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Resolución nº 757-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Mayo de 2023

Sentencia Citas 34 Citado por Relacionados
Vincent
Fecha de Resolución 2 de Mayo de 2023
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente1032-2022/PS1

Lima, 2 de mayo de 2023

I. ANTECEDENTES

  1. Mediante escrito del 31 de mayo de 2022 subsanado el 15 de junio del mismo año, las denunciantes presentaron una denuncia en contra de LATAM PERÚ, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:

    (i) El 01 de febrero de 2022, la señora Gamboa adquirió a favor de la señora Cárdenas, un billete aéreo en la ruta Nueva York – Lima – Nueva York, con fecha de salida el 10 de marzo de 2022 y fecha de retorno el 22 de marzo del mismo año;

    (ii) el 10 de marzo de 2022, la señora Cárdenas se apersonó al counter de LATAM PERÚ a fin de realizar el check in para el vuelo de ida de su billete aéreo; sin embargo, la denunciada le impidió dicha gestión, en tanto su pasaporte vencía en menos de seis meses, por lo que presentó un reclamo;

    (iii) el 11 de marzo de 2022, se comunicaron con LATAM PERÚ para reprogramar el billete aéreo de la señora Cárdenas; sin embargo, fueron informadas que debían pagar una multa y la diferencia tarifaria; sin embargo, la llamada se interrumpió;

    [1] 1 R.U.C. N° 20100103657

    M-OPS-03/03

    Página 1 de 19

    (iv) se volvieron a comunicar con la denunciada, siendo informadas de que podía realizarse la reprogramación sin costo, lo cual resulta contradictorio con lo informado previamente;

    (v) presentaron los reclamos Nº 39397088, Nº 39602668 y Nº 39606580, en respuesta al último de estos, LATAM PERÚ les informó que para reprogramar el billete aéreo de la señora Cárdenas sólo debían pagar la diferencia tarifaria, siempre que el cambio se realizara hasta el 17 de abril de 2022;

    (vi) el 15 de abril de 2022, solicitaron la reprogramación, la cual fue atendida recién el 25 de mayo de 2022, recibiendo un enlace para ello que no se encontraba operativo, por lo que se comunicaron por teléfono a efectos de realizar la reprogramación; no obstante ello, el personal de LATAM PERÚ pretendió realizar cobros por penalidades, cambio tarifario y gestión de cambio, con lo que no estuvieron de acuerdo; y,

    (vii) abonar la suma de US$ 626,00 a fin de reprogramar el billete aéreo.

  2. Las denunciantes solicitaron que se ordene a LATAM PERÚ, en calidad de medida correctiva, que cumpla con reembolsar la suma de US$ 626,00 pagados para la reprogramación del billete aéreo.

  3. Mediante Resolución N° 02 del 31 de agosto de 2022, se incluyó de oficio al procedimiento a LATAM como denunciada2 y se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de aquella y de LATAM PERÚ, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:

    (i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:

    1. habría impedido, en forma injustificada, el abordaje de la señora Cárdenas en el vuelo con ruta Lima – Nueva York del 10 de marzo del 2022;

    2. no habrían cumplido, de forma injustificada, con reprogramar los billetes aéreos de la señora Cárdenas en la ruta Lima – Nueva York – Lima, pese a que atendió el requerimiento dentro del plazo establecido3;

    3. no habrían permitido a la señora Gamboa realizar el cambio de fecha de su billete aéreo a través del enlace brindado de su portal web, en tanto que el servicio no se encontraba disponible;

    4. habrían cobrado, de manera injustificada, una penalidad, diferencia tarifaria y cobro de operador, para la reprogramación del billete aéreo de la señora Cárdenas;

      (ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto que:

    5. habrían brindado información contradictoria respecto al pago de penalidad para reprogramar el billete aéreo materia de denuncia4; y,

      [2] 2 Ello, en tanto, de la revisión del billete aéreo materia de denuncia, no resultaba posible establecer cual era la aerolínea encargada de brindar información en relación a lo informado en los canales de atención.

      [3] 3 En tanto que remitió la información solicitada por LATAM GROUP y/o LATAM el 15 de abril de 2022, pese a que el plazo brindado para responder era hasta el 17 de abril de 2022. Sin embargo, recibió respuesta el 25 de mayo de 2022.

      [4] 4 En tanto inicialmente indicaron que debía pagarse una penalidad y la diferencia tarifaria, no obstante, luego le indicaron que su reprogramación podía efectuarse sin costo.

    6. no habrían brindado información de manera oportuna y completa sobre los requisitos migratorios al momento de la compra del billete aéreo materia de denuncia.

