Información jurídica inteligente
 Perú | +51 164 193 54

Resolución nº 388-2023/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Febrero de 2023

Sentencia Citas 34 Citado por Relacionados
Vincent
Fecha de Resolución 1 de Febrero de 2023
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente1256-2022/CC1

Lima, 1 de febrero de 2023

ANTECEDENTES

  1. Mediante escritos del 30 de junio de 2022, el señor Rivas denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:

    (i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N°4147******2006, la cual fue contratada con el Banco.

    l
    (ii) El 6 de junio de 2022 a las 18:40 horas aproximadamente, se percató de que su teléfono móvil había perdido conexión a su operadora ya que, no podía enviar ni recibir datos, ni realizar o recibir llamadas. Al creer que se trataba de un desperfecto temporal, esperó a que se normalizara.

    (iii) A las 20:25 horas, debido a que la situación no se regularizaba, se contactó con Telefónica vía WhatsApp para reportar el incidente y obtener una solución inmediata.

    (iv) Recibió indicaciones del personal de atención y realizó las acciones sugeridas por Telefónica. Finalmente, le recomendaron acudir a una tienda física para ocuparse de algún problema con la tarjeta SIM o chip.

    (v) Luego, entre las 21:00 y 22:00 horas, ingresó a la aplicación del Banco y recibió una notificación informando que su tarjeta había sido bloqueada por la realización de compras y debía comunicarse a su centro de atención al cliente.

    [1] 1 Con Registro Único de Contribuyentes N° 20100130204.

    [2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.

    1

    (vi) Dado ello, efectuó la llamada y, por indicación del personal, solicitó el bloqueo de su tarjeta a las 22:10 horas aproximadamente.

    (vii) Asimismo, requirió a Telefónica la suspensión del servicio por robo, a pesar de que en todo momento se encontró en posesión de su teléfono, debido a que era la única opción habilitada para la suspensión.

    (viii) El 7 de junio de 2022, se contactó de nuevo con Telefónica, a fin de tener mayores detalles sobre lo ocurrido, siendo informado de que se había solicitado la copia de su chip a las 14:00 horas del 6 de junio de 2022. Al respecto, desconoció y negó tal actuar, por lo que ingresó el Reclamo N°OFR-684831-2022.

    (ix) Luego, se comunicó con el Banco para informarles que, en menos de veinticuatro
    (24) horas se habían efectuado transacciones con su tarjeta de crédito por el total de S/ 62 824,66. Por ende, interpuso el Reclamo N°07062200027. Asimismo, cabe señalar que, en todo momento tuvo la tarjeta de crédito en su poder por lo que datos como el número de su tarjeta, CVV y otros, no podían ser obtenido por nadie más que el Banco, el cual emitía y operaba la tarjeta. Las operaciones no reconocidas fueron las siguientes:

    Cuadro N° 1: Operaciones no reconocidas:

    FECHA HORA DETALLE MONTO

    06/06/2022 22:40:03 AUT.COMM.C2 WWW.RAZER.COM S/ 297,57 06/06/2022 21:31:56 AUT.COM.CR PedidosYA Tip S/ 3,00 06/06/2022 20:56:03 AUT.COM.CR PedidosYA Res S/ 106,80 06/06/2022 20:49:58 AUT.COM.C2 JOYERÍA ANA M US$ 2 411,00 06/06/2022 19:55:35 AUT.COM.CR ETSY 8620 US$ 8 620,00 06/06/2022 19:04:42 AUT.COM.C2 Diego Alonso S/ 15 000,00 06/06/2022 00:23:23 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:23:00 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:37 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:11 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:21:47 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 372,79 06/06/2022 00:02:49 AUT.COM.CR ZAP-HOSTING.C S/ 1 850,29

    (x) Después, acudió a la Comisaría a presentar una denuncia policial por el uso indebido de su tarjeta de crédito, así como un nuevo reclamo ante Telefónica, Reclamo N°INC.677349-2022, por la indebida emisión de una nueva tarjeta SIM

    (xi) Asimismo, interpuso una denuncia por incumplimiento de la Ley de Protección de datos personales contra Telefónica ante la autoridad competente, la cual fue derivada a la Dirección de Fiscalización e Instrucción de la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, en tanto fue perjudicado por negligencia en cuanto a la custodia de sus datos, lo que produjo un daño económico.

  2. El señor Rivas solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco: (i) dejar sin efecto la cobranza por las operaciones no reconocidas y efectuadas el 6 de junio de 20222; (ii) disponer las acciones correspondientes a fin de determinar a los

    2

    responsables de los consumos no reconocidos, realizados el 6 de junio de 2022; y, (iii) evitar alguna modificación en su calificación crediticia en el sistema financiero, como consecuencia de la deuda imputada. Asimismo, requirió el pago de las costas y costos del presente procedimiento.

