Resolución nº 704-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Abril de 2023
| Fecha de Resolución | 20 de Abril de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 155-2023/PS1 |
Lima, 20 de abril de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 26 de enero del 2023, la señora Colunche denunció a ENTEL por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) Adquirió de la denunciada un equipo celular marca Oppo, Renoo 07, el cual presentó fallas de funcionamiento (especie de “chillido” en el parlante al momento de subir el volumen), por lo que el 13 de octubre de 2022 ingresó el equipo celular al Servicio Técnico de la denunciada;
(ii) el 25 de octubre de 2022, se le informó que el equipo no presentaba fallas; sin embargo, las fallas persistieron;
(iii) el 28 de octubre de 2022, presentó un reclamo en el Libro de Reclamaciones de ENTEL; sin embargo, este fue declarado infundado; y,
(iv) al momento del internamiento del equipo este contaba con un protector de pantalla de hidrogel por el cual pagó la suma de S/ 35,00, el mismo que no le fue devuelto.
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La señora Colunche solicitó que se ordene a ENTEL, en calidad de medida correctiva, que cumpla con realizar el equipo defectuoso por uno nuevo de las mismas características o, en su defecto, con resolver el contrato suscrito y reembolsar el monto abonado hasta la fecha más el monto de S/ 35,00, correspondiente al costo del protector de pantalla. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
[1] 1 RUC N° 20106897914.
M-OPS-03/03
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Mediante Resolución N° 01 del 3 de abril de 2023, se incluyó de oficio a ANOVO2 y se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de esta y de ENTEL, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en tanto ENTEL habría vendido a la denunciante un equipo celular que presentó fallas de funcionamiento y pese a ingresarlo al servicio técnico, no le brindó solución alguna; y,
(ii) a lo establecido en el artículo 23° del Código, en la medida que ANOVO y ENTEL habría devuelto el equipo celular sin el protector de pantalla de hidrogel con el que ingresó al servicio técnico.
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El 12 de abril de 2023, ENTEL formuló allanamiento a la venta de un equipo con fallas y, adicionalmente, señaló que al momento del ingreso del equipo celular materia de denuncia al Servicio Técnico, la mica a la que hace referencia la denunciante fue retirada de dicho equipo.
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El 12 y 18 de abril de 2023, la denunciante presentó un escrito reiterando sus alegaciones.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Aceptar el allanamiento formulado por ENTEL;
(ii) encontrar responsable a ENTEL por haber devuelto el equipo celular sin el protector de pantalla de hidrogel con el que ingresó al servicio técnico;
(iii) encontrar responsable a ANOVO por haber devuelto el equipo celular sin el protector de pantalla de hidrogel con el que ingresó al servicio técnico; e,
(iv) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de la denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el allanamiento
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia3.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a las pretensiones del consumidor, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas4.
[2] 2 En tanto, la denunciante cuestionó hechos vinculados con la revisión técnica del equipo.
[3] 3 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
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En el caso particular, ENTEL formuló allanamiento con relación a la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra mediante Resolución N° 01 del 3 de abril de 2023, por lo que corresponde encontrarla responsable de la comisión de dicha infracción administrativa.
III.2 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el artículo 23° imputada en contra ENTEL y ANOVO
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El numeral 23.1 del artículo 23° del Código establece que el prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario. Asimismo, establece que el prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como de su estado al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor5.
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En el caso particular, se imputó en contra de ENTEL y ANOVO que habrían devuelto el equipo celular sin el protector de pantalla de hidrogel con el que ingresó al Servicio Técnico.
Sobre la responsabilidad de ENTEL
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ENTEL señaló que, antes del ingreso del equipo al Servicio Técnico para su revisión, la mica protectora fue retirada.
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Sobre el particular, obra en el expediente el documento denominado “Orden de Reparación”, en el cual se dejó constancia del retiro de la mica antes del ingreso del equipo celular al Servicio Técnico, siendo que la denunciante se encontró de acuerdo con ello en tanto plasmó su firma en dicho documento:
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas (…) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 23.- Servicios de reparación
(…)
23.1. El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como de su estado al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.
(…)(…)
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Ahora bien, mediante escrito del 18 de abril de 2023, la denunciante señaló que el personal de ENTEL le habría informado que la mica protectora sería retirada por el personal del Servicio Técnico al momento de la revisión de este, por dicho motivo se consignó en el documento precitado; sin embargo, de la revisión del referido documento únicamente se aprecia que la mica fue retirada al momento en que se ingresó el equipo al Servicio Técnico, sin que la denunciante haya acreditado lo contrario.
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Ello, resulta concordante con la firma consignada por la denunciante en la Orden de salida del equipo del Servicio Técnico, en la que no dejó constancia alguna de que debía entregarse también la mica protectora materia de denuncia:
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Considerando lo expuesto, corresponde declarar el archivo del procedimiento iniciado en contra de ENTEL por el hecho infractor analizado en el presente numeral.
Sobre la responsabilidad de ANOVO
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Al respecto, ENTEL en sus descargos, señaló – de forma expresa – que la micra protectora materia de denuncia fue retirada antes de que el equipo fuera trasladado al Servicio Técnico, al momento de la recepción de este:
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Teniendo en cuenta lo expuesto y, considerando que – como se indicó de forma precedente – se dejó constancia en la Orden de ingreso del equipo al Servicio Técnico que la mica protectora se estaba retirando, al momento en que fue...
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