Resolución nº 13-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 5 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 5 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1461-2022/PS1 |
Lima, 5 de enero de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 18 de agosto del 2022, los denunciantes, presentaron una denuncia en contra de PACHACUTEC, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 28 de julio de 2022, participaron de un sorteo, siendo ganadores de 2 paquetes que incluían pasajes, hospedaje y desayuno para un destino a nivel nacional por 5 días y 4 noches, todo pagado;
(ii) les indicaron que debían apersonarse a una oficina a recoger el premio, siendo atendidos en un ambiente con muchas mesas y personas, música con volumen alto, ofreciéndoles bebidas;
(iii) el personal de la denunciada les informó que el premio que habían ganado era gratuito, debiendo abonar únicamente una suma por concepto de impuestos, además les informó sobre los servicios que ofrece PACHACUTEC, dándoles ejemplos de pasajes y estadías más baratas que el precio de mercado;
(iv) el personal de la denunciada les ofreció un contrato por la suma de US$ 820,00 con tres años de vigencia que podían pagar en 36 cuotas de S/ 90,00 o S/ 100,00, pero no estuvieron de acuerdo por los intereses que se generarían;
(v) ante la insistencia de la denunciada, suscribieron el contrato ofrecido, produciéndose el pago a través de tarjeta bancaria; sin embargo, no pudieron leer el contrato;
(vi) al llegar a casa, se percataron que los montos informados a pagar no coincidían con lo precisado en el contrato; y,
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recibieron respuesta negativa.
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Los denunciantes solicitaron que se ordene a PACHACUTEC, en calidad de medida correctiva, que cumpla con reembolsar la suma de US$ 820,00. Asimismo, solicitaron que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 10 de noviembre de 2022, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de PACHACUTEC por la comisión de las siguientes presuntas infracciones al Código:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, ya que habría ejercido influencia indebida en contra del denunciante, en la medida que:
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Habría creado la impresión en los denunciantes de haber ganado un viaje a nivel nacional con todo pagado para dos personas pese a que estaba sujeto a la afiliación del contrato N° PV0-2022-00898;
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habría ejercido actos de presión y confusión en los denunciantes a fin de que suscriban el contrato N° PV0-2022-00898.
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría brindado información clara a los denunciantes sobre los pagos a realizar para hacer uso de su certificado vacacional1; y,
(iii) a lo establecido en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en la medida que se habría negado a resolver el Contrato N° PV0-2022-00898. -
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El 14 de noviembre de 2022, PACHACUTEC fue notificada con la Resolución N° 01; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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El 17 de noviembre de 2022, los denunciantes presentaron un escrito adicional.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a PACHACUTEC por haber ejercido actos de presión y confusión en los denunciantes a fin de que suscriban el contrato N° PV0-2022-00898;
(ii) encontrar responsables a PACHACUTEC por haber creado la impresión en los denunciantes de haber ganado un viaje a nivel nacional con todo pagado para dos personas pese a que estaba sujeto a la afiliación del contrato N° PV0-2022-00898;
(iii) encontrar responsable a PACHACUTEC por no haber brindado información clara a los denunciantes sobre los pagos a realizar para hacer uso de su certificado vacacional;
(iv) encontrar responsable a PACHACUTEC por haberse negado a resolver el Contrato N° PV0-2022-00898; e,
(v) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
[1] 1 Se le habría informado que el impuesto a pagar era un total de US$ 29,00; sin embargo, los documentos indican que dicho monto es por noche.
III.1 Sobre las presuntas infracciones a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58° del Código2, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código3, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
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A efectos de realizar un correcto análisis de los hechos denunciados, corresponde analizar en primer lugar el hecho referido a que PACHACUTEC habría realizado actos de presión y confusión en los denunciantes a fin de que suscriban el contrato N° PV0-2022-00898.
III.1.1 Sobre la presunta presión ejercida para la firma del Contrato
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En el presente caso, se imputó contra PACHACUTEC que habría ejercido actos de presión y confusión en los denunciantes a fin de que suscriban el contrato N° PV0-2022-00898.
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Al respecto, de la revisión del contrato suscrito entre las partes, se aprecia que los denunciantes indicaron haber leído y entendido el contenido del contrato, plasmando además no solo su firma sino también su huella dactilar en dicho documento, como se aprecia a continuación:
(…)
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la...
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