Resolución nº 829-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 15 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1189-2022/PS1 |
“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres” “Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE N° 1189-2022/PS1
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M-OPS-03/03
dicho destino, cuando lo ofrecido era un máximo de 6, además, los precios de las demás cotizaciones no cumplían con el 20% a 30% de descuento ofrecido y les indicaron que no podían cotizar hospedajes en Tossa de Mar porque no había disponibilidad; sin embargo, encontraron opciones en Booking;
(vii) el 19 de mayo de 2022 solicitaron una cotización para un pasaje de Australia a Indonesia, pero enviaron una cotización de Lima a Indonesia, al solicitar la corrección les ofrecieron dicho billete aéreo por la suma de US$ 942,00, pese a que existían opciones a precios inferiores en el mercado;
(viii) el 31 de mayo de 2022, se reunieron con una representante de PANGEA y le solicitaron la rescisión de la membresía, obteniendo como respuesta que ello dependía del área legal y que crearían un grupo de WhatsApp de manera que puedan monitorear el servicio brindado, a lo cual accedieron;
(ix) el 1 de junio de 2022, solicitaron boletos de tren de Madrid a Valencia, con salida antes del mediodía, pero les cotizaron boletos en horarios después de las 17:00 horas, luego de indicarles el error lo corrigieron, pero en precios que no cumplían con los descuentos ofrecidos;
(x) el 7 de junio de 2022, solicitaron cotización de alojamiento en un hotel en Mallorca y el alquiler de un vehículo;
(xi) el 9 de junio del 2022 les informaron que en Marbella no había hoteles disponibles, ofreciéndoles como alternativa, dicho servicio en Málaga con fechas distintas a las solicitadas; sin embargo, encontraron disponibilidad para dicho servicio según lo deseado con otros proveedores, como Booking, además, cotizaron el alquiler de vehículo a precios superiores a los del mercado;
(xii) en la misma fecha antes indicada, solicitaron una reunión con una representante de PANGEA a través del grupo de WhatsApp, en tanto los problemas continúan ocurriendo; y,
(xiii) el 13 de junio de 2022, informaron a la denunciada su deseo de no continuar con el servicio y solicitaron el número de la representante que los atendió previamente, sin éxito.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a PANGEA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución del monto de US$ 2 880,00. Asimismo, solicitaron que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 14 de setiembre de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de PANGEA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al Código:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido actos de presión en los denunciantes a fin de que suscriban el Contrato PG-1605;
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto:
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habría modificado, la información originalmente brindada a los denunciantes de forma verbal sobre la posibilidad de efectuar el pago en cuotas;
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no habría informado sobre el recargo a aplicar si el pago de los servicios turísticos requeridos se realizaba con tarjeta de crédito; y,
devolución del dinero abonado.
(iii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código:
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No habría cumplido con brindar a los denunciantes los beneficios contenidos en el Contrato PG 1605, en tanto los descuentos ofrecidos no serían menores a los precios del mercado;
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habría limitado a 3 personas la semana vacacional ofrecida como beneficio, a pesar de haber indicado que era para un máximo de 6 personas;
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no habría cumplido con atender su solicitud del 09 de junio del 2022 sobre un alojamiento en Mallorca y un alquiler de auto; y,
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no habría brindado respuesta a la solicitud de anulación del Contrato PG 1605 realizada el 13 de junio de 2022.
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El 29 de setiembre de 2022, PANGEA presentó sus descargos señalando que:
(i) No ejerció actos de presión, siendo que los denunciantes manifestaron su consentimiento al firmar el contrato;
(ii) la información sobre el pago se encontró contenida en el contrato;
(iii) informó a los denunciantes que debían asumir un pago adicional del 5% (porcentaje cobrado por Niubiz), hecho que fue aceptado por estos;
(iv) ofreció a los denunciantes la posibilidad de desafiliarse del contrato, siempre que acrediten un incumplimiento de su parte;
(v) ofreció a los denunciantes las mejores tarifas del mercado; sin embargo, estos consideraron que no eran lo suficientemente bajas, lo cual no implicó el incumplimiento del contrato; y,
(vi) atendió la solicitud de desafiliación, denegándola.
