Resolución nº 241-2023/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 20 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1170-2022/CC1 |
Lima, 20 de enero de 2023
ANTECEDENTES
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Mediante escrito 16 de junio de 2022, la señora Fernández denunció a Edpyme, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, señalando lo siguiente:
(i) Adquirió el vehículo con placa de rodaje ASR-499; para lo cual, contrató un seguro vehicular con Mapfre Perú Compañía de Seguros y Reaseguros (en adelante, Mapfre), cancelando el importe ascendente a S/ 530,00 mensuales.
(ii) El seguro vehicular contratado bajo la Póliza N° 30****03, tenía una vigencia desde el 21 de febrero de 2020 hasta el 21 de febrero de 2021
(iii) Sin embargo, Edpyme le atribuyó el pago de un seguro vehicular por el importe ascendente a S/ 3 722,28; sin informarle de ello oportunamente.
(iv) En febrero de 2020, tomó conocimiento de la contratación del seguro vehicular por parte de Edpyme; por lo que, presentó un reclamo ante la entidad financiera el 20 de febrero de 2020, el cual no había sido atendido.
(v) El 21 de febrero de 2020, volvió a remitir su reclamo ante Edpyme vía correo electrónico; sin embargo, no recibió una respuesta.
(vi) El 12 de marzo de 2020, volvió a remitir su reclamo ante Edpyme, el cual tampoco fue atendido.
(vii) En abril de 2021, Edpyme procedió a bloquear su vehículo de manera indebida.
(viii) Ante ello, se apersonó a Edpyme en donde le solicitaron que envíe la póliza del seguro contratado; sin embargo, pese a ello, no recibió respuesta.
(ix) El 21 de abril de 2021, regresó a las oficinas de Edpyme, con la finalidad de reiterar su reclamo; sin embargo, al no obtener alguna solución por parte del personal de la entidad financiera, presentó su reclamo a través del Libro de Reclamaciones.
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
(x) Edpyme había realizado el cobro de un seguro vehicular que nunca solicitó, procediendo a descontar por dicho concepto de los abonos efectuados para el pago de su crédito de manera mensual.
(xi) Ante el pago de la totalidad de su préstamo, solicitó a Edpyme que se le haga entrega de la carta de no adeudo correspondiente; sin embargo, le indicaron que ello no sería posible en tanto mantenía una deuda ascedente a S/ 6 300,00.
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La señora Fernández solicitó, en calidad de medida correctiva, la anulación del seguro de protección vehicular y la regularización de los pagos efectuados.
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Mediante Resolución N° 1 del 2 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Fernandez contra Edpyme, bajo los siguientes términos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 16 de junio de 2022, presentada por la señora Jacqueline Esther Fernández Villacorta en contra de Edpyme Acceso Crediticio S.A., de conformidad con lo siguiente:
(i) Presunta infracción del literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría atribuido indebidamente a la denunciante la contratación de un seguro vehicular, el cual no fue autorizado; generando: (i) el cobro indebido de una deuda ascendente a S/ 6 300,00; (ii) el descuento indebido por dicho concepto de los pagos mensuales correspondientes a su crédito vehicular; (iii) la negativa a entregar la carta de no adeudo por la cancelación del crédito vehicular; y, (iv) el bloqueo del vehículo en abril de 2021; generando que se realicen gestiones de cobranza por dicha deuda.
(ii) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría cumplido con brindar respuesta a los reclamos interpuestos por la denunciante el 20 de febrero de 2020 y 21 de febrero de 2020.”
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El 12 de agosto de 2022, Edpyme presentó un escrito, a través del cual solicitó que se le otorgue una prórroga del plazo para la presentación de sus descargos.
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Mediante Resolución N° 2 de fecha 24 de octubre de 2022, la Secretaría Técnica tuvo por apersonado a Edpyme al presente procedimiento y le concedió la prórroga solicitada.
