Resolución nº 733-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Abril de 2023
| Fecha de Resolución | 25 de Abril de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2047-2022/PS1 |
“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1 Sede Central
EXPEDIENTE N° 2047-2022/PS1
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M-OPS-03/03
Telefónica habría vendido a la denunciante un equipo celular que presentó fallas de funcionamiento y, pese a ingresarlo al servicio técnico, se negó a aplicar la garantía de fábrica, alegando que la cámara estaba rota cuando ello no era cierto; y,
(ii) al deber de atención a reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que Telefónica Multimedia no habría dado respuesta a los reclamos formulados por la denunciante el 28 de marzo y el 09 de mayo de 2022 a través de su Libro de Reclamaciones.
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TELEFÓNICA MULTIMEDIA fue debidamente notificada con la Resolución de imputación de cargos el 31 de marzo de 2023; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 5 de abril de 2023, TELEFÓNICA presentó sus descargos reconociendo la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra y la infracción al deber de atención a reclamos imputada en contra de TELEFÓNICA MULTIMEDIA.
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El 24 de abril de 2023, TELEFÓNICA presentó un escrito, indicando que intentó comunicarse con la denunciante sin éxito.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar improcedente el reconocimiento formulado por TELEFÓNICA con relación a la presunta infracción al deber de atención a reclamos;
(ii) aceptar el reconocimiento formulado por TELEFÓNICA;
(iii) encontrar responsable a TELEFÓNICA MULTIMEDIA por no haber dado respuesta a los reclamos formulados por la denunciante el 28 de marzo y el 09 de mayo de 2022 a través de su Libro de Reclamaciones; e,
(iv) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de la denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el reconocimiento formulado por TELEFÓNICA con relación a la infracción al deber de atención a reclamos
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TELEFÓNICA formuló reconocimiento respecto de la presunta infracción al deber de atención a reclamos; sin embargo, esta no fue imputada en contra de dicho proveedor, sino en contra de TELEFÓNICA MULTIMEDIA.
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Al respecto, conviene precisar que, de la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente se verifica que los reclamos del 28 de marzo y 9 de mayo de 2022, fueron interpuestos en el Libro de Reclamaciones de TELEFÓNICA MULTIMEDIA:
Reclamo del 9 de mayo de 2022
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Sobre ello, el principio de causalidad4 establece que la responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable, de modo que era TELEFÓNICA MULTIMEDIA la obligada a dar respuesta a la denunciante. Ello, en tanto los reclamos fueron formulados en su Libro de Reclamaciones.
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Atendiendo a todo lo expuesto y en la medida que no se imputó en contra de TELEFÓNICA la presunta infracción al deber de atención a reclamos respecto de la que formuló reconocimiento, corresponde declarar improcedente el reconocimiento formulado en dicho extremo.
III.2 Sobre el reconocimiento formulado por TELEFÓNICA
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el reconocimiento implica, además de aceptar la pretensión, admitir la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta5.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que, cuando el proveedor reconoce las imputaciones, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas6.
4 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 248° Principios de la potestad sancionadora (…)
8. Causalidad. - La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable.Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…).
6 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
en su contra mediante Resolución N° 01 del 27 de marzo de 2023, motivo por el cual corresponde encontrarla responsable de la comisión de dicha infracción administrativa.
III.3 Sobre la presunta infracción al deber de atención de reclamos
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El artículo 24° del Código7 – vigente al momento de ocurridos los hechos materia de denuncia - establecía que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
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En el presente caso, se imputó en contra de TELEFÓNICA MULTIMEDIA que no habría dado respuesta a los reclamos formulados por la denunciante el 28 de marzo y el 09 de mayo de 2022 a través de su Libro de Reclamaciones.
Sobre el Reclamo presentado el 28 de marzo de 2022
17. Al respecto, de la revisión del expediente se aprecia que el 28 de marzo de 2022, el denunciante interpuso un reclamo en el Libro de Reclamaciones de TELEFÓNICA MULTIMEDIA:
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).7 Artículo modificado por la Ley N° 31435, Ley que Modifica la Ley 29571, Código De Protección y Defensa del Consumidor,
Reduciendo el Plazo de Atención de Reclamos de los Consumidores.respuesta a este; sin embargo, no obra en el expediente el documento que permita verificar una respuesta brindada.
Sobre el Reclamo presentado el 9 de mayo de 2022
19. Al respecto, de la revisión del expediente se aprecia que el 9 de mayo de 2022, el denunciante interpuso un reclamo en el Libro de Reclamaciones de TELEFÓNICA MULTIMEDIA:
20. Sobre el particular, considerando la fecha de presentación del referido reclamo, TELEFÓNICA MULTIMEDIA tenía plazo hasta el 8 de junio del mismo año para dar respuesta al reclamo; sin embargo, no se aprecia la referida respuesta. -
En consecuencia, corresponde encontrar responsable a TELEFÓNICA MULTIMEDIA por la comisión de la infracción al deber de atención de reclamos imputada en su contra.
III.4 Medidas Correctivas
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En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
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Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior8. Las medidas correctivas complementarias tienen el
8 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectosequivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos,...
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