II. CUESTI ONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar improcedente el extremo de la denuncia referido a la presunta falta de atención a la solicitud de anulación del Contrato PG 1605 realizada el 13 de junio de 2022;
(ii) encontrar responsable a PANGEA por haber ejercido actos de presión en los denunciantes a fin de que suscriban el Contrato PG-1605;
(iii) encontrar responsables a PANGEA por haber modificado la información originalmente brindada a los denunciantes de forma verbal sobre la posibilidad de efectuar el pago en cuotas;
(iv) encontrar responsable a PANGEA por no haber informado sobre el recargo a aplicar si el pago de los servicios turísticos requeridos se realizaba con tarjeta de crédito;
(v) encontrar responsable a PANGEA en tanto los descuentos en servicios turísticos incluidos en el contrato suscrito y la posibilidad de desafiliarse del contrato en cualquier momento solicitando la devolución del dinero abonado;
descuentos ofrecidos no serían menores a los precios del mercado;
(vii) encontrar responsable a PANGEA por habría limitado a 3 personas la semana vacacional ofrecida como beneficio, a pesar de haber indicado que era para un máximo de 6 personas;
(viii) encontrar responsable a PANGEA cumplido con atender su solicitud del 09 de junio del 2022 sobre alojamiento en Mallorca y un alquiler de auto; e,
(ix) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el interés para obrar del denunciante en el extremo referido a la presunta falta de atención a la solicitud de anulación del Contrato PG 1605 realizada el 13 de junio de 2022
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El artículo 108°1 del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia, entre otros, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar2. Ahora, de acuerdo con la doctrina procesal, el interés para obrar es entendido como el estado de necesidad de tutela efectiva que requiere una persona jurídica o natural cuando alguno de sus derechos es violado, desconocido o incumplido.
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Así, el interés para obrar, como elemento básico para poder emitir un pronunciamiento válido sobre el fondo de la materia discutida, se define como la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional como único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto de un conflicto de intereses3. Asimismo, el interés para obrar ha sido definido como un estado de necesidad, como la exigencia inmediata, actual, irremplazable.
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De otro lado, el artículo 24° del Código, modificado por la Ley N° 31435, Ley que modifica los artículos 24 y 152 de la Ley 29571 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que el plazo de atención de reclamos es de 15 días hábiles4
[1] 1 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108.- Infracciones administrativas.
(…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar. (…)[2] 2 La legitimidad para obrar es una condición de la acción, es definida como “la idoneidad de una persona para actuar en el proceso, debido a su posición y, más exactamente, a su interés o a su oficio”. En: CARNELUTTI, Francesco. Sistema de Derecho Procesal Civil. La Composición del Proceso. Buenos Aires: Uteha Argentina, 1944. p. 30.
Asimismo, se puede diferenciar entre legitimidad para obrar activa y pasiva. La primera, le corresponde al denunciante, es decir, quien se encuentre en calidad de actor. En cuanto a la legitimidad para obrar pasiva, esta le corresponde al denunciado, adversario o contradictor. El concepto de legitimidad está ligado al de capacidad procesal, siendo ésta la aptitud del sujeto de derecho de actuar como parte en un proceso ejerciendo los derechos por sí mismo. En: MORALES GODO, Juan. Instituciones de Derecho Procesal. Lima: Palestra Editores. 2005. p.155.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos ha señalado que el sistema de protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en los supuestos que exista una relación de consumo e incluso en las etapas pre contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como consecuencia de la interacción de las personas en el mercado; asimismo, el superior jerárquico indicó que para la aplicación del Código debe configurarse como presupuesto la existencia de una relación de consumo entre el prestador del producto o servicio prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final, a cambio de una retribución económica, pues de lo contrario se configuraría un supuesto de improcedencia de la denuncia.
[3] 3 MONROY GÁLVEZ, Juan, Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano, En: Themis Revista de Derecho N° 27 y 28, pág. 124.
[4] 4 LEY N° 29571CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las...
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