Resolución nº 501-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 14 de Marzo de 2023
| Fecha de Resolución | 14 de Marzo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1130-2022/PS1 |
“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres” "“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE N° 1130-2022/PS1
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M-OPS-04/01
(vi) el 5 de diciembre de 2021, solicitó vía aplicativo WhatsApp que le envíen el contrato, a lo que le respondieron que al día siguiente se lo enviarían;
(vii) el 6 de diciembre de 2021, fecha en que debían enviarle el contrato, le escribieron indicándole que no podrían enviarle el contrato debido a las políticas de la empresa, pero que consultarían con el área legal al respecto;
(viii) ello le pareció extraño por lo que solicitó información sobre el proveedor con el que contrataría y encontró que este recién había empezado a operar ese mismo año, a pesar de que le habían informado que tenía bastante tiempo en el mercado;
(ix) el 7 de diciembre de 2021, recibió el contrato e indicó que no procedería con el pago hasta terminar de leerlo. Al hacerlo, encontró que este no se encontraba de acuerdo con lo mencionado en la reunión del día 4 de diciembre de 2021; y,
(x) el 8 de diciembre de 2021, envió un correo a la empresa solicitando la devolución de su dinero y además un mensaje a su asesora vía WhatsApp solicitando que lo apoye con el trámite de la devolución, pero a la fecha de presentación de su denuncia no había obtenido respuesta de la empresa.
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El señor Conejo solicitó que se ordene a HEVICA, en calidad de medida correctiva, la devolución del monto pagado. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 02 de setiembre de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de HEVICA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al Código:
(i) A lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que:
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habría generado presión en el denunciante para la afiliación a la membresía Hevica Travels; y,
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habría ofrecido beneficios en forma verbal que no se expresaron en el
contrato que le solicitaron firmar;
(ii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría brindado respuesta a su solicitud presentada el 08 de diciembre del 2021.
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El 09 de setiembre de 2022, el denunciante presentó medios probatorios adicionales.
ANÁLISIS
Sobre la adecuación de los cargos imputados mediante Resolución N° 01 del 02 de setiembre de 2022
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El artículo 249° del TUO de la LPAG3 señala que el ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
3 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 249.- Estabilidad de la competencia para la potestad sancionadora
El ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
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En el caso particular, se imputó en contra de HEVICA -además de una infracción al deber de idoneidad– la comisión de presuntas infracciones a lo establecido en el literal f) del numeral
58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que:-
habría generado presión en el denunciante para la afiliación a la membresía Hevica Travels; y,
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habría ofrecido beneficios en forma verbal que no se expresaron en el contrato que le solicitaron firmar;
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Sin embargo, en reciente jurisprudencia4, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 ha determinado que todas las situaciones narradas por el consumidor como métodos comerciales agresivos y/o engañosos, deberán imputarse como una única conducta infractora referida a que el proveedor habría ejercido una influencia indebida o presión para que el consumidor suscriba el Contrato, como se verifica a continuación:
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Atendiendo el criterio del Superior Jerárquico mencionado en el párrafo precedente, corresponde unificar las infracciones mencionadas en el numeral 7 del presente acápite como una única infracción a lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que HEVICA habría ejercido una influencia indebida o presión para que el denunciante suscriba la membresía Hevica Travels.
Sobre la presunta infracción a lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°5 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
4 Resolución Final N° 2482-2022/CC2 del 8 de noviembre de 2022, entre otras.
5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó en contra de HEVICA que habría ejercido una influencia indebida o presión para que el denunciante suscriba la membresía Hevica Travels.
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Al respecto, de la revisión del documento denominado “Contrato de Afiliación N° PC-3701” se aprecia que el denunciante declaró estar de acuerdo con el contenido del contrato y tener pleno conocimiento de los beneficios y servicios de aquél, lo cual no resulta congruente con su alegación de haber sido presionado o confundido, tal como se aprecia a continuación:
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Cabe precisar que, si bien la copia de dicho instrumento no se encuentra firmada, lo cierto es que el propio denunciante corroboró su firma, por lo cual, debe entenderse que manifestó su voluntad.
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Asimismo, el denunciante presentó un documento denominado “Ratificación de Condiciones” en el cual señaló que la afiliación de la membresía se realizó de forma libre, espontánea y en uso total de sus facultades:
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De otro lado, no obra en el expediente medio probatorio alguno que acredite, al menos de manera indiciaria, que la denunciada ejerció actos intimidatorios, de presión, confusión indebida y/o dolosa sobre la voluntad del denunciante para que suscriba el contrato, siendo que lo lógico hubiera sido que no firme el mismo hasta leer y comprender debidamente el contenido de dicho documento.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales."
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
(…)Modificado por el Decreto Legislativo N° 1390
6 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.Una interpretación en contrario afectaría la seguridad jurídica, ya que una de las partes del contrato podría desentenderse de las obligaciones contraídas con la sola alegación de que no leyó las páginas del contrato y/o de que se ejercieron actos de presión no acreditados en su contra, pese a que estas contienen su firma y huella digital.
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Asimismo, el denunciante señaló que HEVICA habría ofrecido beneficios en forma verbal que no se expresaron en el contrato que le solicitaron firmar; sin embargo, no presentó medios probatorios ni a nivel indiciario que acrediten sus alegaciones.
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Contrario a ello, como se determinó previamente, el denunciante manifestó conocer la totalidad de los alcances...
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