  4. El 19 de setiembre de 2022, la señora Gamboa presentó un escrito complementario.

  5. Mediante Resolución N° 04 del 10 de marzo de 2023, se adecuaron los cargos imputados en contra de ambos proveedores, en el siguiente sentido:

    (i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:

    1. Habrían impedido, en forma injustificada, el abordaje de la señora Cárdenas en el vuelo con ruta New York - Lima del 10 de marzo del 2022;

    2. no habrían cumplido, de forma injustificada, con reprogramar los billetes aéreos de la señora Cárdenas en la ruta New York – Lima – New York, pese a que atendió el requerimiento dentro del plazo establecido5;

    3. no habrían permitido a la señora Gamboa realizar el cambio de fecha de su billete aéreo a través del enlace brindado de su portal web, en tanto que el servicio no se encontraba disponible;

    4. habrían cobrado, de manera injustificada, una penalidad, diferencia tarifaria y cobro de operador, para la reprogramación del billete aéreo de la señora Cárdenas;

      (ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto que:

    5. habrían brindado información contradictoria respecto al pago de penalidad para reprogramar el billete aéreo materia de denuncia6; y,

    6. no habrían brindado información de manera oportuna y completa sobre los requisitos migratorios al momento de la compra del billete aéreo materia de denuncia.

  6. El 13 de marzo de 2023, LATAM PERÚ formuló una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto el billete aéreo fue emitido y operado por LATAM.

  7. El 16 de marzo de 2023, la señora Gamboa se desistió del procedimiento signado con el Expediente N° 1032-2022/PS1.

  8. El 22 de marzo de 2023, LATAM formuló allanamiento con relación a no haber permitido a la señora Gamboa realizar el cambio de fecha de su billete aéreo a través del enlace brindado por su portal web, haber cobrado una penalidad, diferencia tarifaria y cobro de operador para la reprogramación del billete aéreo de la señora Cárdenas y haber brindado información contradictoria respecto del pago de penalidad para reprogramar el billete aéreo materia de denuncia. Adicionalmente, señaló que:

    (i) Para el abordaje de la señora Cárdenas en el vuelo Nueva York – Lima debía contar con un pasaporte con vigencia mayor a seis meses, requisito migratorio que fue informado a través de su portal web;

    [5] 5 En tanto que remitió la información solicitada por LATAM GROUP y/o LATAM el 15 de abril de 2022, pese a que el plazo brindado para responder era hasta el 17 de abril de 2022. Sin embargo, recibió respuesta el 25 de mayo de 2022.

    [6] 6 En tanto inicialmente indicaron que debía pagarse una penalidad y la diferencia tarifaria, no obstante, luego le indicaron que su reprogramación podía efectuarse sin costo.

    (ii) se ha producido la subsanación de la conducta infractora, en tanto el 27 de mayo de 2022 reprogramó el billete aéreo de la señora Cárdenas para ser utilizado en marzo de 2023.

  9. El 16 de marzo de 2023, la señora Gamboa solicitó el desistimiento del procedimiento iniciado en contra de las denunciadas.

  10. El 22 de marzo de 2023, LATAM PERÚ reiteró lo alegado en su escrito del 13 de marzo de 2023 teniendo en cuenta la adecuación de cargos realizada mediante Resolución N° 04 del 10 de marzo de 2023.

  11. Mediante Resolución N° 06 el 17 de marzo de 2023, se requirió a la señora Gamboa que cumpla con precisar si mediante el escrito del 16 de marzo de 2023 solicita el desistimiento de la pretensión; y, a la señora Cárdenas que cumpla con indicar si también se desiste del procedimiento y/o de la pretensión, en mérito al escrito presentado por la señora Gamboa.

    II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

  12. Determinar si corresponde:

    (i) Aceptar el desistimiento formulado por la señora Gamboa;

    (ii) declarar fundada la excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva formulada por LATAM PERÚ;

    (iii) emitir un pronunciamiento sobre la subsanación de la conducta infractora alegada por LATAM;

    (iv) aceptar el allanamiento formulado por LATAM;

    (v) encontrar responsable a LATAM por haber impedido, en forma injustificada, el abordaje de la señora Cárdenas en el vuelo con ruta Lima – Nueva York del 10 de marzo del 2022;

    (vi) encontrar responsable a LATAM por no haber cumplido, de forma injustificada, con reprogramar los billetes aéreos de la señora Cárdenas en la ruta New York – Lima
    – New York, pese a que atendió el requerimiento dentro del plazo establecido

    (vii) encontrar responsable a LATAM por no haber brindado información de manera oportuna y completa sobre los requisitos migratorios al momento de la compra del billete aéreo materia de denuncia; e,

    (viii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de las denunciantes.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1 Del desistimiento formulado por la señora Gamboa

  13. El numeral 200.1 del artículo 200° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG)7, establece que el desistimiento del procedimiento importará la

    [7] 7 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

    Artículo 200.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensión
    200.1 El desistimiento del procedimiento importará la culminación del mismo, pero no impedirá que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro procedimiento.
    200.2 El desistimiento de la pretensión impedirá promover otro    ...

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