Resolución nº 135-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 23 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1110-2022/PS1 |
“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE Nº 1110-2022/PS1
M-OPS-03/03
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(i) El 12 de noviembre de 2021, vendió a la señora Flores un equipo celular y, como parte del proceso de venta, procedió a mostrarle el correcto funcionamiento del equipo. Asimismo, le informó de forma verbal el periodo, términos y condiciones de garantía de los equipos celulares en caso presenten fallas de fábrica, información que también se encuentra detallada en la boleta de venta;
(ii) el 17 de noviembre de 2021, la señora Flores solicitó el cambio del equipo celular debido a que este presentaba fallas. Sin embargo, el equipo no pudo ser internado debido a que este presentaba rayaduras y signos de mal uso, condición que impedía que la garantía sea aplicada; y,
(iii) pese a no encontrarse de acuerdo con lo denunciado, manifestó estar de acuerdo con la devolución del dinero pagado por el equipo celular.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a la señora Auccaico por haber vendido a la denunciante un equipo celular que presentó fallas de funcionamiento y, pese a ello, se negó a aplicar la garantía; e,
(ii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de la denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2 define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
existe la posibilidad de que un porcentaje de dichos bienes presenten fallas, supuestos en los cuales resultaran aplicables las garantías descritas precedentemente. Asimismo, debe considerarse que las referidas garantías deben ser aplicada considerando lo dispuesto en el artículo 97° del Código4, el mismo que establece el derecho de los consumidores a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada.
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Si bien el Código no ha establecido expresamente un orden de prelación en la aplicación de las alternativas de solución dispuestas en el artículo 97°, las mismas deberán ser razonables y adecuadas considerando las circunstancias del caso concreto, en ese sentido, a criterio de este Órgano Resolutivo, a fin de determinar la idoneidad de los productos en cuestión, los proveedores deberán validar dichas garantías legales en el siguiente orden:
(i) Si el equipo adquirido presenta fallas por primera vez, el proveedor deberá cumplir con repararlo. En caso el servicio técnico correspondiente determine que ello no fuera posible, el proveedor deberá cambiar el equipo defectuoso por uno nuevo o devolverá el monto pagado por el mismo, a elección del consumidor; y,
(ii) si el equipo reparado en una primera oportunidad volviera a presentar fallas, el proveedor deberá cambiar el equipo por uno nuevo o proceder con la devolución del monto pagado, a elección del consumidor.
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Ello, encuentra sustento en el análisis de la realidad que concierne a este tipo de mercados, donde a efectos de satisfacer la demanda actual de equipos celulares, los fabricantes de dichos artefactos utilizan procesos productivos de fabricación masiva, práctica comercial en la cual no es factible asegurar la perfección en la elaboración y funcionamiento de todos y cada uno de los equipos celulares que ingresan al mercado, pese a contar con mecanismos de control de calidad antes, durante y después a la fabricación, razón por la cual, el sistema de producción en masa prevé la existencia de márgenes de error regulados.
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En consecuencia, el conjunto de normas que componen el Código han sido concebidas atendiendo a las circunstancias reales que ocurren diariamente en el mercado, siendo dichas normas aplicables precisamente en aquellos casos en los que sea probable que se presenten tales deficiencias, cuando los mecanismos de control en la fabricación de productos ejecutadas por el proveedor no resulten suficientes para satisfacer las expectativas de los consumidores.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún
4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 97.- Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su finalidad.En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o convencionales, si los hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a que hubiera lugar.
tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, la denunciante mencionó que el equipo celular materia de denuncia presentó fallas en su funcionamiento, toda vez que no puede conectarse al wifi, no recibe llamadas, se apaga solo, la batería se baja rápidamente y se recalienta; es decir, el equipo presenta fallas de funcionamiento. A fin de acreditar sus alegaciones, presentó 05 fotografías que corresponderían a dicho equipo celular (laterales, pantalla y carcasa); sin embargo, de la revisión de estas, se aprecia que ninguna de ellas corrobora la existencia las fallas descritas por la señora Flores, como se puede apreciar a continuación:
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Ahora bien, conforme lo establecido precedentemente, la denunciante tenía la obligación de acreditar la existencia de las fallas de funcionamiento del celular, siendo que un medio probatorio idóneo para acreditar, siquiera indiciariamente, la existencia de dichos defectos es la orden de ingreso del equipo al servicio técnico del proveedor.
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Al respecto, de lo señalado por las partes, la denunciante...
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