Resolución nº 172-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 27 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 567-2022/ps1 |
Lima, 27 de enero de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 21 de marzo de 2022, el señor Rivas presentó una denuncia en contra de ENTEL, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 10 de noviembre de 2021 adquirió mediante portabilidad un equipo celular marca Apple modelo iPhone 12 con IMEI N° 3356609239499310 el cual presentó fallas en de funcionamiento (perdida de la señal indicando que el equipo no está actualizado), por lo que acudió al establecimiento de ENTEL ubicado en Puruchuco, donde le indicaron que el reclamo de las fallas lo podía realizar a través de la página web de ENTEL;
(ii) acudió al establecimiento de ENTEL ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza, donde ingresó el equipo celular al Servicio Técnico, teniendo como resultado que el equipo se encontraba en óptimas condiciones y se encontraba dentro de la garantía;
(iii) a pesar de lo antes señalado, el equipo celular siguió presentando las fallas, por lo que ingresó su equipo al Servicio }Técnico nuevamente, teniendo como respuesta que el equipo no presentaba fallas;
(iv) requirió información el 29 de diciembre de 2021 y el 22 de enero de 2022 sobre las fallas que seguía presentando el equipo celular; sin embargo, no recibió respuesta;
[1] 1 RUC N° 20106897914.
M-OPS-03/03
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(v) presentó un reclamo el 31 de diciembre de 2021; sin embargo, este no fue atendido;
(vi) el 26 de febrero de 2022, se comunicó con el fabricante del equipo (Apple) y se agendó el ingreso del equipo a su Servicio Técnico el 05 de marzo de 2022, oportunidad en la cual se detectaron las fallas del equipo celular materia de denuncia (problema en radiofrecuencia móvil) y se recomendó el reemplazo del sistema trasero para el equipo celular, siendo que recién en esta ocasión obtuvo una solución al inconveniente presentado con su equipo; y,
(vii) el trato recibido por personal de atención al cliente de ENTEL a través de su central telefónica en cada una de las ocasiones que solicitó información sobre el estado de su equipo fue inadecuado, ya que le cortaban las llamadas, le brindaban un trato déspota y lo remitían a otros canales de atención.
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El señor Rivas solicitó que se ordene a ENTEL, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución de las cuatro primeras cuotas abonadas por el equipo celular materia de denuncia y los gastos en los que incurrió para acudir a las instalaciones de la denunciada. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 18 de mayo de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de ENTEL, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
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habría vendido al denunciante un equipo celular marca Apple modelo iPhone 12 con IMEI N°3356609239499310 el cual presentó fallas en su funcionamiento (pierde la señal indicando que el equipo no está actualizado) y, pese a haberlo ingresado a su servicio técnico en dos oportunidades, no cumplió con repararlo;
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habría sufrido un trato inadecuado vía telefónica por parte del personal de ENTEL en las ocasiones que solicitó información sobre el estado de su equipo, en tanto cortaban las llamadas, le brindaban un trato déspota y lo derivaban a otros canales de atención;
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en la medida que no habría cumplido, de forma injustificada, con atender los requerimientos de información efectuados por el denunciante el 29 de diciembre de 2021 y el 22 de enero de 2022 sobre las presuntas fallas de señal de su equipo celular; y,
(iii) al deber de atención a reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, toda vez no habría cumplido con dar atender el reclamo formulado por el denunciante el 31 de diciembre de 2021.
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El 31 de mayo de 2022, ENTEL presentó sus descargos, formulando allanamiento con relación a las infracciones al deber de idoneidad imputadas en su contra y con relación a la infracción al deber de información referida a no haber atendido el requerimiento de información efectuado por el denunciante el 22 de enero de 2022. Adicionalmente, señaló que el denunciante no acreditó el requerimiento de información realizado el 29 de diciembre de 2021 ni el reclamo formulado el 31 de diciembre del mismo año.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Aceptar el allanamiento formulado por ENTEL;
(ii) encontrar responsable a ENTEL por no atender el requerimiento de información efectuado por el denunciante el 29 de diciembre de 2021 sobre las presuntas fallas de señal del equipo celular;
(iii) encontrar responsable a ENTEL por no atender el reclamo formulado por el denunciante el 31 de diciembre de 2021; e,
(iv) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el allanamiento formulado
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El De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia2.
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Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas3.
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En el caso particular, ENTEL formuló allanamiento con relación a las infracciones al deber de idoneidad imputadas en su contra y con relación a la presunta infracción al deber de información referida a no haber atendido el requerimiento de información realizado por el denunciante el 22 de enero de 2022, por lo que, corresponde encontrarla responsable de la comisión de dichas infracciones administrativas.
III.2 Sobre la presunta infracción al deber de información
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El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en los artículos 1°.1 literal b)4 y 2° del Código5, involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda la
[2] 2 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas (…) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 1.- Derecho de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (…)[5] 5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 2.- Información relevante
información relevante sobre las características de los productos y servicios que oferten, a efectos de que los consumidores puedan realizar una adecuada elección o decisión de consumo, así como para efectuar un uso o consumo correcto de los bienes y servicios que hayan adquirido. Dicha información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.
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La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, y, prever posibles contingencias y planear determinadas conductas.
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Cabe agregar que la información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración y de la relación de consumo. Así, en atención al deber de información que recae sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos en los que el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los reclamos que...
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