Resolución nº 759-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 2 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1555-2022/PS1 |
Lima, 2 de mayo de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 3 de setiembre de 2022, subsanado el 26 de febrero de 2023, los denunciantes presentaron una denuncia en contra de, STAR PERÚ, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 23 de abril de 2022 compraron tres billetes aéreos en la ruta Lima – Cajamarca, con fecha de salida el 10 de mayo del 2022 a las 11:45 horas.;
(ii) el 06 de mayo de 2022 STAR PERÚ les informó, a través de un correo electrónico, que el vuelo había sido modificado para la misma fecha a las 14:15 horas;
(iii) el 09 de mayo del 2022 STAR PERÚ les solicitó la confirmación del cambio, lo cual realizaron ante la insistencia del proveedor;
(iv) el 10 de mayo de 2022, se apersonaron al counter de la aerolínea a las 13:13 horas, es decir, una hora antes de la salida del vuelo a fin de realizar el check in; sin embargo, les informaron que ya no era posible realizar dicha gestión;
(v) se comunicaron con el call center de la aerolínea, esperando por aproximadamente media hora sin recibir respuesta, por lo que interpusieron un reclamo en el Libro de Reclamaciones de la denunciada; y,
[1] 1 RUC N° 20342868844.
M-OPS-03/03
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Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(vi) STAR PERÚ les ofreció reprogramar sus vuelos a precios, a su juicio, excesivos.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a STAR PERÚ, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución del monto pagado por los billetes aéreos no utilizados. Asimismo, solicitaron que se ordene a su favor el pago de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 14 de marzo de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de STAR PERÚ, por la comisión de presuntas infracciones al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) Habría reprogramado, de manera unilateral, los vuelos de los denunciantes programado para las 11:45 horas del 10 de mayo de 2022;
(ii) habría impedido a los denunciantes el abordaje en el vuelo programado para las 14:15 horas del 10 de mayo de 2022 con ruta Lima – Cajamarca, pese a encontrarse en el counter dentro del horario establecido de abordaje;
(iii) no contaría con canales idóneos de atención en tanto no habría atendido su llamada telefónica del 10 de mayo de 2022; y,
(iv) habría ofrecido la reprogramación de su vuelo del 10 de mayo de 2022 a un precio excesivo que duplicaría el costo original.
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El 21 y 29 de marzo de 2023, los denunciantes presentaron escritos complementarios.
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El 22 de marzo de 2023, STAR PERÚ presentó sus descargos formulando allanamiento con relación a la reprogramación del vuelo del 10 de mayo de 2022 y la falta de atención de canales idóneos de atención a usuarios. Asimismo, señaló que los denunciantes arribaron tarde al abordaje del vuelo del 10 de mayo de 2022 programado para las 14:15 horas, motivo por el cual no pudieron abordar y que el vuelo del 10 de mayo de 2022 se reprogramó sin costo.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Aceptar el allanamiento parcial formulado por STAR PERÚ
(i) encontrar responsable a STAR PERÚ por haber impedido a los denunciantes el abordaje en el vuelo programado para las 14:15 horas del 10 de mayo del 2022 con ruta Lima – Cajamarca, pese a encontrarse en el counter dentro del horario establecido de abordaje;
(ii) encontrar responsable a STAR PERÚ por haber ofrecido la reprogramación de su vuelo del 10 de mayo del 2022 a un precio excesivo que duplicaría el costo original; e,
(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de los denunciantes.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el allanamiento
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia2.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a las pretensiones del consumidor, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas3.
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En el caso particular, STAR PERÚ se allanó con relación a la reprogramación del vuelo del 10 de mayo de 2022 y la falta de canales de atención idóneos con la presentación de sus descargos, motivo por el cual corresponde encontrarla responsable de la comisión de dichas infracciones al deber de idoneidad.
III.2 Sobre las presuntas infracciones al deber de idoneidad
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El artículo 184 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°5 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las
[2] 2 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…).
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor6.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de...
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