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El 2 de noviembre de 2022, Edpyme presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Respecto a la primera imputación, se encontraba facultado a contratar un seguro vehicular a libre elección, en tanto que la señora Fernández no cumplió con acreditar la renovación o contratación de una póliza externa, conforme a lo estipulado en la cláusula novena del contrato suscrito el 27 de setiembre de 2019.
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(ii) Los requisitos y la dirección electrónica a donde debía enviar la señora Fernández la póliza externa se encontraban detallados en su portal web, el cual incluso mostraba dicha información desde el año 2019.
(iii) La señora Fernández habría consignado un dominio electrónico incorrecto en el correo de fecha 20 de febrero de 2020.
(iv) La denunciante no acreditó que Edpyme: (i) habría informado que su deuda asciende a S/ 6 300,00; (ii) habría realizado un descuento indebido; (iii) habría negado la entrega de su constancia de no adeudo; y, (iv) habría bloqueado su vehículo.
(v) Respecto a la segunda imputación, no se presentó un reclamo a través de un canal habilitado y reiteró que la dirección electrónica estaba mal consignada.
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Mediante Resolución N° 3 del 3 de noviembre de 2022, la Secretaría Técnica agregó los descargos de Edpyme y los puso en conocimiento de la señora Fernández.
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El 19 de diciembre de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 1712-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Declarar improcedente, por prescripción, la denuncia interpuesta por la señora Fernández contra Edpyme por presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código, respecto a que el proveedor denunciado habría atribuido indebidamente a la denunciante la contratación de un seguro vehicular, el cual no fue autorizado; generando: (i) el cobro indebido de una deuda ascendente a S/ 6 300,00; (ii) el descuento indebido por dicho concepto de los pagos mensuales correspondientes a su crédito vehicular; (iii) la negativa a entregar la carta de no adeudo por la cancelación del crédito vehicular; y, (iv) el bloqueo del vehículo en abril de 2021; generando que se realicen gestiones de cobranza por dicha deuda.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Fernández contra Edpyme Acceso Crediticio S.A., por la infracción a los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que no quedó acreditado que la denunciante haya remitido las comunicaciones del 20 y 21 de febrero de 2020 al proveedor denunciado.
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Mediante Resolución N° 4 del 19 de diciembre de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 1712-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgándole a Edpyme un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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El 27 de diciembre de 2022, la señora Fernández presentó un escrito, manifestando lo siguiente:
(i) El correo electrónico de fecha 21 dirigido a Edpyme se remitió a la dirección electrónica segurovehicular@acceso.com, y no a la dirección electrónica segurovehicular@accedo.com, tal como lo indica el punto 51 del Informe Final; por lo que, dicha afirmación sería totalmente errada.
(ii) La situación le estaba causando un gran malestar emocional y económico, toda vez que Edpyme venía cobrándole un seguro que jamás solicitó.
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(iii) Acreditó que las comunicaciones de fechas 20 y 21 de febrero de 2020 se remitieron a Edpyme, de manera correcta, al correo electrónico segurovehicular@acceso.com.pe
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Mediante Resolución N° 5 del 3 de enero de 2022, se agregó el escrito presentado por la señora Fernández al expediente y se puso en conocimiento de la otra parte.
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El 17 de enero de 2023, Edpyme presentó un escrito, reiterando que la comunicación de la denunciante debió dirigirse a la dirección electrónica “segurovehicular@acceso.com.pe” y no a “segurovehicular@accedo.com” o “segurovehicular@acceso.com”
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Mediante Resolución N° 6 del 19 de enero de 2023, se agregó el escrito presentado al expediente y se puso en conocimiento de la otra parte.
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En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N°1 (en adelante, Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la tipificación de la conducta infractora
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El artículo 156° del del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG) establece que corresponde a la autoridad administrativa encauzar de oficio el procedimiento2. Asimismo, el numeral 254.3 del artículo 254° de la mencionada norma señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título de cargo3.
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A través de la Resolución N° 1 del 2 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica imputó la siguiente presunta conducta infractora:
[2] 2 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, LEY N° 27444, aprobado por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS del 25 de enero de 2019
Artículo 156°.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el...
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