Resolución nº 653-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 11 de Abril de 2023
| Fecha de Resolución | 11 de Abril de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1589-2022/PS1 |
Lima, 11 de abril de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito de 12 de septiembre de 2022, la señora Portugal presentó una denuncia en contra de COPA y DESPEGAR, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 24 de abril de 2022, adquirió cuatro billetes aéreos, a través de DESPEGAR, en la ruta Lima – Panamá – Orlando – Panamá – Lima en vuelos operados por COPA, con fecha de salida el 27 de agosto de 2022 y retorno 06 de septiembre del mismo año;
(ii) el 22 de agosto de 2022, solicitó la cancelación de los billetes aéreos, recibiendo como respuesta de DESPEGAR que era necesaria la presentación de documentación adicional, la cual fue presentada en la misma fecha; y,
(iii) DESPEGAR le informó que solo se podía realizar el reembolso de S/ 200,00 y le informó que COPA no aceptaba la solicitud de cancelación.
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La señora Portugal solicitó que se ordene a DESPEGAR y COPA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con efectuar la devolución del dinero pagado por los billetes aéreos. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de costas y costos del procedimiento.
[1] 1 RUC N° 20544547756.
M-OPS-03/03
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Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
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Mediante Resolución N° 01 del 12 de enero de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de DESPEGAR y COPA. por la comisión de presuntas infracciones al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) DESPEGAR no habría cumplido con gestionar la cancelación de los billetes aéreos con ruta Lima-Miami-Orlando-Lima, pese a los resultados positivos en SARS-CoV- 2 de los pasajeros; y,
(ii) COPA no habría aceptado la cancelación de los billetes aéreos con ruta Lima- Miami-Orlando-Lima, pese a los resultados positivos en SARS-CoV-2 de los pasajeros.
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El 18 de enero de 2023, DESPEGAR presentó sus descargos señalando que, en la medida que los billetes aéreos materia de denuncia no eran reembolsables, no le fue permitido gestionar la cancelación de estos a través del sistema de reservas.
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El 19 de enero de 2023, COPA presentó sus descargos señalando que:
(i) Los billetes aéreos materia de denuncia no eran reembolsables;
(ii) no recibió solicitud alguna para la cancelación de los billetes aéreos materia de denuncia por parte de DESPEGAR; y,
(iii) el 16 de enero de 2023, DESPEGAR solicitó el reembolso del costo de los billetes aéreos, lo cual es distinto de la cancelación de la reserva.
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El 25 de enero de 2023, COPA presentó un escrito complementario reiterando lo señalado en sus descargos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a DESPEGAR por no haber cumplido con gestionar la cancelación de los billetes aéreos con ruta Lima-Miami-Orlando-Lima, pese a los resultados positivos en SARS-CoV- 2 de los pasajeros;
(ii) encontrar responsable a COPA por no haber aceptado la cancelación de los billetes aéreos con ruta Lima- Miami-Orlando-Lima, pese a los resultados positivos en SARS-CoV-2 de los pasajeros; e,
(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de los denunciantes.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre las presuntas infracciones al deber de idoneidad imputadas en contra de DESPEGAR y COPA
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El artículo 182 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
III.1.1 Sobre la falta de gestión de cancelación de los billetes aéreos materia de denuncia por parte de DESPEGAR
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En el presente caso, se imputó en contra de DESPEGAR que no habría cumplido con gestionar la cancelación de los billetes aéreos con ruta Lima-Miami-Orlando-Lima, pese a los resultados positivos en SARS-CoV- 2 de los pasajeros.
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DESPEGAR señaló que, en la medida que los billetes aéreos materia de denuncia no eran reembolsables, no le fue permitido gestionar la cancelación de estos a través del sistema de reservas.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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Al respecto, de la revisión de los billetes aéreos materia de denuncia, se aprecia que no eran reembolsables en caso de cancelaciones:
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Sobre el particular, de la revisión de los medios probatorios obrantes en el expediente se verifica que el 22 de agosto de 2022, la denunciante fue notificada de la recepción de su solicitud de cancelación por parte de DESPEGAR y, en la misma fecha, la denunciada le solicitó información adicional, conforme se verifica a continuación:
Aceptación de solicitud de cancelación
Solicitud de documentación adicional
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Posteriormente, mediante correo electrónico del 24 de agosto de 2022, DESPEGAR informó a la denunciante que su solicitud de cancelación no habría sido aceptada por la aerolínea, en tanto las condiciones de los billetes aéreos materia de denuncia no lo permitían:
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Así, si bien no se aprecia que la denunciante haya remitido los documentos solicitados por DESPEGAR el 22 de agosto de 2022, la denunciada no hizo mención a dicho hecho al momento en que le informó que su solicitud habría sido rechazada por la aerolínea. En la misma línea, la denunciante señaló que...
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