Resolución nº 2194-2022/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 5 de Diciembre de 2022
| Fecha de Resolución | 5 de Diciembre de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 466-2022/PS1 |
Lima, 5 de diciembre de 2022
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 07 de marzo de 2022, subsanado el 05 de setiembre del mismo año, la señora Gómez, presentó una denuncia en contra de MOVIL BUS, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 31 de enero de 2022, contrató el servicio de MOVIL BUS para trasladar una encomienda con destino a Ayacucho. Dicha encomienda, contenía: 01 Laptop Asus ROG, 01 placa ROG, 07 docenas de tenedores, 09 docenas de cuchillos, 11 mts. y medio de tela Satin y 01 metro de tela pedrería valorizada en S/ 270,00;
(ii) el 02 de febrero del 2022, debía llegar su encomienda; sin embargo, no sucedió; y,
(iii) se comunicó en diversas oportunidades vía telefónica y presencial con la denunciada, solicitando información sobre su encomienda, sin éxito.
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La señora Gómez solicitó que se ordene a MOVIL BUS, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución de su encomienda o la devolución total de sus bienes.
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Mediante Resolución Nº 02 del 30 de septiembre de 2022, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de MOVIL BUS por la comisión de una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que habría extraviado la encomienda enviada por la denunciante el 31 de enero del 2022 con destino a Ayacucho y pese a sus solicitudes no habría cumplido con indicar la ubicación del paquete.
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MÓVIL BUS fue notificada con la Resolución que imputó cargos en su contra con fecha 11 de octubre de 2022; sin embargo, no se apersonó al procedimiento.
[1] 1 RUC N° 20555901179.
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Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a MOVIL BUS, en la medida que habría extraviado la encomienda enviada por la denunciante el 31 de enero del 2022 con destino a Ayacucho y pese a sus solicitudes no habría cumplido con indicar la ubicación del paquete; e,
(i) imponer sanciones administrativas a MOVIL BUS, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad imputada en contra MOVIL BUS
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El artículo 18°2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°3 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
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Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor4.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
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Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
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En el presente caso, la denunciante señaló que MOVIL BUS habría extraviado la encomienda remitida el 31 de enero del 2022 con destino a Ayacucho y pese a sus solicitudes no habría cumplido con indicar la ubicación del paquete.
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Al respecto, de la revisión del expediente se advierte que con fecha 31 de enero del 2022, la señora Gómez contrató el servicio de transporte de encomienda de MOVIL BUS, emitiéndose para tales efectos la Boleta BC01-00127794, por el servicio de “traslado de bulto/peso” conforme se advierte a continuación:
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Acreditada la contratación del servicio, correspondía a MOVIL BUS, como proveedor del servicio, el que presente los documentos que acrediten la efectiva entrega de la encomienda materia de denuncia a su destinatario.
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Sin embargo, en tanto MOVIL BUS no se apersonó al procedimiento, la denunciada no ha demostrado cumplió con la entrega de los bienes transportados.
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La denunciante también mencionó que pese a sus requerimientos la denunciada no le informó sobre la ubicación de la encomienda. Para demostrarlo, presentó una captura de pantalla de una conversación a través del aplicativo móvil WhatsApp consultando sobre su encomienda:
Ver imagen en la siguiente página
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Como se puede apreciar, la captura de pantalla no muestra el número de contacto, por lo que no es posible verificar que el contacto pertenece a MOVIL BUS. Por el contrario, de la simulación realizada por este despacho del contacto oficial de dicho aplicativo consignado en el portal web de la denunciada, se aprecia que no coincide con la imagen mostrada por la denunciante:
Simulación realizada por este Órgano Resolutivo a través del número del aplicativo consignado en el portal web de la denunciada
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De la revisión de las imágenes consignadas de forma precedente, se desprende que el contacto oficial de MOVIL BUS difiere del contacto de la persona a la que la denunciante dirigió sus comunicaciones, no existiendo prueba alguna de que la persona natural cuyo nombre se consigna en la captura de pantalla presentada por la denunciante, tenga alguna vinculación con la denunciada.
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Por lo tanto, corresponde encontrar responsable a MOVIL BUS, por el extravío de la encomienda contratada por la señora Gómez; y archivar el procedimiento en su contra por no brindar información sobre la ubicación de la misma, en la medida que no está demostrado que la denunciante solicitó dicha información a MOVIL BUS.
III.2 Sobre las medidas correctivas
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En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
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Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción...
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