Resolución nº 674-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 14 de Abril de 2023
| Fecha de Resolución | 14 de Abril de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 177-2023/PS1 |
Lima, 14 de abril de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito de fecha 31 de enero de 2023, subsanado el 14 de marzo del mismo año, el señor Espinoza presentó una denuncia en contra de ENTEL, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 08 de enero de 2023, se apersonó a las instalaciones de ENTEL a fin de solicitar la revisión y el cambio de un parlante que adquirió el 13 de diciembre de 2022, debido a que presentó fallas después de la compra;
(ii) el personal de la denunciada le informó que, para ingresar el parlante al Servicio Técnico, debía esperar la respuesta al reclamo que interpuso en el Libro de Reclamaciones de la denunciada, pese a que se le había indicado que podía realizar ambas gestiones al mismo tiempo; y,
(iii) el 10 de enero de 2023, ENTEL remitió la respuesta al reclamo que presentó en su Libro de Reclamaciones, el cual fue declarado infundado debido a que debía acercarse con el accesorio y todos sus complementos al Servicio Técnico a fin de que se corroboren las fallas.
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El señor Espinoza solicitó que se ordene a ENTEL, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con realizar el cambio de equipo (parlante) por uno de gama superior y con otorgarle una reparación civil por el presunto daño emergente y moral (al honor). Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 24 de marzo de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de ENTEL, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código:
[1] 1 RUC N° 20106897914.
M-OPS-03/03
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(i) Habría vendido al denunciante un accesorio (parlante) marca Xiaomi, modelo MI Smart SPKR Asistente Voz, con SKU N° ACCXIAOSMARTSPK que presentó fallas en su funcionamiento y, pese a ingresarlo a su servicio técnico, se habría negado a hacer efectiva la garantía otorgada al mismo y realizar el cambio de dicho equipo; y,
(ii) habría condicionado el ingreso del accesorio (parlante) materia de denuncia a su Servicio Técnico a que el denunciante reciba la respuesta al reclamo que había presentado en su Libro de Reclamaciones, pese a que inicialmente le había informado que el ingreso del accesorio a su Servicio Técnico y la presentación del reclamo se podían producir de manera simultánea.
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El 03 de abril de 2023, ENTEL presentó sus descargos, formulando allanamiento con relación a la infracción referida a haber vendido un equipo que presentó fallas de funcionamiento y haberse negado a hacer efectiva la garantía otorgada. Adicionalmente, señaló que el denunciante no acreditó que no le haya permitido el ingreso del equipo al Servicio Técnico tras la interposición del reclamo en el Libro de Reclamaciones.
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El 4 de abril de 2023, el denunciante presentó un escrito complementario.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Aceptar el allanamiento parcial formulado por ENTEL;
(ii) encontrar responsable a ENTEL por haber condicionado el ingreso del accesorio (parlante) materia de denuncia a su Servicio Técnico a que el denunciante reciba la respuesta al reclamo que había presentado en su Libro de Reclamaciones; e,
(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el allanamiento parcial
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia2.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a las pretensiones del consumidor, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas3.
[2] 2 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas (…) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva -
En el caso particular, ENTEL formuló allanamiento con relación a la infracción al deber de idoneidad referida a haber vendido un equipo que presentó fallas de funcionamiento y, pese a ello, haberse negado a otorgar la garantía de fábrica, por lo que corresponde encontrarla responsable de la comisión de dicha infracción al deber de idoneidad.
III.2 Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 184 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°5 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor6.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[6] 6 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo...
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