Resolución nº 1407-2021/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Noviembre de 2022
| Fecha de Resolución | 8 de Noviembre de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1114-2021/PS1 |
Lima, 08 de noviembre de 2021
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 23 de mayo del 2021, la señora Romero presentó una denuncia en contra de HEVICA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) Recibió una llamada de un representante de HEVICA informándole que había ganado un premio (paquete turístico que incluía alojamiento, comidas, traslados del aeropuerto a la estadía, entre otros, a cualquier destino nacional o internacional), siendo informada que debía acudir a recogerlo, fue confundida y presionada por el personal de la denunciada para firmar un contrato;
(ii) al revisar el contrato, se percató que no guardaba relación con el paquete turístico ofrecido, sino que era un Programa de descuentos turísticos el cuál no buscaba contratar, abonando la suma de US$ 2 484,00;
(iii) HEVICA le entregó tres Certificados Vacacionales que contenían información imprecisa que la indujo a error, además de encontrarse sujetos a pago, no siendo gratuitos; y,
(iv) el 03 de abril de 2021, solicitó la devolución del dinero abonado, siendo que la denunciada no atendió su requerimiento en el plazo de quince días hábiles señalado en el contrato y denegó su solicitud de forma injustificada.
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La señora Romero solicitó que se ordene a HEVICA, en calidad de medida correctiva, que se deje sin efecto el Contrato N° PC2086 y la devolución del monto pagado por el servicio ascendente a la suma de US$ 2 484,00. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 01 del 19 de agosto de 2021, se inició procedimiento administrativo sancionador en contra de HEVICA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) A lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58°5 del Código, ya que habría ejercido influencia indebida en contra de la señora Romero, en la medida que:
[1] 1 RUC N° 20606539887
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habría creado la impresión en la denunciante de que ganó un premio (paquete turístico que incluía alojamiento, comidas, traslados del aeropuerto a la estadía, entre otros, a cualquier destino nacional o internacional), cuando este en realidad no existía, siendo un incentivo para que suscriba el Contrato de Afiliación N° PC2083; y,
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habría confundido y presionado a la denunciante a fin de que suscriba el Contrato de Afiliación Nº PC 2083, pese a que no tenía voluntad de adquirir un Programa de beneficios turísticos;
(ii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código, en tanto los Certificados Vacacionales entregados a la denunciante al momento de la suscripción del Contrato N° PC 2083, contendrían estipulaciones imprecisas que la indujeron a error;
(iii) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que no habría cumplido, de forma injustificada, con dar respuesta a la solicitud presentada por la denunciante el 3 de abril de 2021, en el plazo establecido en el Contrato de Afiliación N° PC2083 (15 días hábiles).
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El 27 de agosto de 2021, la denunciante presentó medios probatorios adicionales.
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El 16 de setiembre de 2021, HEVICA presentó su escrito de descargos señalando que:
(i) La denunciante no ha cumplido con acreditar sus alegaciones, siendo que el contrato y sus anexos fueron debidamente suscritos por aquella;
(ii) cumplió con atender la solicitud del denunciante del 3 de abril de 2021 dentro del plazo establecido; y,
(iii) su personal brinda información completa respecto a sus servicios.
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El 05 de octubre de 2021, HEVICA presentó los documentos que acreditan sus ventas anuales de los años fiscales 2019 y 2020. En atención a ello, mediante Resolución N° 03 del 12 de octubre de 2021, se declaró la confidencialidad por tiempo indefinido del escrito antes mencionado por contener información protegida por el secreto tributario.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) encontrar responsable a HEVICA por haber ejercido influencia indebida en la denunciante, en tanto: (i) creó la impresión en la denunciante de que ganó un premio (paquete turístico que incluía alojamiento, comidas, traslados del aeropuerto a la estadía, entre otros, a cualquier destino nacional o internacional), cuando este en realidad no existía, siendo un incentivo para que suscriba el Contrato de Afiliación N° PC2083 y; (ii) la habría confundido y presionado a la denunciante a fin de que suscriba el Contrato de Afiliación Nº PC 2083, pese a que no tenía voluntad de adquirir un Programa de beneficios turísticos;
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(ii) encontrar responsable a HEVICA por haber entregado a la denunciante Certificados Vacacionales que contendrían estipulaciones imprecisas que indujeron a error a la denunciante;
(iii) encontrar responsable a HEVICA por no dar respuesta a la solicitud presentada por la denunciante el 3 de abril de 2021, en el plazo establecido en el Contrato de Afiliación N° PC2083 (15 días hábiles); e,
(iv) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre las presuntas infracciones a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso cambiar información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, consentimiento expreso e informado.
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A efectos de realizar un correcto análisis de los hechos denunciados, corresponde realizar en primer lugar el análisis del hecho denunciado referido a haber ejercido actos de presión en la denunciante a fin de que suscriba el Contrato de Afiliación N° PC2083.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales."
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
(…)Modificado por el Decreto Legislativo N° 1390
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.M-OPS-03/03
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III.1.1 Sobre la presunta confusión y presión ejercida por HEVICA para la firma del Contrato
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En el presente caso, la denunciante señaló que HEVICA, la habría confundido y presionado a fin de que suscriba el Contrato N° PC2083.
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En su defensa, HEVICA señaló que la denunciante no ha cumplido con acreditar sus alegaciones y que se debía tomar en cuenta que el contrato y sus anexos fueron debidamente suscritos por aquella.
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Al respecto, de la revisión del Contrato N° PC2083 se aprecia que la denunciante declaró su voluntad de suscribir dicho documento, aceptando haber leído y entendido el texto de este y sus anexos y consignando su firma al final del documento, lo cual no resulta congruente con su alegación de no...
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