-LAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 14 de Julio de 2023
| Fecha de Resolución | 14 de Julio de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Sede Lambayeque
EXPEDIENTE Nº 0557-2023/PS0-INDECOPI-LAM
RESOLUCIÓN FINAL 0622-2023/PS0-INDECOPI-LAM
DENUNCIANTE : JUAN ALONSO CHIROQUE GRANADOS (EL SEÑOR
CHIROQUE)
DENUNCIADO : RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS (RIMAC) MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
INFORMACIÓN
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS ACTIVIDAD : SEGUROS GENERALES
Chiclayo, 14 de julio de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1, de fecha 26 de junio de 2023, el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador contra Rímac por presuntas infracciones a lo establecido en el artículo 19° y 1.1° literal b), 2.1° y 2.2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)
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El 05 de julio de 2023, vía mesa de partes virtual, Rímac presentó su escrito de descargos manifestando lo siguiente:
- Formuló allanamiento respecto a la primera, segunda, cuarta, quinta y sexta imputación.
- Respecto a la tercera imputación señaló que se podrá verificar de los mismos anexos presentados por el denunciante, que este contaba con el condicionado completo de la póliza hecho que corrobora el pleno conocimiento de los procedimientos de aviso de siniestro.
- Con fecha 23 de enero de 2023, su representada cumplió con remitir la póliza al correo electrónico del denunciante, lo que corrobora que efectivamente contaba con pleno conocimiento de las cláusulas contratadas.
- Siendo así es claro que el denunciante tenía pleno conocimiento de lo que debía hacerse al momento de la ocurrencia de un siniestro, por lo que respecto de este extremo debe declararse infundada la denuncia.
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El 06 de julio de 2023, vía mesa de partes virtual, el señor Chiroque, presentó su escrito señalando que el asesor comercial de la denunciada le indicó que debe realizar la denuncia policial, mas no se le precisó realizar otra acción.
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En virtud de la Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto Legislativo N° 14972, se tendrán por presentados dichos escritos, sin necesidad de presentación física posterior, desde la fecha de presentación en el canal digital.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde a Rímac:
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(i) No habría cumplido con otorgar la cobertura correspondiente al siniestro reportado N° 660708 el 3 de mayo de 2023, por S/8,909.50 soles pese a encontrarse vigente y al día en pagos, la Póliza N° 2101-1232655.
(ii) No habría cumplido con otorgar la cobertura correspondiente al siniestro reportado N° 660716 el 3 de mayo de 2023, por S/2,082.00 soles pese a encontrarse vigente y al día en pagos, la Póliza N° 2101-1232655.
(iii) El asesor asignado al siniestro N° 660716 le habría brindado una información incompleta respecto a un requisito para acceder a la cobertura de su Póliza, pues le habría informado que sólo debía presentar su denuncia policial, mas no que debía remitir la misma por algún canal específico.
(iv) No habrían cumplido con informarle el estado de su solicitud, respecto al siniestro N° 660716.
(v) No habría cumplido con brindar atención al correo electrónico del 9 de mayo de 2023, pese a que se le indicó que la respuesta al mismo la obtendría en un plazo de 72 horas.
(vi) Habrían rechazado la cotización del siniestro N° 660708, sin sustento alguno ni validación técnica.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Cuestión Previa
Acciones adoptadas por el OPS
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Mediante Resolución N° 04 del 20 de junio de 2023, el OPS declaró la nulidad de la Resolución de inicio de procedimiento del 06 de junio de 2023 y, de todo lo actuado con posterioridad; en mérito a un error en la imputación.
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Por tanto, el OPS emitió una nueva Resolución de inicio de procedimiento del 26 de junio de 2023, la misma que, fueron remitidas a las partes del presente procedimiento.
