Resolución nº 381-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Febrero de 2023
| Fecha de Resolución | 24 de Febrero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1893-2022/PS1 |
"Año de la unidad, la paz y el desarrollo"
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE Nº 1893-2022/PS1
M-OPS-03/03
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(vii) les indicaron que podían presentar su reclamo a través de su Libro de Reclamaciones virtual; sin embargo, este no se encontraba operativo.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a PLUS, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución del monto de US$ 2 184,66 o S/ 8 521,50 más los intereses y gastos extras ocasionados por la suscripción del contrato. Asimismo, solicitaron que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 02 del 09 de enero de 2023, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de PLUS, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, ya que habría ejercido influencia indebida en contra del denunciante, en la medida que:
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habría ejercido actos de presión en los denunciantes a efectos de lograr que suscriban el Contrato N° 2273; y,
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en tanto habría creado en los denunciantes la impresión que ganó un premio (bono) totalmente gratuito pese a que el mismo se encontraba sujeto al pago una tasa de activación;
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto:
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No habría brindado a los denunciantes información veraz respecto al convenio que tendrían con BBVA y Costamar, en tanto ello no era cierto; y,
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no habría brindado a los denunciantes información veraz en tanto le indicaron que podía realizar el pago del Contrato N° 2273 en cuotas sin intereses, cuando ello no era así;
(iii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que se negado a anular el Contrato N° 2273 y reembolsar el monto pagado por este, pese a sus solicitudes al respecto; y,
(iv) a lo establecido en el artículo 150° del Código, en la medida que Libro de Reclamaciones Virtual no se encuentra operativo.
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El 19 de enero de 2023, PLUS presentó sus descargos, señalando que:
(i) La entrega del bono fue totalmente gratuita, siendo que los denunciantes no acreditaron que se les haya informado que para el uso de este no existiría ningún costo asociado;
(ii) la entregado del bono no estaba sujeta a la suscripción del contrato, siendo que este fue consentido por los denunciantes, de forma libre y voluntaria;
(iii) los denunciantes no acreditaron los presuntos actos de presión ejercidos en su contra ni que se les haya informado que contaban con convenios con el BBVA y/o COSTAMAR y/o alguna otra persona jurídica;
(iv) atendiendo el reclamo de los denunciantes, denegando su solicitud de anulación, en tanto no hubo incumplimiento de su parte; y,
(v) los denunciantes no acreditaron que su Libro de Reclamaciones virtual, no haya estado operativo.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Adecuar los cargos imputados mediante Resolución N° 02 del 9 de enero de 2023;
(ii) Encontrar responsable a PLUS, por haber ejercido influencia indebida o presión en los denunciantes a efectos de lograr que suscriban el Contrato N° 2273;
(iii) encontrar responsable a PLUS, en la medida que no habría brindado a los denunciantes información veraz respecto al convenio que tendrían con Banco Bbva y Costamar, en tanto ello no era cierto;
(iv) encontrar responsable a PLUS, ya que no habría brindado a los denunciantes información veraz en tanto le indicaron que podía realizar el pago del Contrato N° 2273 en cuotas sin intereses, cuando ello no era así;
(v) encontrar responsable a PLUS, toda vez que se negado a anular el Contrato N° 2273 y reembolsar el monto pagado por este, pese a sus solicitudes al respecto;
(vi) encontrar responsable a PLUS, en la medida que su Libro de Reclamaciones virtual no se encuentra operativo; e,
(vii) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre los cargos imputados mediante Resolución N° 02 del 9 de enero de 2023
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El artículo 249° del TUO de la LPAG1 señala que el ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
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Por su parte, el numeral 4 del artículo 248° del TUO de la LPAG, establece como un principio de la potestad sancionadora al principio de tipicidad.
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En el caso particular, se imputó en contra de PLUS -entre otras presuntas infracciones – la comisión de presuntas infracciones a establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, ya que habría ejercido influencia indebida en los denunciantes, en la medida que:
(i) habría ejercido actos de presión en los denunciantes a efectos de lograr que suscriban el Contrato N° 2273; y,
(ii) en tanto habría creado en los denunciantes la impresión que ganó un premio (bono) totalmente gratuito pese a que el mismo se encontraba sujeto al pago una tasa de activación.
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Sin embargo, en reciente jurisprudencia2, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 ha determinado que todas las situaciones narradas por el consumidor como métodos comerciales agresivos y/o engañosos, deberán imputarse como una única conducta infractora referida a que el proveedor habría ejercido una influencia indebida o presión para que el consumidor suscriba el Contrato, como se verifica a continuación:
[1] 1 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 249.- Estabilidad de la competencia para la potestad sancionadora
El ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
[2] 2 Resolución Final N° 2482-2022/CC2 del 8 de noviembre de 2022, entre otras.
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Atendiendo el criterio del Superior Jerárquico mencionado en el párrafo precedente, corresponde unificar las infracciones mencionadas en el numeral 8 del presente acápite como una única infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que PLUS habría ejercido una influencia indebida o presión para que los denunciantes suscriban el Contrato N° 2273.
III.2 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°4 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales."
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
(…)Modificado por el Decreto Legislativo N° 1390
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o...
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