Resolución nº 840-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 16 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 163-2023/PS1 |
“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE Nº 0163-2023/PS1
M-OPS-03/03
Página 1 de 19
-
Los denunciantes solicitaron que se ordene a la denunciada que cumpla con efectuar el pago de los gastos incurridos a consecuencia de las infracciones administrativas, ascendentes a US$ 542,24 y S/ 69,00. Asimismo, solicitaron a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
-
Mediante Resolución N° 02 del 19 de abril de 2023, se tuvo como denunciada a JETSMART y se inició un procedimiento administrativo sancionador en su contra, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que habría presentado un retraso en la salida del vuelo JZ7042 del 09 de agosto del 2022 en la ruta Cusco – Lima, siendo posteriormente cancelado y, pese a ello, no habría brindado a los denunciantes medidas de protección2 ni reembolsado los gastos no previstos; y,
(ii) al deber de atención de reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que no habría brindado una respuesta al reclamo Nº 000033 interpuesto el 10 de agosto del 2022.
-
El 25 de abril de 2023, los denunciantes presentaron un escrito adjuntando documentación adicional, la misma que les fue requerida mediante la Resolución N° 01 antes citada.
-
El 27 de abril de 2023, JETSMART presentó sus descargos señalando que:
(i) La afectación del vuelo se presentó por motivos operacionales, pero notificó a los pasajeros sobre su cancelación y las alternativas con las que contaban producto de aquella;
(ii) el día de la cancelación brindó el servicio de alimentación a todos los pasajeros afectados;
(iii) la llamada realizada a su call center por uno de los denunciantes fue atendida y en dicha llamada se generó el reclamo solicitado;
(iv) el 9 de agosto de 2022, ofreció diversas alternativas a los denunciantes, entre las cuales ofreció el cambio de fecha sin costo, pero los pasajeros no optaron por esta; y,
(v) el 18 de agosto de 2022, envió dos atenciones comerciales por el monto ascendente a US$ 40,00 por cada pasajero, cuya vigencia era hasta el 13 de febrero de 2023, pero podría ampliar su vigencia si el Órgano Resolutivo así lo considera.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
-
Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a JETSMART en tanto el vuelo JZ7042 del 09 de agosto de 2022 en la ruta Cusco-Lima habría presentado un retraso, siendo posteriormente cancelado y, pese a ello, no habría brindado a los denunciantes medidas de protección ni reembolsado los gastos no previstos;
(ii) encontrar responsable a JETSMART por no haber brindado una respuesta al reclamo Nº 000033 interpuesto el 10 de agosto del 2022; e,
(iii) imponer una sanción administrativa, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
2 No cumplió con brindarles los alimentos y el traslado del hotel al aeropuerto.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
-
El artículo 18°3 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°4 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
-
Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
-
En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor.
-
En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
-
Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud de la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
-
En el presente caso, se imputó en contra de JETSMART que habría presentado un retraso en la salida del vuelo JZ7042 del 09 de agosto del 2022 en la ruta Cusco – Lima, siendo posteriormente cancelado y, pese a ello, no habría brindado a los denunciantes medidas de protección ni reembolsado los gastos no previstos.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
-
JETSMART señaló que, ante la cancelación del mencionado vuelo, brindó el servicio de hospedaje, alimentación y transporte a todos los pasajeros y que el 9 de agosto de 2022 ofreció diversas alternativas a los denunciantes, entre las cuales ofreció el cambio de fecha sin costo, pero no optaron por dicha alternativa.
-
Al respecto, de la revisión de los billetes aéreos materia de denuncia, se aprecia que el vuelo de retorno de los denunciantes en la ruta Cusco – Lima se encontraba programado para el 9 de agosto de 2022, como se aprecia a continuación:
Itinerario de los billetes aéreos:
-
Al respecto, no es un hecho controvertido que el vuelo en cuestión fue cancelado, dado que ello fue reconocido por la propia aerolínea en sus descargos:
Alegaciones de JETSMART
-
En este punto, conviene precisar que, si bien JETSMART alegó que la cancelación del vuelo materia de denuncia se produjo por causas de fuerza mayor, no presentó medios probatorios que acrediten sus alegaciones.
-
Ahora bien, de acuerdo con lo manifestado por los denunciantes, JETSMART cumplió con brindarles el servicio de hospedaje, siendo que su cuestionamiento se centra en la falta de protección al no haberlos ubicado en el vuelo del día siguiente, ni haber cubierto su traslado del hotel al aeropuerto y los alimentos que debieron consumir luego de la cancelación del vuelo.
-
Al respecto, el literal b) del artículo 7° de la Decisión N° 619, Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina5 (en adelante, la Decisión), establece que, ante la cancelación del vuelo, además de la compensación correspondiente, el usuario tiene derecho a que se le embarque en el vuelo siguiente que cuente con espacio disponible, un transporte alternativo y/o el reembolso.
-
Sobre ello, obra en el expediente, el correo electrónico del 9 de agosto de 2022, mediante el cual JETSMART comunicó a los denunciantes respecto de la cancelación del vuelo correspondiente a los billetes aéreos materia de denuncia, ofreciendo la reprogramación sin costo, pero no especificó la fecha del nuevo vuelo.
5 DECISIÓN N° 619, NORMAS PARA LA ARMONIZACIÓN DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS,
TRANSPORTISTAS Y OPERADORES DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO EN LA COMUNIDAD ANDINA Artículo 8.- Derechos ante cancelación de vuelos por causas imputables al transportista aéreo. - En caso de cancelación de un vuelo por causas imputables al transportista aéreo, dicho transportista otorgará a los usuarios afectados:
a)...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba