Resolución nº 10-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 5 de Enero de 2023
| Fecha de Resolución | 5 de Enero de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1872-2022/PS1 |
Lima, 5 de enero de 2023
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 07 de noviembre de 2022, el señor Velásquez presentó una denuncia en contra de AVIANCA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 10 de agosto de 2022, adquirió tres billetes aéreos en la ruta Lima – Los Ángeles (Reserva 45FO7E con escala en El Salvador), por la suma de US$ 817,04, compra que fue confirmada a través de un correo electrónico emitido en idioma inglés;
(ii) el 14 de setiembre de 2022, AVIANCA le informó – a través de una comunicación en idioma inglés - sobre los cambios unilaterales realizados en el itinerario sus billetes aéreos, por lo que, al no encontrarse de acuerdo con estos, solicitó información sobre la posibilidad de reembolso;
[1] 1 RUC N° 20100129290.
[2] 2 RUC N° 20521230623.
M-OPS-03/03
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a solicitarlo; sin embargo, la denunciada le requirió en múltiples oportunidades información sobre sus datos bancarias, ignorando sus respuestas;
(iv) en atención a ello, el 26 de setiembre de 2022 remitió correos electrónicos realizando consultas; sin embargo, dichos correos no fueron atendidos;
(v) el 05 de octubre de 2022, ingresó un reclamo por la página web de AVIANCA, pero la denunciada no contaba con un botón o enlace que identifique fácilmente el Libro de Reclamaciones virtual;
(vi) adicionalmente, al ingresar al enlace correspondiente a “sugerencias y reclamos”, verificó que la opción de “reclamo” no se encuentra habilitada;
(vii) el 06 de octubre de 2022, AVIANCA le indicó que realizaría la devolución únicamente de la suma de US$ 697,74 en el plazo de 30 días, por lo que presentó un nuevo reclamo que no ha sido atendido;
(viii) en la misma fecha antes indicada, recibió un correo electrónico informándole del reembolso de la suma de US$ 697,74, a su cuenta bancaria, por lo que se comunicó con AVIANCA solicitando el reembolso del monto total abonado, siendo que el 07 de noviembre de 2022 AVIANCA le indicó que en un plazo de hasta 30 días recibiría el monto restante; y,
(ix) le informaron que la transferencia fue rechazada y que debía completar un formulario, el cual fue remitido, sin que se haya cumplido con el reembolso en cuestión.
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El señor Velásquez solicitó que se ordene a AVIANCA, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con: (i) implementar mecanismos para enviar información en castellano, implementar en su página web un botón que diga claramente “Libro de Reclamaciones”;
(ii) implementar un botón que diga “Reclamo” al lado de quejas, sugerencias y felicitaciones; (iii) implementar mecanismos para proporcionar copia de las hojas de reclamación y no solo el código asignado y enviar la hoja de reclamación 221006001140; y, (iv) reembolsar el 100% del monto pagado por los billetes aéreos más la devolución de intereses contados desde el momento en que se hizo el pago, sin cobro de comisión alguna. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento a su favor. -
Mediante Resolución N° 01 del 15 de noviembre de 2022, se incluyó de oficio al procedimiento TACA como denunciada3 y se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de aquella y de AVIANCA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) Al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
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no habrían cumplido con efectuar el reembolso total del monto abonado por la compra de tres billetes aéreos, en la misma moneda pagada, pese a haberle informado dicha posibilidad vía telefónica;
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no habría cumplido con brindar respuesta a sus consultas formuladas vía
correo electrónico el 26 de setiembre y 06 de octubre del 2022;
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habrían solicitado al denunciante sus datos bancarios en reiteradas oportunidades pese a contar con los mismos;
[3] 3 Ello, en tanto, de la revisión de los documentos adjuntos a la denuncia, se verificó que la aerolínea emisora de los billetes aéreos fue TACA.
(iii) a lo establecido en el artículo 151° del Código, en la medida que su página web no tiene un aviso que permita identificar fácilmente el Libro de Reclamaciones;
(iv) a lo establecido en el artículo 150° del Código, en la medida que:
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la opción “Sugerencias y Reclamos” de su página web remite a una página donde no habría opción de reclamo;
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no habría entregado copia de la hoja de reclamación de sus dos reclamos presentados (identificados con número de caso 221006001139 y 221006001140); y,
(v) al deber de atención a reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que no habrían atendido el reclamo 221006001140 presentado el 06 de octubre de 2022.
