Resolución nº 783-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 4 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 4 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1821-2022/PS1 |
Lima, 4 de mayo de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 27 de octubre del 2022, la señora Palomino presentó una denuncia administrativa en contra de DESPEGAR, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en la medida que:
(i) El 12 de diciembre de 2019, adquirió de DESPEGAR, dos billetes aéreos con destinoa Cancún en vuelos operados por INTERJET, los cuáles fueron afectados debidos a la pandemia del Covid19; y,
(ii) el 30 de agosto de 2020, DESPEGAR le informó que sus billetes aéreos quedaban con fecha abierta, por lo que el 29 de julio de 2021, solicitó la activación de estos; sin embargo, el 1 de agosto del mismo año, DESPEGAR le informó que estos serían cancelados y reembolsados, lo cual no ocurrió.
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La señora Palomino solicitó que se ordene a DESPEGAR, en calidad de medida correctiva, que cumpla con el reembolso de la suma de US$ 606.00 por el costo de los billetes aéreos o, en su defecto, con la activación de estos. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 16 de febrero de 2023, se incluyó de oficio al procedimiento a INTERJET2 como denunciada y se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de esta y de DESPEGAR, por la comisión de las siguientes presuntas
[1] 1 RUC N° 20601150477.
[2] 2 Ello, en la media que, la aerolínea emisora y operado del billete aéreo materia de denuncia era INTERJET.
M-OPS-03/03
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(i) DESPEGAR no habría cumplido con gestionar la reprogramación de los billetes aéreos adquiridos por la denunciante ni el reembolso de la suma abonada por estos, pese a sus solicitudes al respecto; y,
(ii) INTERJET, no habría cumplido con reprogramar los billetes aéreos adquiridos por la denunciante ni reembolsar el monto abonado por estos, pese a que dichos billetes no fueron usados.
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INTERJET fue notificada con la Resolución de imputación de cargos el 17 de febrero de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 23 de febrero de 2023, DESPEGAR presentó sus descargos señalando que la denunciante solicitó la activación de sus billetes aéreos no la reprogramación y que dicha solicitud se realizó a sabiendas que estos ya no estaban vigentes y que no era posible la reprogramación debido al cese de operaciones de INTERJET, lo cual fue oportunamente informado a aquella. Añadió que; sin perjuicio de lo antes expuesto, remitió una solicitud de reembolso a INTERJET el 1 de agosto de 2021.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a DESPEGAR por no gestionar la reprogramación ni el reembolso de los billetes aéreos adquiridos por la denunciante;
(ii) encontrar responsable a INTERJET por no reprogramar ni reembolsar los billetes aéreos adquiridos por la denunciante; e,
(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre las presuntas infracciones al deber de idoneidad imputadas en contra de DESPEGAR e INTERJET
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El artículo 183 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°4 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor5.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
III.1.1 Sobre la falta de gestión de la reprogramación y reembolso
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En el presente caso, se imputó en contra de DESPEGAR que no habría cumplido con gestionar la reprogramación ni el reembolso de los billetes aéreos adquiridos por la denunciante, pese a sus solicitudes al respecto.
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DESPEGAR señaló que la denunciante solicitó la activación de sus billetes aéreos no la reprogramación y que dicha solicitud se realizó a sabiendas que estos ya no estaban vigentes y que no era posible la reprogramación debido al cese de operaciones de INTERJET, lo cual fue oportunamente informado a aquella. Añadió que; sin perjuicio de lo antes expuesto, remitió una solicitud de reembolso a INTERJET el 1 de agosto de 2021.
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Al respecto, de la revisión del expediente se verifica que con fecha 24 de marzo de 2021, DESPEGAR informó a la denunciante sobre la cancelación de las operaciones de INTERJET:
[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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Posteriormente, a traves de un reclamo presentado en el Libro de Reclamaciones de DESPEGAR el 29 de julio de 2021, la denunciante solicitó la “activación” de los billetes aéreos materia de denuncia:
(…)
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En este punto, conviene señalar que DESPEGAR indicó que la denunciante solicitó la activación de sus billetes aéreos no la reprogramación; sin embargo, de la revisión de la denuncia se aprecia que lo que pretendía la denunciante era la reprogramación, siendo que el uso del término incorrecto no puede ser atribuible a aquella que como consumidora se encuentra en asimetría informativa con relación a los términos técnicos para solicitar
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En atención al mencionado reclamo, DESPEGAR informó a la denunciante que no resultaba posible reactivar sus billetes aéreos debido al cese de operaciones de INTERJET, por lo que procedería con gestionar el reembolso, como se aprecia a continuación:
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La respuesta brindada por DESPEGAR fue veraz, en tanto mediante Resolución Directoral N° 029-2021-MTC/12 del 19 de enero de 2021, la Dirección General de Aeronáutica Civil revocó el permiso de operación de INTERJET, por lo que, a partir de dicha...
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