Resolución nº 379-2023/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Febrero de 2023
| Fecha de Resolución | 1 de Febrero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 883-2022/CC1-APE |
Lima, 1 de febrero de 2023
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 19 y 26 de agosto de 2022, el señor Pimentel presentó una denuncia contra el Banco, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, en la medida que:
(i) No devolvió a su Cuenta de Ahorros N° 0011*****9717 el importe total de S/ 6 000,00, correspondiente a dos (2) transferencias que realizó por error el 23 de agosto de 2021 a favor de la Cuenta de Ahorros Mancomunada N° 0011-*********2761 –de la cual también sería titular– bajo el argumento de que las operaciones efectuadas a través del aplicativo móvil del Banco no podían ser anuladas; hecho que considera indebido pues: (i) lo solicitó mediante los Reclamos N° 11092100666 y N° 15092100696; y, (ii) dicha información no se encontraba estipulada en los términos y condiciones del referido aplicativo.
(ii) Atendió inadecuadamente el Reclamo N° 11092100666 del 11 de setiembre de 2022 y el Reclamo N° 15092100696 del 15 de setiembre de 2022.
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El denunciante solicitó, como medida correctiva, la devolución de la suma de S/ 6 000,00 correspondiente a las operaciones materia de cuestionamiento en los reclamos presentados.
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Por Resolución N° 1 del 7 de septiembre de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Pimentel, formulando la siguiente imputación de cargos:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia y escrito de subsanación del 19 y 26 de agosto de 2022, respectivamente, presentados por el señor Marco Antonio Pimentel Espinoza contra Banco BBVA Perú por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría realizado la devolución del importe total de S/ 6 000,00 en la cuenta de ahorros N° 0011********9717 del denunciante,
[1] 1 Publicado en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificada mediante Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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correspondiente a dos (2) transferencias que realizó por error el 23 de agosto de 2021 a favor de la cuenta de ahorros mancomunada N° 0011-**********2761 –de la cual también sería titular– bajo el argumento de que las operaciones efectuadas a través del aplicativo móvil del Banco no podían ser anuladas; hecho que considera indebido pues: (i) lo solicitó mediante los reclamos N° 11092100666 y N° 15092100696; y, (ii) dicha información no se encontraba estipulada en los términos y condiciones del referido aplicativo; y,
(ii) el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría atendido inadecuadamente los reclamos detallados a continuación:
Fecha Código N° Detalle
11/09/2022 11092100666
- Se negó a proceder con la devolución de las dos (2) operaciones que realizó el 23 de agosto de 2022, bajo el argumento de que las operaciones realizadas vía Banca Móvil no podían ser anuladas, pese a que dicha información no se encuentra estipulada en los términos y condiciones del aplicativo; y,
- le informó que, en la medida que el cotitular de la cuenta de ahorros mancomunada a la que se transfirieron los fondos cuestionados había fallecido, debía presentar la documentación referida a la sucesión intestada de este último, lo cual consideró indebido pues el Banco no tuvo en cuenta que los fondos de las transferencias materia del reclamo serían únicamente de titularidad del denunciante y, además, que este último no sería parte de la sucesión dejada por el causante.
15/09/2022
15092100696
(…)”
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El 20 de septiembre de 2022, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El denunciante cuestionó que su entidad no realizó la devolución del importe de S/ 6 000,00 por dos (2) operaciones de transferencias que realizó el 23 de agosto de 2022, a una cuenta de ahorros mancomunada; sin embargo, no acreditó que tenía la obligación de devolver aquel importe que había sido transferido a la cuenta mancomunada con una tercera persona fallecida.
(ii) El señor Pimentel no cuestionó la validez de las operaciones, pues reconoció haberlas realizado y que había incurrido en un error al momento de efectuarlas; además, realizó las operaciones de acuerdo con sus instrucciones ingresadas en el aplicativo de manera conforme, sin presentar inconveniente alguno.
(iii) Los fondos transferidos habían dejado de pertenecer al denunciante y se encontraban en la esfera de dominio de los titulares de la cuenta destinataria, por
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lo que si su entidad atiende lo solicitado por el consumidor estaría incurriendo en un delito de apropiación ilícita.
(iv) En el punto 8, literal d) de las Cláusulas Generales Aplicables a las Operaciones Pasivas y/o de Servicios, publicada en su página web, establece que solo podrá revertir o extornar la operación realizada si es su entidad quien comete un error al momento de realizar la operación y no a simple solicitud del cliente.
(v) En el Reclamo N° 11092100666, el denunciante cuestionó que su entidad no accedió a anular las operaciones, a pesar de que en los términos y condiciones del aplicativo no se estipulaba dicha información; sin embargo, dicha estipulación no resultaba necesaria que sea consignada en dichas condiciones, pues se encuentra amparada legalmente.
(vi) en lo que respecta al Reclamo N° 15092100696, su entidad no se encontraba facultada para anular o extornar las operaciones, más aún cuando los fondos ya no se encontraban bajo la esfera de propiedad del cliente y él mismo reconoce que cometió un error.
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El 24 de octubre de 2022, el OPS emitió la Resolución Final N° 1542-2022/PS2, a través de la cual resolvió lo siguiente:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Pimentel contra el Banco, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, al haberse verificado que no se encontraba obligado a realizar la devolución del importe total de S/ 6 000,00 en la...
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