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El 24 de noviembre de 2022, TACA presentó sus descargos, formulando allanamiento con relación a las infracciones al deber de idoneidad imputadas en su contra, no fundamentando su defensa respecto de los demás cargos imputados en su contra.
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En la misma fecha antes indicada, AVIANCA presentó sus descargos, formulando una excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, en tanto la aerolínea responsable de los hechos denunciados sería TACA.
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El 29 de noviembre de 2022, el denunciante presentó un escrito refutando lo alegado por AVIANCA, en tanto recibió documentos en los que se identificó a dicha aerolínea como la responsable de los presuntos hechos denunciados.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar fundada la excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva formulada por AVIANCA;
(ii) aceptar el allanamiento formulado por TACA;
(iii) encontrar responsable a AVIANCA por no haber cumplido con efectuar el reembolso total del monto abonado por la compra de tres billetes aéreos, en la misma moneda pagada;
(iv) encontrar responsable a AVIANCA por no haber cumplido con brindar respuesta a sus consultas formulas vía correo electrónico el 26 de setiembre y 06 de octubre del 2022;
(v) encontrar responsable a AVIANCA por haber pedido al denunciante sus datos bancarios en reiteradas oportunidades pese a contar con los mismos;
(vi) encontrar responsable a AVIANCA y/o TACA por haber brindado información en idioma extranjero sin incluir la traducción;
(vii) encontrar responsable a AVIANCA y/o TACA en tanto su página web no tiene un aviso que permita identificar fácilmente el libro de reclamaciones;
(viii) encontrar responsable a AVIANCA y/o TACA en tanto la opción “Sugerencias y Reclamos” de su página web remite a una página donde no habría opción de reclamo;
la hoja de reclamación de sus dos reclamos presentados (identificados con número de caso 221006001139 y 221006001140);
(x) encontrar responsable a AVIANCA y/o TACA por no haber atendido el reclamo 221006001140 presentado el 06 de octubre de 2022; e,
(xi) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de los denunciantes.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la excepción de falta legitimidad para obrar pasiva alegada por AVIANCA
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El artículo 1084del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia, entre otros, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar5. De acuerdo con la doctrina procesal, un administrado carecerá de legitimidad para obrar pasiva, cuando no sea la persona que conforme a ley deba ser titular de las conductas infractoras en su contra.
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La legitimidad para obrar es la cualidad que corresponde a los sujetos de la relación jurídica sustancial, cuando esta última sea deducida en juicio, para ser parte en la relación jurídica procesal que se forme, pues sólo cuando estas personas figuren como partes del proceso, la pretensión podrá ser examinada en cuando al fondo6. Así, la Administración7 resolverá el fondo de la cuestión denunciada siempre que haya identidad entre los sujetos intervinientes en los hechos analizados y los sujetos intervinientes en el procedimiento8.
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Por su parte, el inciso 2 del artículo IV del Código describe al proveedor como aquellas personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108.- Infracciones administrativas.
(…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar. (…)
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)[5] 5 La legitimidad para obrar es una condición de la acción, es definida como “la idoneidad de una persona para actuar en el proceso, debido a su posición y, más exactamente, a su interés o a su oficio”. En: CARNELUTTI, Francesco. Sistema de Derecho Procesal Civil. La Composición del Proceso. Buenos Aires: Uteha Argentina, 1944. p. 30.
Asimismo, se puede diferenciar entre legitimidad para obrar activa y pasiva. La primera, le corresponde al denunciante, es decir, quien se encuentre en calidad de actor. En cuanto a la legitimidad para obrar pasiva, esta le corresponde al denunciado, adversario o contradictor. El concepto de legitimidad está ligado al de capacidad procesal, siendo ésta la aptitud del sujeto de derecho de actuar como parte en un proceso ejerciendo los derechos por sí mismo. En: MORALES GODO, Juan. Instituciones de Derecho Procesal. Lima: Palestra Editores. 2005. p.155.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos ha señalado que el sistema de protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en los supuestos que exista una relación de consumo e incluso en las etapas pre contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como consecuencia de la interacción de las personas en el mercado; asimismo, el superior...
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