Resolución nº 2498-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Septiembre de 2022
| Fecha de Resolución | 2 de Septiembre de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 180-2022/CC1 |
Lima, 2 de setiembre de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 26 de enero de 2022, la señora Sánchez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N°4222-****-****-5413, la cual fue contratada con el Banco.
(ii) El 7 de octubre de 2021, fue víctima del robo de su tarjeta.
(iii) Ese mismo día, el Banco le envió tres (3) notificaciones por las siguientes operaciones:
Cuadro N° 1: Operaciones no reconocidas
FECHA HORA MONTO
07/10/2022 09:03 S/ 5 250,00 07/10/2022 09:05 S/ 735,00 07/10/2022 09:12 S/ 1 575,00
(iv) Dado ello, llamó al Banco para bloquear su tarjeta, siendo informada que, al tratarse de importes altos, los establecimientos debieron haber verificado la firma con su Documento Nacional de Identidad; además, le comunicaron que realizarían una investigación bajo el concepto de fraude y, por ello, no precisaba una denuncia policial.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100053455.
[2] 2 Publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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(v) En ese sentido, le fue indicado que la investigación duraría treinta (30) días hábiles y que, al cabo de dicho periodo, los montos se regularizarían, produciendo que a fin de mes se le facture únicamente por las compras reconocidas.
(vi) El 8 de noviembre de 2021, recibió respuesta del Banco comunicando que las investigaciones durarían ochenta (80) días hábiles y que el establecimiento en que se realizaron las compras estaba registrado bajo el nombre Jenier Lab, el cual había validado las operaciones, las cuales se realizaron de forma presencial con las verificaciones de VISA.
(vii) Dado ello, el Banco no le remitió información clara, obligando a que asuma la deuda del robo, a pesar de que comunicó el fraude a tiempo, debiendo pagar S/ 1 640,00 en siete (7) cuotas.
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La señora Sánchez solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco la devolución del dinero cargado indebidamente a la Tarjeta de Crédito N° 4222-****-****-5413. Asimismo, requirió el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 28 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Sánchez contra el Banco:
“ PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 26 de enero de 2022, interpuesta por la señora Sofía Kinuco Sánchez Nochi contra Banco Internacional del Perú S.A.A - Interbank, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19°de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que el 07 de octubre de 2021, se realicen distintas operaciones no reconocidas con cargo a la Tarjeta de la denunciante. El detalle fue el siguiente:
HORA MONTO
09:03 S/ 5 250,00 09:05 S/ 735,00 09:12 S/ 1 575,00
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19°de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría realizado el cobro de las cuotas mensuales por el importe de S/ 1 640,00; a pesar de que el denunciante comunicó que no reconocía dichas operaciones y había interpuesto un reclamo.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría respondido adecuadamente al reclamo del 07 de octubre de 2021 toda vez que, no envió información clara al denunciante”.
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Mediante escritos del 15 de marzo de 2022, el Banco solicitó una ampliación de plazo para la presentación de sus descargos, pedido que fue atendido mediante Resolución N° 3 del 18 de julio de 2022.
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Mediante Resolución N° 4 del 10 de agosto de 2022, se declaró rebelde al Banco, ello, sin perjuicio de su derecho de apersonarse al presente procedimiento sujetándose al estado en que se encontrara.
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El 15 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 1086-2022/CC1-ST, por medio del cual concluyó y recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una multa de cuatro con setenta y dos (4,72) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción de los artículos 18º y 19º del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se efectúen tres (3) operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 7 560,00 con cargo a la Tarjeta de Crédito N°4222-****-****-5413, de titularidad de la denunciante.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Sánchez contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto a no haber quedado acreditado que la entidad bancaria realizara el cobro a la denunciante de las cuotas mensuales por el importe de S/ 1 640,00.
(iii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Sánchez contra el Banco, por presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° del Código, respecto a no haber quedado acreditado que la denunciante interpusiera un reclamo el 7 de octubre de 2021.
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Mediante Resolución N° 5 del 15 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 1086-2022/CC1-ST del 15 de agosto de 2022, concediendo al Banco un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la resolución, para la presentación de sus descargos contra dicho informe.
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Sin embargo, pese a haber sido válidamente notificado, el Banco no ha presentado observaciones al Informe Final de Instrucción N° 1086-2022/CC1-ST.
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En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Sobre la condición de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles. Se violaría el Principio de Licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha autoridad nunca hace esta presunción.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida
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expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Autoridad Administrativa, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre la existencia o no de un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuándo el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 (en adelante, el Decreto Legislativo N° 807) reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía3, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que, la rebeldía prevista en el Capítulo V de dicho cuerpo normativo no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento.
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Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la
[3] 3 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, publicado el 18 de abril de 1996
Artículo 26.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la misma al denunciado, a fin de que éste presente su descargo. El plazo para la presentación del descargo será...
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