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Sin perjuicio de ello, cabe señalar que las partes, antes de la emisión de la referida resolución, presentaron una serie de elementos probatorios; por lo que el OPS, en aplicación de los principios de impulso de oficio y verdad material, considera necesario evaluarlos; más aún si la autoridad administrativa se encuentra impedida de requerir documentación con la que ya se contaría.
III.2. Marco Legal Aplicable
Sobre el deber de información
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El artículo 1º literal “b” del Código establece que los consumidores tienen derecho a contar con información “oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses (…)1”. Parte
[1] 1 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 1º.- Derechos de los Consumidores. En los términos establecidos en el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible relevante para tomar una decisión o realizar una decisión de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.M-OPS-03/03
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esencial de la información que debe ser transmitida a los consumidores por los proveedores constituye las condiciones en que se brinda el servicio contratado. Correlativamente, el artículo 2°2” del mismo cuerpo legal establece que el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para que éste tome una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para que efectúe un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. De esta manera, se facilita que los consumidores decidan de manera voluntaria qué bienes o servicios desean adquirir en base a las condiciones en que se brindan los mismos, entre otros aspectos.
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En tanto el señor Chiroque ha imputado dos infracciones en conta de Rimac Corresponde analizarlas por separado.
Presunta infracción que analizar
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La falta al deber de información, en la medida que, el asesor asignado al siniestro N° 660716 le habría brindado una información incompleta respecto a un requisito para acceder a la cobertura de su Póliza, pues le habría informado que sólo debía presentar su denuncia policial, mas no que debía remitir la misma por algún canal específico.
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Rímac señaló que, con fecha 23 de enero de 2023, cumplió con remitir la póliza al correo electrónico del denunciante, lo que corrobora que efectivamente contaba con pleno conocimiento de las cláusulas contratadas, siendo así es claro que el denunciante tenía pleno conocimiento de lo que debía hacerse al momento de la ocurrencia de un siniestro.
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Cabe destacar, que la atribución de la responsabilidad se fundamenta en que, quien alega un hecho debe probarlo. En ese sentido es el consumidor quien tiene la carga de acreditar la existencia del defecto invocado en el bien o servicio y, una vez demostrado ello, se invierte la carga probatoria sobre el proveedor, quien debe acreditar que no es responsable por el referido defecto.
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En concordancia con la Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG) corresponde a los administrados aportar pruebas que sustenten la veracidad de sus afirmaciones. Del mismo modo, el artículo 196° del Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, establece que corresponde la carga de probar a quien afirma un alegato3; es decir, es el consumidor quien tiene la carga de acreditar la existencia del defecto invocado en el bien o servicio y, una vez demostrado ello, el proveedor tendrá la obligación procesal de sustentar que no es responsable por la falta de idoneidad imputada.
[2] 2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 2º.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
(…)3 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196°. - Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
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En ese orden de ideas, el ejercicio de la potestad sancionadora se restringe a aquellas situaciones en las que las pruebas actuadas durante el procedimiento resulten suficientes para generar convicción en la autoridad administrativa, respecto de la responsabilidad del infractor.
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De los medios probatorios que obran en el procedimiento, se tienen los siguientes:
✓ Póliza vehicular N° 2101-1232655 de fecha 22 de enero de 2023, a favor del denunciante.
✓ Print de pantalla denominado Seguro vehicular – coberturas.
✓ Print de pantalla denominado tus seguros – beneficios Rímac
✓ Correo electrónico denominado Siniestro N° 660716.
✓ Presupuesto N° COT-120534.
✓ Denuncia Choque y Fuga N° 42 de fecha 05 de mayo de 2023.
✓ Correo electrónico de fecha 12 de mayo de 2023, denominado Siniestro N° 660708 ✓ Correo electrónico de fecha 17 de mayo de 2023, denominado Siniestro N°660708.
✓ Print de pantalla (03) de una conversación a través de la aplicación WhatsApp con el numero de contacto 51 932 161 181.
✓ Correo (02) denominado Siniestro 660716 enviada por el denunciante.
✓ Correo (05)...
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