Resolución nº 2286-2022/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Diciembre de 2022
| Fecha de Resolución | 16 de Diciembre de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1675-2022/PS1 |
Lima, 16 de diciembre de 2022
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 26 de setiembre de 2022, la señora De Andrea presentó una denuncia en contra de AEROMÉXICO, por presuntas infracciones a la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 26 de junio de 2022, la señora De Andrea adquirió a través de la web de “Trip.com” un billete aéreo en la ruta Madrid – Ciudad de México – Lima – Ciudad de México – Madrid en vuelos operados por AEROMÉXICO, los cuales tenías como fecha de ida el 02 de agosto de 2022 y como fecha de retorno el 31 de agosto del mismo año, pagando por dicho concepto la suma de US$ 728,70;
(ii) el 02 de agosto de 2022, AEROMÉXICO le impidió el abordaje al vuelo AM018 en la ruta Ciudad de México – Lima debido a que no contaba con el documento denominado “DNR” (pago de un impuesto para el ingreso a México), pero sí contaba con el sello en su pasaporte que acreditaba que había pagado los impuestos;
(iii) debido a ello, tuvo que salir nuevamente al área de Migraciones para realizar el pago, pero al momento de regresar a la puerta de embarque la misma ya se encontraba cerrada, por lo que perdió el vuelo;
(iv) en consecuencia, tuvo que adquirir un nuevo billete aéreo para abordar un nuevo vuelo con destino a Lima (AM48) y personal del counter de AEROMÉXICO le indicó
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que se comunicara telefónicamente para solicitar que bloquearan el tramo de
retorno de su primer billete aéreo;
(v) al realizar la llamada, AEROMÉXICO se negó a reconocer el vuelo de retorno de su billete aéreo debido a que lo adquirió a través de una agencia de viajes; sin embargo, ni AEROMÉXICO ni la agencia de viajes le brindaron información sobre cuáles eran las consecuencias de perder un tramo del itinerario del vuelo reservado;
(vi) pese a lo anteriormente señalado, el 30 de agosto de 2022 AEROMÉXICO le envió un correo electrónico en el que le recordaba sobre los vuelos en los tramos Lima – Ciudad de México – Madrid y podía ingresar a los enlaces para realizar el check-in respectivo;
(vii) debido a ello, le brindaron información contradictoria, ya que al colocar sus datos en la página web de AEROMÉXICO sus vuelos figuraban como activos, por lo que le generaron la expectativa de que aún podía utilizar el servicio contratado;
(viii) de la lectura de los términos y condiciones de AEROMÉXICO verificó que los mismos contenían cláusulas abusivas impuestas injustamente a los consumidores.
2. La señora De Andrea solicitó que se ordene a AEROMÉXICO que cumpla con: (i) devolverle el íntegro del monto pagado por el billete aéreo materia de denuncia o (ii) entregarle un nuevo billete aéreo con destino a Madrid y (iii) el pago de los gastos incurridos a consecuencia de las infracciones administrativas. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución N° 01 del 25 de octubre de 2022 se inició un procedimiento administrativo en contra de AEROMÉXICO imputándose en su contra, la comisión de las siguientes de presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
-
habría impedido el abordaje de la denunciante en el vuelo AM018 del 2 de agosto del 2022 con la ruta Ciudad de México – Lima por no contar con el documento denominado “DNR”;
-
habría impedido el abordaje de los vuelos de retorno AM049 (con ruta Lima – Ciudad de México) y AM001 (con ruta Ciudad de México – Madrid) al haber anulado la reserva de la denunciante por no abordar el primer tramo del itinerario;
(ii) al literal e) del artículo 50° del Código, en la medida que habría impuesto condiciones abusivas en los términos y condiciones al cancelar toda la reserva ante la pérdida de un tramo;
(iii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, toda vez que:
-
no habría brindado información clara, completa y oportuna a la denunciante respecto a que si no volaba un tramo de su itinerario toda la reserva era anulada; y,
-
habría brindado información contradictoria a la denunciante en tanto vía telefónica le indicaron que había perdido toda su reserva; sin embargo, posteriormente – vía correo electrónico – le informaron que podía hacer el check-in de sus vuelos pendientes.
