Resolución nº 2352-2022/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Diciembre de 2022
| Fecha de Resolución | 27 de Diciembre de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1485-2022/PS1 |
Lima, 27 de diciembre de 2022
Sanción: 1,93 UIT – Deber de idoneidad
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 22 de agosto de 2022, el señor Quispe presentó una denuncia en contra de INTERNACIONAL MOLINA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) EL 12 de marzo de 2022, abordó el bus de INTERNACIONAL MOLINA en la ruta Huanta – Lima, portando 02 paquetes y un equipaje personal; sin embargo, el 13 de marzo del 2022 dicho equipaje no le fue entregado a su llegada a Lima, siendo informado que se encontraba en el siguiente bus; y,
(ii) en atención a lo ocurrido, presentó un reclamo, el cual fue firmado por personal de INTERNACIONAL MOLINA; sin embargo, no contó con respuesta.
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El señor Quispe solicitó que se ordene a la denunciada, en calidad de medida correctiva, que cumpla con el reembolso estimado de lo perdido en el equipaje, ascendente a S/ 2 000,00. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 3 de noviembre del 2022, este Órgano inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de INTERNACIONAL MOLINA por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida habría extraviado un equipaje del denunciante mientras se encontraba bajo su custodia, en atención al servicio de transporte contratado por aquél el 12 de marzo de 2022; y,
(ii) al deber de atención a reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que no habría brindado respuesta al reclamo presentado el 13 de marzo de 2022.
[1] 1 RUC N° 20602830480.
M-OPS-03/03
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de cargos con fecha 8 de noviembre de 2022; sin embargo, no se apersonó al presente procedimiento ni presentó descargos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a INTERNACIONAL MOLINA por haber extraviado un equipaje del denunciante mientras se encontraba bajo su custodia, en atención al servicio de transporte contratado por aquél el 12 de marzo de 2022;
(ii) encontrar responsables a INTERNACIONAL MOLINA por no haber brindado respuesta al reclamo presentado el 13 de marzo de 2022; e,
(iii) imponer sanciones administrativas a INTERNACIONAL MOLINA, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18°2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, el denunciante señaló que INTERNACIONAL MOLINA extravió un equipaje del denunciante mientras se encontraba bajo su custodia, en atención al servicio de transporte contratado por aquél el 12 de marzo de 2022.
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Al respecto, de la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente, se aprecia que el denunciante contrató el servicio de transporte terrestre en la ruta Huanta – Lima programado para el 12 de marzo de 2022, siendo que, adicionalmente, contrató el transporte de tres paquetes, como se aprecia a continuación:
Boleto de viaje
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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Ahora bien, de acuerdo con lo manifestado por el denunciante, uno de los paquetes se encontraba conformado por una maleta que habría sido extraviada por la denunciada durante la prestación del servicio.
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Al respecto, no resulta posible que el denunciante acredite un hecho negativo (falta de entrega por extravío), por lo que correspondía que la denunciada desvirtúe sus alegaciones a través de los medios probatorios que acrediten que el paquete cuestionado fue efectivamente entregado al denunciante a su llegada a su lugar de destino.
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Así, EXPRESO MOLINA, como proveedor, se encontraba en mejor posición, para acreditar que el paquete materia de denuncia fue entregado al denunciante; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
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En consecuencia, a juicio de este despacho, con la presentación de la guía de entrega de los paquetes, el denunciante acreditó que no fueron entregados todos ellos o, de lo contrario, la denunciada tendría dicho documento en su custodia. Por lo tanto, se acreditó – de forma indiciaria – que uno de los paquetes que el denunciante transportó el 12 de marzo de 2022, no fue entregado, sin que la denunciada haya contradicho sus alegaciones o presentado los medios probatorios que las desvirtúen.
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En tal sentido, corresponde encontrar responsable a EXPRESO MOLINA de la comisión de la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra.
III.2 Sobre la presunta infracción al deber de atención de reclamos
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El artículo 24° del Código5 establece que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
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En el caso particular, el denunciante señaló que el 13 de marzo de 2022 interpuso un reclamo ante INTERNACIONAL MOLINA que no...
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