Resolución nº 738-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Abril de 2023
| Fecha de Resolución | 26 de Abril de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 52-2023/PS1 |
Lima, 26 de abril de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 10 de enero del 2023, el señor Sánchez presentó una denuncia en contra de COSTAMAR y AA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 18 de mayo de 2022, el denunciante adquirió, a través de la plataforma “Interbank Benefit” con la intermediación de COSTAMAR, tres billetes aéreos en la ruta Lima – Miami - Nueva York – Miami – Lima con fecha de salida el 01 de marzo de 2023 en vuelos operados por AA;
(ii) el 2 de julio de 2022, el denunciante recibió una comunicación de COSTAMAR a través de la cual le informó que el vuelo de ida había sido modificado por AA, situación que se repitió en nueve oportunidades;
(iii) el 06 de enero de 2023, el denunciante solicitó a COSTAMAR – a través de vía telefónica - que reprograme los billetes aéreos para el 11 y 19 de abril de 2023, respectivamente, en tanto AA había realizado cambios unilaterales;
(iv) el 09 de enero de 2023, recibió un correo electrónico de COSTAMAR en el que le informó que AA se negó a realizar el cambio para las fechas solicitadas; y,
(v) en la misma fecha antes indicada, el denunciante se comunicó con AA a fin de solicitar la reprogramación de su vuelo, pero le indicaron que no realizarían el cambio.
M-OPS-03/03
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Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
US$ 927,94. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 15 de febrero de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de COSTAMAR y AA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) COSTAMAR no habría cumplido con gestionar alternativas de solución (reprogramación y/o reembolso de las millas utilizadas para adquirir sus billetes aéreos) ante las diversas cancelaciones de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante, pese a sus solicitudes al respecto; y,
(ii) AA habría modificado unilateralmente en diversas oportunidades los billetes aéreos adquiridos por el denunciante con ruta Lima – Miami – Nueva York – Miami
– Lima y, pese a ello, se habrá negado a reprogramar y/o reembolsar las millas utilizadas para su compra. -
El 17 de febrero de 2023, el señor Sánchez presentó un escrito señalando que AA había realizado nuevas modificaciones en sus billetes aéreos durante el desarrollo del procedimiento.
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El 21 de febrero de 2023, COSTAMAR presentó sus descargos, señalando que:
(i) El denunciante aceptó los términos y condiciones de los billetes aéreos materia de denuncia, los cuales fueron reiterados mediante correo electrónico del 18 de mayo de 2022;
(ii) el denunciante solicitó un nuevo horario para el vuelo correspondiente al tramo de retorno, cumpliendo con dicha gestión;
(iii) el 4 de enero de 2023, el denunciante solicitó la reprogramación de los billetes aéreos materia de denuncia para el 11 y 19 de abril de 2023; sin embargo, la aerolínea señaló que no era posible;
(iv) su sistema únicamente registra dos modificaciones realizadas por la aerolínea, por lo que no es cierto que se hayan producido nueve modificaciones respecto de los billetes aéreos materia de denuncia; y,
(v) el denunciante no solicitó el reembolso de las millas utilizadas; sin embargo, por los términos y condiciones de los billetes aéreos materia de denuncia ello no es posible.
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El 22 de febrero de 2023, AA presentó sus descargos, señalando que:
(i) Debido a la fecha de compra y fecha de los vuelos de los billetes aéreos materia de denuncia, resulta posible que se produzcan circunstancias que provoquen modificaciones en el itinerario original;
(ii) la Decisión N° 619, Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (en adelante, la Decisión) sólo precisa que el usuario del transporte aéreo tiene derecho a ser informado sobre cualquier aspecto que afecte la reserva acordada con cuatro horas de anticipación, lo cual fue cumplido conforme señalo el denunciante;
(iii) el derecho de compensación no aplica para los hechos denunciados por el señor Sánchez;
recompensas “Interbank Benefit” establece que ni los billetes aéreos ni las millas
son reembolsables; y,
(v) su portal web establece los derechos con los que cuenta frente a cambios en horarios/operaciones, siendo que los billetes aéreos materia de denuncia no eran reembolsables.
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El 28 de febrero de 2023, COSTAMAR presentó un escrito, reiterando lo alegado en sus descargos.
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El 1 y 2 de marzo de 2023, el denunciante presentó escritos cuestionando lo alegado por las denunciadas. Asimismo, solicitó que se requiera a AA la grabación de una llamada realizada por su personal ofreciéndole la reprogramación de sus billetes aéreos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Emitir un pronunciamiento sobre los hechos nuevos alegados por el denunciante mediante escritos del 17 de febrero y 1 de marzo del 2023, respectivamente;
(ii) emitir un pronunciamiento sobre la solicitud del denunciante de que se requiera a AA la grabación de una llamada telefónica realizada en el transcurso del procedimiento;
(iii) encontrar responsable a COSTAMAR por no haber cumplido con gestionar alternativas de solución (reprogramación y/o reembolso de las millas utilizadas para adquirir sus billetes aéreos) ante las diversas cancelaciones de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante, pese a sus solicitudes al respecto;
(iv) encontrar responsable a AA por haber modificado unilateralmente en diversas oportunidades los billetes aéreos adquiridos por el denunciante con ruta Lima – Miami – Nueva York – Miami – Lima y, pese a ello, se habrá negado a reprogramar y/o reembolsar las millas utilizadas para su compra; e,
(v) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de los denunciantes.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre los nuevos hechos alegados por el denunciante mediante escritos del 17 de febrero y 1 de marzo de 2023, respectivamente
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En el presente caso, mediante escritos del 17 de febrero y 1 de febrero de 2023, el señor Sánchez alegó nuevos hechos, consistentes en nuevas presuntas modificaciones realizadas por AA en el itinerario de sus billetes aéreos, como se aprecia a continuación:
Extracto del escrito del 17 de febrero de 2023
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Sobre ello, COSTAMAR y AA fueron efectivamente notificadas con la Resolución de imputación de cargos el 15 de febrero de 2023, por lo que los hechos señalados por el denunciante el 17 de febrero y 1 de marzo del mismo año, respectivamente, deben ser considerados hechos nuevos.
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Así, el artículo 428º del Código Procesal Civil1– de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos–, establece que la ampliación de la denuncia es procedente hasta antes que esta sea notificada a las partes. En tal sentido, en tanto COSTAMAR y AA fueron notificados con la Resolución de imputación de cargos con fecha 15 de febrero de 2023, corresponde desestimar los nuevos hechos alegados por el denunciante, denegando la ampliación de denuncia realizada.
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Teniendo en cuenta lo expuesto, el presente procedimiento versará únicamente respecto de las presuntas modificaciones realizadas por AA en los billetes aéreos del denunciante hasta el 10 de enero de...
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