4. El 10 de noviembre de 2021, AEROMÉXICO presentó sus descargos, señalando que la denunciante no contaba con los documentos migratorios necesarios para realizar el vuelo
en la ruta Ciudad de México – Lima, por lo que el impedimento de abordaje a dicho vuelo fue justificado. Asimismo, formuló allanamiento en relación a las demás infracciones imputadas en su contra.
5. El 15 de noviembre de 2022, se llevó a cabo una audiencia de conciliación, dejándose constancia del no acuerdo entre las partes.
6. El 28 de noviembre de 2022, la denunciante presentó un escrito complementario solicitando la ampliación de cargos considerando los artículos señalados en su escrito de denuncia respecto de las cláusulas abusivas; asimismo, señaló que si bien no se presentaron los documentos migratorios necesarios para abordar el vuelo en la ruta México – Lima, ello se debió a la falta de información por parte de la aerolínea.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
7. Determinar si corresponde:
(i) Emitir un pronunciamiento sobre la ampliación de cargos solicitada por la denunciante;
(ii) aceptar el allanamiento parcial formulado por AEROMÉXICO;
(iii) encontrar responsable a AEROMÉXICO en tanto habría impedido el abordaje de la denunciante en el vuelo AM018 del 2 de agosto del 2022 con la ruta Ciudad de México – Lima por no contar con el documento denominado “DNR”; e,
(iv) imponer sanciones administrativas, medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la solicitud de ampliación de cargos de oficio formulado por la denunciante
8. Mediante escrito del 28 de noviembre de 2022, la denunciante señaló que, si bien este Órgano Resolutivo consideró que las presuntas cláusulas abusivas en los términos y condiciones fijadas por AEROMÉXICO calzarían bajo el supuesto de una infracción al literal e) del artículo 50° del Código, correspondería ampliar cargos de oficio en contra de la aerolínea por la contravención a los artículos 49° literal b) del artículo 50° y literal a) del artículo 51° del Código por los motivos que detalló en el mencionado escrito.
9. Al respecto, es preciso indicar que el artículo 249° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), señala que el ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
10. De otra parte, a través del principio de tipicidad2 se permite imponer a los administrados el cumplimiento de obligaciones previstas previamente en una norma legal o reglamentaria.[2] 2 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales
(…)
4. Tipicidad. - Solo constituyen conductas sancionables administrativamente las infracciones previstas expresamente en normas con rango de ley mediante su tipificación como tales, sin admitir interpretación extensiva o analogía. Las disposiciones reglamentarias de desarrollo pueden especificar o graduar aquellas dirigidas a identificar las conductas o determinar sanciones, sin constituir nuevas conductas sancionables a las previstas legalmente, salvo los casos en que la ley o Decreto Legislativo permita tipificar infracciones por norma reglamentaria. A través de la tipificación de infracciones no se puede imponer a los administrados el cumplimiento de obligaciones que no estén previstas previamente en una norma legal o reglamentaria, según corresponda. (…).
11. Adicionalmente, el numeral 3 del artículo 863 del TUO de la LPAG establece que es un deber de las autoridades, encauzar de oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio de la actuación que les corresponda a ellos.
12. Así, en virtud de lo dispuesto en la norma citada en el numeral anterior y en ejercicio de las potestades que le han sido conferidas, mediante la Resolución N° 01 del 25 de octubre de 2022 este Órgano Resolutivo realizó la evaluación de la presunta conducta infractora desplegada por AEROMÉXICO constituida por haber impuesto condiciones abusivas en sus términos y condiciones al cancelar toda la reserva ante la pérdida de un tramo y la tipificó como una presunta infracción al literal e) del artículo 50° del Código, por lo que corresponde denegar la ampliación de cargos de oficio solicitada por la denunciante.
13. Finalmente, corresponde señalar que, independientemente de la tipificación de la mencionada conducta infractora, la denunciada ha formulado allanamiento respecto de la misma, lo que supondrá declarar la existencia de responsabilidad de su parte en relación a dicho extremo denunciado, como se analizará en el acápite siguiente.
III.2 Sobre el allanamiento parcial formulado por AEROMÉXICO
14. Al respecto, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia4.
15. Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento...
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