Resolución nº 142-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 23 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1188-2022/PS1 |
Lima, 23 de enero de 2023
Sanción: 1UIT – Deber de entrega del Libro de Reclamaciones
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 30 de junio de 2022, subsanado el 16 de setiembre del mismo año, la señora Leonardo presentó una denuncia en contra de EXPRESO PAREDES, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 03 de enero de 2022, adquirió un boleto de viaje en la ruta Lima - Cuzco, llevando consigo una maleta; sin embargo, al llegar a su destino – el 5 de enero del mismo año – se percató que su maleta no se encontraba en la bodega del bus;
(ii) realizó el reclamo a la denunciada; sin embargo, le informaron que este debía ser efectuado en sus oficinas de la ciudad de Lima, por lo que el 27 de enero de 2022, se apersonó a dichas instalaciones;
(iii) el personal de la denunciada se negó a brindarle el Libro de Reclamaciones; y,
(iv) el 9 de febrero de 2022, su acompañante, presentó un reclamo en el Libro de Reclamaciones de la denunciada debido a lo ocurrido.
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La señora Leonardo solicitó que se ordene a EXPRESO PAREDES, en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolver la suma de S/ 3 000,00, correspondiente al valor de los objetos que transportaba como equipaje.
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Mediante Resolución N° 02 del 4 de octubre de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de EXPRESO PAREDES, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que habría extraviado el equipaje de la denunciante mientras se encontró bajo su
[1] 1 RUC N° 20602830480.
M-OPS-03/03
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Lima- Cuzco; y,
(ii) a lo establecido en el artículo 152° del Código, en tanto se habría negado a entregar a la denunciante el Libro de Reclamaciones solicitado mediante correo electrónico del 27 de enero de 2022.
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EXPRESO PAREDES fue debidamente notificado con la Resolución de imputación de cargos con fecha 12 de octubre de 2022; sin embargo, no presentó descargos ni se apersonó al procedimiento.
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El 15 de noviembre de 2022, la denunciante presentó un escrito adicional, indicando que no cuenta con medios probatorios que acrediten el valor de los objetos que transportaba como equipaje, ya que no realizó la declaración de estos al momento del viaje; sin embargo, dejó constancia de aquellos en la denuncia policial realizada.
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Mediante Resolución N° 03 del 5 de enero de 2023, este Órgano Resolutivo adecuó la imputación de cargos realizada mediante Resolución N° 02, en el extremo referido a la comisión de la presunta infracción a lo establecido en el artículo 152° del Código, imputando en contra de EXPRESO PAREDES que se habría negado a entregar a la denunciante el Libro de Reclamaciones solicitado el 27 de enero de 2022.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a EXPRESO PAREDES, toda vez que habría extraviado el equipaje de la denunciante mientras se encontró bajo su custodia en el marco de la prestación del servicio de transporte terrestre en la ruta Lima- Cuzco;
(ii) encontrar responsables a EXPRESO PAREDES, en tanto se habría negado a entregar a la denunciante el Libro de Reclamaciones solicitado el 27 de enero de 2022; e,
(iii) imponer sanciones administrativas a EXPRESO PAREDES, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18°2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, la denunciante señaló que, mientras se encontró bajo su custodia en el marco de la prestación del servicio de transporte terrestre en la ruta Lima – Cuzco, EXPRESO PAREDES habría extraviado el equipaje que transportaba,.
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Como sustento de sus afirmaciones, la denunciante presentó una copia de su boleto de viaje y el de su acompañante - señor Jhoan Cesar Paz Albornoz (en adelante, el señor Paz) -, en los que se aprecia que el servicio materia de denuncia fue prestado el 3 de enero de 2023:
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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De acuerdo con las declaraciones de la denunciante, el 3 de enero de 2022 portó una maleta como equipaje en la bodega del bus y, a su llegada el 5 de enero del mismo año, se percató que esta había sido extraviada:
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Pese a lo señalado por la denunciante, no se aprecia ningún ticket de equipaje vinculado con su pasaje, pues únicamente se aprecian tickets de equipaje vinculados con el pasaje del señor Paz. En la misma línea, no obran en el expediente, documentos que acrediten que el 5 de enero de 2022, la denunciante haya solicitado a la denunciada la entrega de su equipaje. Si bien presentó una denuncia policial al respecto, esta se realizó al 27 de enero de 2022, es decir, 22 días después del presunto extravío materia de denuncia.
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En este punto, conviene señalar que la denunciante alegó que no se comunicó con la denunciada antes, debido a que se le informó que cualquier reclamo debía realizarse en sus oficinas de la ciudad de Lima; sin embargo, no presentó ningún medio probatorio que acredite sus alegaciones. Adicionalmente, no resulta...
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