Resolución nº 439-2023/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Febrero de 2023
| Fecha de Resolución | 8 de Febrero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 911-2022/CC1-APE |
Lima, 8 de febrero de 2023
ANTECEDENTES
-
Mediante escritos del 26 de agosto y 9 de setiembre de 2022, la señora Gálvez presentó una denuncia contra la Caja, por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, porque el denunciado en el mes de octubre de 2020 habría refinanciado indebidamente y sin autorización su Crédito N° 493011098655; pues: (i) no suscribió los documentos contractuales para dicho fin; y, (ii) no le informó sobre el refinanciamiento vía WhatsApp o telefónica.
-
La señora Gálvez, solicitó como medida correctiva, la devolución de las cuotas pagadas indebidamente como consecuencia del refinanciamiento de deuda.
-
Por Resolución N° 1 del 15 de setiembre de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Gálvez contra la Caja, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia, escrito de subsanación de fecha 26 de agosto y 9 de setiembre de 2022, respectivamente, contra Caja Municipal de Ahorro y crédito de Trujillo S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el 14 de octubre de 2020, habría refinanciado indebidamente y sin la autorización de la denunciante el préstamo N° 493011098655, pues: (i) no suscribió los documentos contractuales para dicho fin; y, (ii) la Caja no le informó sobre el refinanciamiento vía WhatsApp o telefónica.
(…)”. -
El 26 de septiembre de 2022, la Caja presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
[1] 1 Identificada con Registro Único de Contribuyente (RUC) N°: 20132243230.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificada mediante Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
(i) El 15 de junio de 2018, la denunciante adquirió el Préstamo N° 493011098655 por el monto de S/ 10 000,00, bajo la modalidad de descuento por planilla, el cual debía ser pagado en sesenta (60) cuotas de S/ 266,00 cada una.
(ii) El 16 de marzo de 2020, la denunciante mantenía cincuenta y un (51) días de atraso en el pago de la cuota respectiva, lo cual se podía apreciar en el extracto del Resumen General de Crédito que adjuntaban.
(iii) El atraso en el pago del préstamo hacía inviable aplicarle las reprogramaciones masivas o unilaterales, de conformidad con lo dispuesto en el Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS; sin embargo, dicho préstamo podía ser objeto de una refinanciación consentida por la denunciante.
(iv) En su escrito de denuncia la señora Gálvez refirió que fue informada de todos los pormenores de la refinanciación observada, además de ello, se apreciaba la conformidad de esta última con dicha transacción.
(v) El 13 de octubre de 2020, la denunciante presentó su solicitud de refinanciación, documento en el cual, reconoció que había sido informada de todos los detalles de dicha transacción.
(vi) En el Reclamo N° 1100188769 interpuesto por la denunciante el 2 de febrero de 2022, esta confirmó que había enviado a su institución la refinanciación cuestionada con su firma digital.
(vii) En el Reclamo N° 1100192519 interpuesto por la denunciante el 3 de junio de 2022, esta informó que no se encontraba satisfecha con la refinanciación que aceptó; por lo que, solicitaba la reversión del préstamo a las condiciones anteriores a su modificación.
(viii) Respecto al extremo denunciado referido a la falta de información sobre el refinanciamiento, solicitó que sea desestimada, debido a que se encontraba acreditado que sí cumplió con informar adecuadamente a la señora Gálvez.
-
Mediante Resolución Final N° 1609-2022/PS2 del 3 de noviembre de 2022, el OPS declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Gálvez contra la Caja, por infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, al haberse verificado que el refinanciamiento del Préstamo N° 493011098655 fue debido, ya que este se realizó con el conocimiento y autorización de la señora Gálvez.
-
El 24 de noviembre de 2022, la señora Gálvez interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final N° 1609-2022/PS2, manifestando lo siguiente:
(i) La solicitud de refinanciamiento que presentó la Caja al procedimiento carecía de valor por ser una copia, la cual tomaron para realizar el refinamiento del préstamo. Asimismo, en la copia de la solicitud de refinanciamiento no se verificaba firmas legales de ambas partes; por ello no se evidenciaba consentimiento expreso.
(ii) La trabajadora de la Caja la citó a una de sus oficinas con la finalidad de tramitar la documentación que avalaría el refinanciamiento; sin embargo, no se apersonó por temor a contagiarse de Covid-19.
(iii) La Caja realizó el refinanciamiento sin informarle vía telefónica ni por WhatsApp sobre el descuento automático de planilla ni el cronograma de pagos.
-
Mediante Resolución N° 3 del 30 de noviembre de 2022, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por la señora Gálvez.
-
Por Memorándum N° 1851-2022/PS2 del 23 de diciembre de 2022, el OPS remitió el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
-
Mediante Resolución N° 1 del 27 de diciembre de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión puso en conocimiento de la Caja el recurso de apelación interpuesto por la señora Gálvez.
ANÁLISIS
Sobre el extremo apelado
-
En el presente caso, la señora Gálvez apeló la Resolución Final N° 1609-2022/PS2, que declaró infundada la denuncia contra la Caja, al haberse verificado que el refinanciamiento del Préstamo N° 493011098655 fue debido.
-
Por lo tanto, este Colegiado analizará dicho extremo.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
-
El artículo 18° del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe3.
-
Por su parte, el artículo 19° del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado4. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
(…)[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
-
Asimismo, el literal c) del artículo 1° del Código5 señala que es un derecho de los consumidores, la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
-
En el presente caso, el OPS declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Gálvez contra la Caja, en la medida que se verificó que el refinanciamiento del Préstamo N° 493011098655 fue realizado de manera debida.
-
En su apelación, la señora Gálvez esbozó los argumentos señalados en el numeral 6 de la presente resolución.
-
Dicho esto, en la medida que la señora Gálvez ha señalado que el refinanciamiento materia de denuncia fue realizada indebidamente, se procederá a verificar si la Caja ha ofrecido medios probatorios que permitan acreditar que este fue realizado válidamente.
-
En el presente caso, obra en el expediente copia del documento denominado “Solicitud de Refinanciamiento”, la cual se encuentra suscrita por la denunciante, según se observa a continuación:
Imagen N° 1: Solicitud de Refinanciamiento 6
(Ver imagen en la siguiente página)
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.[6] 6 Ver foja 74 del expediente.
-
De la imagen antes insertada, se verifica que la denunciante firmó la Solicitud de Refinanciamiento; no obstante, del referido documento no se verifica que se haya consignado el préstamo al cual se realizaría el refinanciamiento, como tampoco se verifica la fecha en que se habría firmado la referida solicitud, ni los términos y condiciones bajo los cuales se realizaría el...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba