Resolución nº 2413-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Agosto de 2022
| Fecha de Resolución | 24 de Agosto de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 813-2020/CC1 |
Lima, 24 de agosto de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 3 de agosto de 2020, complementado con el escrito del 3 de septiembre de 20202, la señora Fuster denunció a la Caja por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)3, señalando lo siguiente:
(i) A las 15:30 horas del 4 de abril de 2020, su hija se acercó a las oficinas de Supermercados Metro ubicadas en Limatambo, a fin de cancelar la deuda total del mes de su Tarjeta de Crédito 4757-****-****-2607.
(ii) En tanto las instalaciones fueron clausuradas antes del horario establecido, dos
(2) representantes de la Caja le aseguraron que si cancelaba su deuda el 7 de abril de 2020, no le cobrarían ningún tipo de cargos o intereses; sin embargo, el 18 de abril de 2020, al recibir el estado de cuenta con cierre al 10 de abril de 2020, advirtió el cobro de intereses moratorios por la suma de S/ 776,95.(iii) El 20 de abril y 1 de mayo de 2020, su hija acudió a la sucursal de la Caja situada en Limatambo y la entidad financiera le comunicó que no contaba con información acerca del plazo de pago otorgado por sus representantes el 4 de
[1] 1 Con RUC N° 20543166660.
[2] 2 Mediante Memorándum N° 0535-2020-PS2/INDECOPI del 17 de septiembre de 2020, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2, remitió la presente denuncia a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1.
[3] 3 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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abril de 2020; asimismo, la entidad financiera le indicó que debía interponer un reclamo vía telefónica, a pesar de que conocía que no era posible recibir atención a través de sus canales telefónicos; de igual modo, la denunciada negó a su hija ingresar un reclamo en el Libro de Reclamaciones por la información incorrecta recibida.
(iv) El 2 de mayo de 2020, interpuso el Reclamo N° 20050200051 y, dado que no obtuvo respuesta pronta sobre el particular, registró los Reclamos N° 20050700127 y 20050700179 el 7 de mayo de 2020, en los cuales dejó constancia de su negativa a abonar los intereses compensatorios cobrados.
(v) El 14 de mayo de 2020, al recibir el estado de cuenta de su tarjeta de crédito, por el periodo con cierre al 10 de mayo de 2020, verificó que la entidad financiera continuaba cobrándole intereses moratorios, reiterándose ello en los periodos siguientes, hasta el 10 de julio de 2020.
(vi) El 17 de mayo de 2020, la Caja atendió los Reclamos N° 20050200051 y 20050700127, limitándose a comunicarle que el cobro de intereses moratorios era correcto.
(vii) El 4 de junio de 2020, la Caja emitió respuesta al Reclamo N° 20050700179, en virtud de la cual únicamente comunicó que le correspondía abonar los intereses compensatorios facturados; no obstante, la proveedora omitió pronunciarse acerca la investigación de su caso requerida en su reclamo, respecto de la información proporcionada el 4 de abril de 2020.
(viii) El 8 de junio de 2020, su hija, con una carta poder suscrita por su persona, solicitó la reducción de la línea de crédito de la Tarjeta de Crédito 4757-****-****-2607, siendo que la dependiente de la Caja señaló que su área legal revisaría su solicitud y se comunicaría con ella; sin embargo, el 25 de junio de 2020 tomó conocimiento de que la entidad financiera no había registrado la solicitud de reducción de línea de crédito referida y el 31 de julio del mismo año, la Caja le informó que no era amparable.
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La señora Fuster solicitó, en calidad de medida correctiva, se ordene a la Caja que exonere el cobro de los intereses compensatorios indebidamente registrados en su tarjeta de crédito desde el mes de abril hasta el mes de agosto de 2020. Asimismo, solicitó el reembolso de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución N° 1 del 22 de octubre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Fuster contra la Caja, realizando la siguiente imputación de cargos:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 3 de agosto de 2020, complementado con el escrito del 2 de septiembre de 2020, interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría cobrado indebidamente por intereses compensatorios por las sumas de S/ 776,95, S/ 624,34
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titularidad de la denunciante.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría brindado información errónea a la denunciante, indicándole que le brindarían una prórroga de plazo para el pago de su tarjeta de crédito debido a la emergencia sanitaria del “Covid-19”, extendiendo el plazo establecido hasta el 7 de abril de 2020, lo cual no era cierto.
(iii) Presunta infracción a los artículos 150° y 152° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría brindado las facilidades para que la denunciante pueda interponer un reclamo vía telefónica, sobre los hechos ocurridos.
(iv) Presunta infracción a los artículos 150° y 152° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado se habría negado en brindarle el libro de reclamaciones para que pueda interponer un reclamo.
(v) Presunta infracción al numeral del 88.1 del artículo 88 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado los Reclamos N° 20050200051, N° 20050700127, N° 20050700179, N° 20060600052 y N° 20060600086, realizados por la denunciante, en tanto no le brindaron una solución.
(vi) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría hecho caso omiso a la solicitud de reducción de la línea de crédito de la denunciante, en tanto no la registraron en un primer momento y además le indicaron que no sería posible aceptarla toda vez que existía un sobregiro de su tarjeta, lo cual desconocía”.
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Por Resolución Final N° 0899-2021/CC1 del 23 de abril de 2021, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento:
“PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por presunta infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y el artículo 2° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no se acreditó que el denunciado hubiese brindado información errónea a la denunciante, respecto a que le brindarían una prórroga de plazo para el pago de su tarjeta de crédito.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que no quedó acreditado que el cobro de intereses compensatorios, por las sumas de S/ 776,95, S/ 624,34 S/ 901,02 y S/ 651,78, sobre la deuda la Tarjeta de Crédito N° 4757xxxxxxx2607, fuera indebido.
TERCERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no se acreditó la presentación de la solicitud de
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CUARTO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por la presunta infracción al artículo 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no se acreditó el defecto alegado por la consumidora, referido a la imposibilidad de presentar un reclamo por vía telefónica
QUINTO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por la presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no se acreditó que la atención a los reclamos N° 20050200051, N° 20050700127, N° 20050700179, N° 20060600052 y N° 20060600086, realizados por la denunciante, fuera inadecuada.
SEXTO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Senaida Rosa Fuster Zúñiga contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por la presunta infracción a los artículos 150 y 152° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no se acreditó la negativa a brindarle el libro de reclamaciones.
SÉTIMO: denegar las medidas correctivas solicitadas y el pago de costas y costos del procedimiento.
(…)”. -
El 19 de mayo de 2021, la señora Fuster presentó un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 0899-2021/CC1, el cual fue concedido mediante la Resolución N° 5 del 3 de junio de 2021.
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Por Memorándum N° 1041-2021-CC1/INDECOPI del 16 de junio de 2021, se remitió los actuados del presente procedimiento a la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, Sala).
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El 14 de julio de 2021, la Sala emitió la Resolución N° 1, a través de la cual puso en conocimiento de la Caja el recurso de apelación interpuesto por la señora Fuster contra la Resolución Final N° 0899-2021/CC1.
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Mediante Resolución N° 1847-2021/SPC del 19 de agosto...
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