Resolución nº 875-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 22 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 692-2022/PS1 |
Lima, 22 de mayo de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 04 de abril de 2022, subsanado mediante escrito del 24 de junio del mismo año, la señora Pachas presentó una denuncia en contra de DESPEGAR e INTERJET, por la comisión de presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 17 de noviembre de 2019 adquirió a través de DESPEGAR un paquete turístico que constaba de: cuatro (04) billetes aéreos con ruta Lima- Cancún-Lima; hospedaje en Seadust Cancun Family Resort, traslado ida y vuelta del aeropuerto al hotel y Asistencia Plata, por el cual abonó la suma de US$ 2 213,69; sin embargo, el paquete no pudo ser utilizado por la pandemia de la Covid-19;
(ii) ante ello, presentó diversos reclamos solicitando la devolución de lo abonado por el paquete turístico contratado, teniendo como respuesta a dicha solicitud la devolución parcial del mismo, efectuándose el primer depósito el 19 de marzo de 2021 por el monto de US$ 1 052,35 y el segundo depósito el 09 de junio de 2021 por el monto de US$ 71,28, quedando pendiente la devolución de US$ 1 090,06; y,
(iii) precisó que el 22 de octubre de 2021, presentó un reclamo ante la Subdirección de Atención al Ciudadano del Indecopi (en adelante, SBC del Indecopi), programando una audiencia de conciliación para el 28 de diciembre de 2021, en la que solo participó DESPEGAR.
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La señora Pachas solicitó que se ordene a las denunciadas, en calidad de medida correctiva, que cumplan con efectuar el reembolso del monto ascendente a US$ 1 090,06.
[1] 1 RUC N° 20601150477.
M-OPS-03/03
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Mediante Resolución N° 02 del 01 de setiembre de 2022, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de DESPEGAR e INTERJET, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) DESPEGAR no habría cumplido, de forma injustificada, con gestionar el reembolso de la totalidad del costo del paquete turístico adquirido por la denunciante, pese a sus solicitudes al respecto; y,
(ii) INTERJET no habría cumplido, de forma injustificada, con reembolsar a la denunciante el costo de los billetes aéreos adquiridos en la ruta Lima-Cancún-Lima, pese a sus solicitudes al respecto.
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INTERJET fue notificada con la Resolución de imputación de cargos el 14 de setiembre de 2022; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 21 de setiembre de 2022, DESPEGAR presentó sus descargos señalando que los servicios que conformaban el paquete turístico materia de denuncia (traslados, hospedaje y asistencia al viajero) permitían cancelaciones hasta determinadas fechas, debiendo ser autorizadas por los proveedores de dichos servicios; asimismo, señaló que gestionó el reembolso de los billetes aéreos adquiridos por la denunciante; sin embargo, no recibió respuesta de la aerolínea.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a DESPEGAR por no gestionar el reembolso de la totalidad del costo del paquete turístico adquirido por la denunciante, pese a sus solicitudes al respecto;
(ii) encontrar responsable a INTERJET por no reembolsar a la denunciante el costo de los billetes aéreos adquiridos en la ruta Lima-Cancún-Lima, pese a sus solicitudes al respecto; e,
(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre las presuntas infracciones al deber de idoneidad imputadas en contra de DESPEGAR e INTERJET
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El artículo 182 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
III.1.1 Sobre la falta de gestión de reembolso del paquete turístico materia de denuncia por parte de DESPEGAR
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En el presente caso, se imputó en contra de DESPEGAR que no habría cumplido, de forma injustificada, con gestionar el reembolso de la totalidad del costo del paquete turístico adquirido por la denunciante, pese a sus solicitudes al respecto.
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DESPEGAR señaló que los servicios que conformaban el paquete turístico materia de denuncia (traslados, hospedaje y asistencia al viajero) permitían cancelaciones hasta determinadas fechas, debiendo ser autorizadas por los proveedores de dichos servicios; asimismo, señaló que gestionó el reembolso de los billetes aéreos adquiridos por la denunciante; sin embargo, no recibió respuesta de la aerolínea.
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Al respecto, de la revisión del expediente se verifica que la denunciante adquirió un paquete turístico conformado por servicios de traslados, hospedaje, asistencia al viajero y transporte aéreo, conforme se verifica a continuación:
3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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Ahora bien, la denunciante señaló que DESPEGAR realizó el reembolso de los montos ascedentes a US$ 1 052,35 y US$ 71,28, lo cual, conforme se aprecia de la imagen precedente, corresponderían a los servicios de hospedaje y tarifa de vuelo (fligth fee), respectivamente:
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En atención a ello, corresponde verificar si la denunciante solicitó a la agencia de viajes el reembolso de los servicios de traslados, asistencia al viajero y billetes aéreos que conformaban el paquete turístico materia de denuncia.
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Así, de la revisión del expediente se verifica que tanto el servicio de traslados y asistencia al viajero materia de denuncia permitían reembolsos, siempre y...
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