Resolución nº 42-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 10 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000741-2022/PS1 |
Lima, 10 de enero de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 12 de abril del 2022, la señora Perea presentó una denuncia en contra de NEON, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 11 de noviembre de 2020, acudió una reunión para recibir un pasaje que habría ganado como premio, sin embargo, fue presionada para que suscriba un Contrato de beneficios y descuentos turísticos;
(ii) con posterioridad a la suscripción del Contrato N° LMM01083, se percató que lo informado era distinto de lo plasmado en dicho documento, ya que le indicaron que el pago por el Contrato era de US$ 44,00; sin embargo, le cobraron la suma total de US$ 1 440,00;
(iii) acudió a las oficinas de NEON a fin de presentar un reclamo; sin embargo, la denunciada le ofreció un beneficio extra, para lo cual debía suscribir una adenda del Contrato, creándole la impresión de que era un beneficio gratuito;
(iv) en febrero de 2022, intentó utilizar la membresía y los beneficios ofrecidos y se dio con la sorpresa de que debía pagar por los supuestos beneficios gratuitos; adicionalmente, realizó cotizaciones por sus propios medios y encontró pasajes y hospedajes más baratos que los ofrecidos por NEON, por lo que tampoco cumplían con los descuentos ofrecidos.
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La señora Perea solicitó que se ordene a NEON, en calidad de medidas correctiva, que devuelva la totalidad del dinero abonado. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 31 de agosto de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de NEON por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al Código:
(i) A lo establecido en el inciso a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría creado la impresión a la denunciante de que le estaría
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(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto habría informado a la denunciante que el pago por el contrato se realizaría en cuotas mensuales de US$ 44,00; sin embargo, le cobraron la suma total de US$ 1 440,00; y,
(iii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría cumplido con brindar a la denunciante los beneficios ofrecidos en el marco del Contrato N° LMM01083, en virtud de las cotizaciones realizadas por esta.
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NEON fue notificada con la Resolución N° 01 el 14 de setiembre de 2022; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 16 de setiembre de 2022, la denunciante presentó un escrito alegando nuevos hechos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Emitir un pronunciamiento sobre los hechos nuevos alegados por la denunciante en su escrito del 16 de setiembre de 2022;
(ii) encontrar responsable a NEON en la medida que habría creado la impresión a la denunciante de que le estaría entregando beneficios gratuitos (una semana de alojamiento en un hotel resort) cuando ello no era cierto;
(iii) encontrar responsable a NEON en tanto habría informado a la denunciante que el pago por el contrato se realizaría en cuotas mensuales de US$ 44,00; sin embargo, le cobraron la suma total de US$ 1 440,00;
(iv) encontrar responsable a NEON en la medida que no habría cumplido con brindar a la denunciante los beneficios ofrecidos en el marco del Contrato N° LMM01083, en virtud de las cotizaciones realizadas por esta; e,
(v) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre los hechos nuevos alegados por la denunciante
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Mediante escrito del 16 de setiembre de 2022, la denunciante señaló que NEON no habría validado su viaje a Cusco para dos personas más alojamiento el cual era gratuito, hecho no contemplado en su escrito de denuncia del 12 de abril de 2022.
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Al respecto, es preciso señalar que, el artículo 428º del Código Procesal Civil1– de
aplicación supletoria a los procedimientos administrativos–, establece que la ampliación de la denuncia es procedente hasta antes que esta sea notificada a la denunciada, siempre y cuando en la denuncia se haya reservado tal derecho.
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En tal sentido, en tanto NEON fue notificada con la Resolución de imputación de cargos el 14 de setiembre de 2022 y la denunciante hizo alusión a hechos nuevos el 16 de setiembre
[1] 1 CODIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 428°. - Modificación y ampliación de la demanda. -
El demandante puede modificar la demanda antes que ésta sea notificada.
Puede, también, ampliar la cuantía de lo pretendido si antes de la sentencia vencieran nuevos plazos o cuotas originadas en la misma relación obligacional, siempre que en la demanda se haya reservado tal derecho. A este efecto, se consideran comunes a la ampliación los trámites precedentes y se tramitará únicamente con un traslado a la otra parte. (…)
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Sin perjuicio de lo antes expuesto, la señora Perea tiene expedito su derecho de presentar una nueva denuncia administrativa por los hechos antes indicado, abonando la suma correspondiente a la tasa administrativa por derecho de trámite.
III.2. Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código3, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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En el presente caso, se imputó contra NEÓN que habría creado la impresión a la denunciante de que le estaría entregando beneficios gratuitos (una semana de alojamiento en un hotel resort) cuando ello no era cierto.
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Al respecto, de la revisión del expediente se verifica que la denunciante adjuntó el premio correspondiente a “Semana Resort Plus LMM01083”, el cual cuenta con sus propios términos y condiciones, entre ellos, que el solicitante deberá abonar la suma correspondiente a impuestos:
Ver imagen en la página siguiente
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así...
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