  3. Resolución Nº 2178-2022/CC1 del 3 de agosto de 2022, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión) admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Rivas contra el Banco, y declaró improcedente la misma contra Telefónica, de acuerdo con lo siguiente:

    “(…)

    PRIMERO : declarar improcedente la denuncia interpuesta por el señor Julio Manuel Rivas Linares contra Telefónica del Perú S.A.A., por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que habría brindado un inadecuado servicio en tanto habría entregado la copia de la Tarjeta SIM bajo la titularidad del denunciante a un tercero ajeno a la relación, en la medida que la conducta cuestionada resulta ser materia de competencia exclusiva del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones - Osiptel.
    (…)

    CUARTO: admitir a trámite la denuncia del 30 de junio de 2022, interpuesta por el señor Julio Manuel Rivas Linares contra Banco BBVA Perú S.A., por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran diversas operaciones no reconocidas con cargo en la Tarjeta de Crédito de titularidad del denunciante. El detalle de las operaciones no reconocidas fue el siguiente:

    Cuadro N°1: Operaciones no reconocidas:

    FECHA HORA DETALLE MONTO

    06/06/2022 22:40:03 AUT.COMM.C2 WWW.RAZER.COM S/ 297,57 06/06/2022 21:31:56 AUT.COM.CR PedidosYA Tip S/ 3,00 06/06/2022 20:56:03 AUT.COM.CR PedidosYA Res S/ 106,80 06/06/2022 20:49:58 AUT.COM.C2 JOYERÍA ANA M US$ 2 411,00 06/06/2022 19:55:35 AUT.COM.CR ETSY 8620 US$ 8 620,00 06/06/2022 19:04:42 AUT.COM.C2 Diego Alonso S/ 15 000,00 06/06/2022 00:23:23 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:23:00 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:37 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:11 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:21:47 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 372,79 06/06/2022 00:02:49 AUT.COM.CR ZAP-HOSTING.C S/ 1 850,29 (…)”

  4. Por Oficio N° 000056-2022-CC1/INDECOPI del 15 de setiembre de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) remitió a Osiptel copia del expediente en virtud de la improcedencia declarada.

  5. El 14 de noviembre de 2022, el señor Rivas presentó un escrito designado a un abogado para que lo represente en el presente procedimiento.

    3

  6. Por Resolución N° 1 del 12 de diciembre de 2022, la Secretaría Técnica amplió los cargos imputados contra el Banco, de acuerdo con lo siguiente:

    “(…)

    PRIMERO: ampliar la imputación de cargos establecida mediante 2178-2022/CC1 del 3 de agosto de 2022, respecto a la denuncia interpuesta por el señor Julio Manuel Rivas Linares contra Banco BBVA Perú S.A., por la presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco BBVA Perú S.A. no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran diversas operaciones no reconocidas con cargo en la Tarjeta de Crédito de titularidad del denunciante, a pesar de que no correspondían a su patrón habitual de consumo. El detalle de las operaciones no reconocidas fue el siguiente:

    FECHA HORA DETALLE MONTO

    06/06/2022 22:40:03 AUT.COMM.C2 WWW.RAZER.COM S/ 297,57 06/06/2022 21:31:56 AUT.COM.CR PedidosYA Tip S/ 3,00 06/06/2022 20:56:03 AUT.COM.CR PedidosYA Res S/ 106,80 06/06/2022 20:49:58 AUT.COM.C2 JOYERÍA ANA M US$ 2 411,00 06/06/2022 19:55:35 AUT.COM.CR ETSY 8620 US$ 8 620,00 06/06/2022 19:04:42 AUT.COM.C2 Diego Alonso S/ 15 000,00 06/06/2022 00:23:23 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:23:00 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:37 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:11 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:21:47 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 372,79 06/06/2022 00:02:49 AUT.COM.CR ZAP-HOSTING.C S/ 1 850,29

    (…)”

  7. Mediante escrito del 29 de diciembre de 2022, el Banco solicitó una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la cual fue atendida a través de la Resolución N° 2 del 3 de enero de 2023.

  8. Por Resolución N° 3 del 10 de enero de 2023, la Secretaría Técnica resolvió declarar rebelde al Banco en la medida que la entidad bancaria no cumplió con presentar sus descargos.

  9. El 16 de enero de 2023, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0072-2023/CC1-ST, por medio del cual recomendó lo siguiente:

    (i) Sancionar a Banco BBVA Perú S.A con una multa de veintiocho con setenta y uno (28,71) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que:

    (

    1. Ha quedado acreditado que la entidad bancaria no adoptó las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se realicen doce (12) operaciones no reconocidas con cargo a la Tarjeta de Crédito de titularidad del denunciante. El detalle de las operaciones no reconocidas fue el siguiente:

    FECHA HORA DETALLE MONTO

    06/06/2022 00:02:49 AUT.COM.CR ZAP-HOSTING.C S/ 1 850,29 06/06/2022 00:21:47 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 372,79

    4

    06/06/2022 00:22:11 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:22:37 AUT.COM.CR FBPAY *STARS S/ 745,61 06/06/2022 00:23:00 AUT.COM.CR FBPAY...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

Búsquedas relacionadas:

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR