Resolución nº 772-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 3 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1410-2022/PS1 |
Lima, 3 de mayo de 2023
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 26 de julio de 20221 subsanado el 22 de marzo de 2023, el señor Arca presentó una denuncia en contra de VIVA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 05 de mayo de 2022, adquirió un billete aéreo en la ruta Lima – Cusco (Reserva T8F4KC), el cual partía el 6 de mayo del mismo año a las 14:47 horas; sin embargo, arribó a la sala de embarque a las 14:00 horas, no permitiéndosele el abordaje debido a la hora de presentación en la sala y a que no había registrado su equipaje en el counter de la aerolínea; y,
(ii) en atención a lo ocurrido, el personal de VIVA le indicó que debía adquirir un nuevo billete aéreo, lo cual realizó para el mismo 6 de mayo de 2022 a las 18:46 horas; sin embargo, tampoco pudo abordar este vuelo debido a que su equipaje de mano no fue registrado en el counter de la aerolínea, lo cual debía haberse realizado dos horas antes de la salida de este y no le fue informado de forma oportuna.
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El señor Arca solicitó que se ordene a VIVA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución de S/ 1 000,00 pagados por los billetes aéreos materia de denuncia. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 3 de abril de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de VIVA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
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no habría permitido el abordaje del denunciante en el vuelo VV607 con ruta Lima – Cusco del 06 de mayo del 2022 alegando que el equipaje de mano no
[1] 1 Remitido a este Órgano mediante Memorándum N° 000427-2022-PS0-CUS/INDECOPI del 10 de agosto del 2022.
M-OPS-04/01
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no habría permitido el abordaje del denunciante en el vuelo VV609 con ruta Lima – Cusco del 06 de mayo del 2022 alegando que el equipaje de mano no estaba registrado en su sistema; y,
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto no habría brindado información clara y oportuna sobre el plazo máximo para registrar y/o adquirir el equipaje.
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VIVA fue notificada con la Resolución de imputación de cargos con fecha 4 de abril de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción al deber de información
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El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en los artículos 1°.1 literal b)2y 2° del Código3, involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda la información relevante sobre las características de los productos y servicios que oferten, a efectos de que los consumidores puedan realizar una adecuada elección o decisión de consumo, así como para efectuar un uso o consumo correcto de los bienes y servicios que hayan adquirido. Dicha información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.
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La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, y, prever posibles contingencias y planear determinadas conductas.
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Cabe agregar que la información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración y de la relación de consumo. Así, en atención al deber de información que recae sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos en los que el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los reclamos que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante las instancias pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.
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A fin de emitir un pronunciamiento final congruente, corresponde analizar en primer lugar la presunta infracción al deber de información alegada por el denunciante.
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En el presente caso, el señor Arca señaló que VIVA no le brindó información clara y oportuna sobre el plazo máximo para registrar y/o adquirir equipaje.
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En este punto, conviene precisar que si bien el denunciante no señaló de forma expresa a en el marco de qué vuelo no se le habría brindado dicha información, de la revisión del reclamo formulado ante VIVA el 9 de mayo de 2022, se verifica que dicha presunta falta
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 1.- Derecho de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (…)[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 2.- Información relevante
2.1 El proveedor tienen la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. (…) -
S obre el particular, mediante Resolución N° 02 del 3 de abril de 2023, se requirió al denunciante que cumpla con presentar todos los documentos remitidos al momento de la compra, lo cual incluía el billete aéreo completo remitido por la aerolínea denunciada con las condiciones del transporte; sin embargo, el denunciante no absolvió el requerimiento formulado.
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Sin perjuicio de lo expuesto, de la revisión de la tarjeta de embarque del vuelo antes indicado (del 6 de mayo de 2022 a las 18:46 horas) presentada por el denunciante y del documento denominado “Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo Nacional e Internacional de pasajeros y equipaje” que obra en la página web de VIVA4, se advierte que informó al...
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