Resolución nº 853-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 17 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 135-2023/PS1 |
“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE Nº 0135-2023/PS1
M-OPS-03/03
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que no habría dado respuesta al reclamo formulado en el Libro de Reclamaciones virtual el 09 de diciembre de 2022.
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El 21 de marzo de 2023, el señor Villavicencio presentó un escrito adjuntando documentación adicional, la cual fue requerida mediante la Resolución N° 01 antes citada.
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El 24 de marzo de 2023, VIVA presentó sus descargos señalando que:
(i) Durante la prestación del servicio de transporte aéreo existe la posibilidad de que los vuelos sean retrasados, siendo que, en el caso en particular, el retraso se produjo por un hecho imprevisible, pero en cuanto fue superado, prestó el servicio al denunciante; y,
(ii) no puede reembolsar el monto pagado por el billete aéreo materia de denuncia, debido a que el servicio fue utilizado por el denunciante, por lo que, de ordenarse el reembolso de dicho monto, se estaría amparando una pretensión de carácter indemnizatorio.
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El 29 de marzo de 2023, el denunciante presentó un escrito adicional.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a VIVA por haber incurrido en una demora en la salida del vuelo VV 434 programado para el 03 de diciembre de 2022 en la ruta Lima-Medellín, pese a lo cual no recibió compensación alguna;
(ii) encontrar responsable a VIVA por no haber dado respuesta al reclamo formulado en el Libro de Reclamaciones virtual el 09 de diciembre de 2022; e,
(iii) imponer una sanción administrativa, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18°2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud de la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, se imputó en contra de VIVA que habría incurrido en una demora en la salida del vuelo VV 434 programado para el 03 de diciembre de 2022 en la ruta Lima-Medellín, pese a lo cual el denunciante no recibió compensación alguna.
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En su defensa, VIVA señaló que el retraso obedeció a un hecho imprevisible, pero que, al superarlo, prestó el servicio de transporte aéreo correspondiente.
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Al respecto, de la revisión del billete aéreo materia de denuncia, se aprecia que el vuelo de ida en la ruta Lima – Medellín se encontraba programado para el 3 de diciembre de 2022 a las 05:02 horas, como se aprecia a continuación:
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Al respecto, no es un hecho controvertido que el vuelo en cuestión sufrió un retraso, dado que ello fue reconocido por la propia aerolínea en sus descargos:
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En este punto, conviene precisar que, si bien VIVA alegó que el retraso en el vuelo materia de denuncia se produjo por un hecho imprevisible, no presentó medios probatorios que acrediten sus alegaciones, pese a que mediante Resolución N° 01 del 17 de marzo de 2023, se le requirió que cumpla con presentar los documentos que acrediten las causas de la demora del vuelo del 03 de diciembre de 2022 en la ruta Lima-Medellín.
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Ahora bien, de acuerdo con lo manifestado por el denunciante, el vuelo en la ruta Lima – Medellín presentó un retraso superior a diez horas; sin embargo, de la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente, se aprecia que el vuelo en cuestión tuvo un retraso de ocho horas con veintiocho minutos, como se aprecia a continuación:
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Al respecto, el literal a) del artículo 8° de la Decisión N° 619, Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina4 (en adelante, la Decisión),
4 DECISIÓN N° 619, NORMAS PARA LA ARMONIZACIÓN DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS,
TRANSPORTISTAS Y OPERADORES DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO EN LA COMUNIDAD ANDINA Artículo 8.- Derecho a compensación. - En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista aéreo, así como en los de sobreventa de cupos, se procurará el transporte alternativo y, de no ser posible, se compensará al pasajero conforme a lo siguiente:
a) Retraso: Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:
- Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero;
- Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora); y,
- Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este numeral. En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable. (…)e) Compensación adicional: El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:
derecho a que el transportista le otorgue una compensación mínima equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido; además, deberá brindarle hospedaje, gastos de traslado, alimento y una comunicación gratuita.
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Sobre...
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