Resolución nº 51-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 10 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000719-2022/PS1 |
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE Nº 0719-2022/PS1
M-OPS-04/01
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El 19 de octubre de 2022, RARAZ presentó sus descargos señalando que el denunciante no acreditó sus alegaciones. Agregó que, conforme a sus medios probatorios aportados entregó al destinatario la encomienda luego de verificar la identidad de este.
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Se programó una audiencia de conciliación a llevarse a cabo el 04 de noviembre de 2022; sin embargo, las partes no se presentaron.
ANÁLISIS
Sobre la infracción al deber de idoneidad
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El artículo 182 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, se imputó en contra de RARAZ que habría entregado la encomienda del denunciante a una tercera persona no autorizada para su recojo, sin adoptar medidas de seguridad a efectos de verificar la identidad de la persona que realizó el recojo.
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En su defensa, RARAZ señaló que solicitó el DNI a la persona que se acercó a recoger la encomienda materia de denuncia, siendo que, luego de verificar que el documento correspondía al consignatario, y que este firmara, le entregó la encomienda.
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Sobre el particular, de la revisión de la boleta de venta del servicio, se aprecia que los paquetes materia de denuncia se encontraban consignados a nombre del denunciante:
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De acuerdo con lo manifestado por la denunciada, una tercera persona habría suplantado la identidad del consignatario, recogiendo la encomienda materia de denuncia, siendo que. a fin de acreditar sus alegaciones, presentó el cargo de recepción de la encomienda, en la que se aprecia que la persona que la recogió se identificó como el denunciante plasmando su firma:
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Asimismo, RARAZ presentó una grabación de video del proceso de entrega de la encomienda – analizada en el marco de la denuncia penal interpuesta por el denunciante -, en la cual es posible verificar que se solicitó el DNI de la persona que se presentó para el recojo, verificando el número de DNI y los datos de identificación contenidos en este:
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Sin perjuicio de lo expuesto, en las conclusiones de la revisión realizada en el marco de la investigación fiscal en curso, se registró como conclusión que la empleada de RARAZ constató los datos de identificación del DNI y generó una nueva clave para que la persona que se apersonó al recojo pueda recibir los paquetes:
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Al respecto, si RARAZ entregó una clave específicamente para el recojo de la encomienda, la denunciada debió exigir que esta sea proporcionada a efectos de proceder con su entrega; sin embargo, RARAZ no expresó los motivos por los que se habría generado una nueva clave para el recojo de los paquetes. Así, no resulta lógico que se genere una nueva clave cuando este ha sido el mecanismo de seguridad para entregar la encomienda a su destinatario.
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Si bien se acreditó que RARAZ verificó los datos de identificación consignados en el DNI de la persona que se presentó a recoger la encomienda como si fuera el denunciante, lo cierto es que no requirió la clave que se generó para el recojo, pese a que al tener implementado dicho mecanismo de seguridad, lo que busca es justamente evitar que las encomiendas sean retiradas por terceras personas no autorizadas para ello.
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Por lo expuesto, se acreditó que RARAZ no cumplió con adoptar medidas de seguridad válidas, entregando la encomienda del denunciante a una persona no autorizada para ello, por lo que, corresponde encontrarla responsable de la comisión de la infracción imputada en su contra.
Medidas Correctivas
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En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
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Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior5. Las medidas correctivas complementarias tienen el
5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectosequivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro6.
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El señor Calero solicitó que...
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