Resolución nº 2394-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Agosto de 2022

Lima, 24 de agosto de 2022

ANTECEDENTES

(i) Sobre el procedimiento seguido bajo el Expediente N° 0805-2021/PS2 (0797-2021/CC1-APELACIÓN)

1. Mediante escritos del 29 de marzo y 7 de abril de 2021, el señor Carrillo denunció a la Financiera por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor¹ (en adelante, Código).

2. Por Resolución N° 1 del 14 de abril de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Carrillo contra la Financiera, formulando la imputación de cargos siguiente:

   “(…)

   PRIMERO: Declarar improcedente la denuncia presentada por el señor Augusto Carrillo Salazar contra Financiera Oh! S.A., respecto al cobro indebido de un seguro de desgravamen en tres períodos de facturación; y, respecto al cobro de intereses revolventes por el monto de S/ 16,53 de acuerdo con lo indicado en los numerales 4 a 15 de la presente resolución, en tanto se ha verificado la prescripción del plazo para el ejercicio de la potestad sancionadora.
   (…)

   CUARTO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a la denuncia y subsanación del 29 de marzo y 7 de abril de 2021, presentados por el señor Augusto Carrillo Salazar contra Financiera Oh! S.A por presunta infracción a lo establecido en:

   (i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto en los periodos que se detallan a continuación, le cobró el seguro de desgravamen, a pesar de que realizaba el pago puntual de su deuda dentro de los pazos fijados en los estados de cuenta de su tarjeta de crédito N° 4040-****-****-2833; e, incluso, pese a que en algunos casos habría efectuado abonos antes del cierre de los ciclos de facturación; hecho que contravenía el contrato que suscribió y evidenciaba que le brindaron información falsa respecto a los cobros que se realizaban en su tarjeta:

   [1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial “El Peruano”, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificada por Decreto Legislativo Nº 1308.

   1

   Fecha Concepto Detalle Importe S/

   29/12/2018 – 28/01/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/01/2019 – 28/02/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/05/2019 – 28/06/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/06/2019 – 28/07/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/07/2019 – 28/08/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/08/2019 – 28/09/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/09/2019 – 28/10/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/10/2019 – 28/11/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/11/2019 – 28/12/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/12/2019 – 28/01/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/01/2020 – 28/02/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/02/2020 – 28/03/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/03/2020 – 28/04/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/
   87,50 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/04/2020 – 28/05/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 498,51 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/05/2020 – 28/06/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 388,40 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/06/2020 – 28/07/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 714,09 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/07/2020 – 28/08/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   7,90

   29/08/2020 – 28/09/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 684,35 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/10/2020 – 28/11/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 500,37 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/11/2020 – 28/12/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 256,17 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/12/2020 – 28/01/2021

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 374,02 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/01/2021 – 28/02/2021

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 623,31 antes del cierre del ciclo

   7,90

   (ii) El artículo 88.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría atendido de manera inadecuada los reclamos que se detallan a

   2

   continuación:

   Código Fecha Detalle

   1571723 18/01/2019 La atención fue inadecuada porque recibió una denegatoria bajo el argumento de que no había indicado las razones por las cuales el cobro reclamado no debía ser efectuado.

   1600286 25/02/2019 La atención fue inadecuada porque recibió una respuesta en la cual se indicaba que el incidente sería trasladado al área correspondiente para identificar y poner en marcha las oportunidades de mejora que le permitieran recibir el servicio de excelencia que merecía.

   1604007 01/03/2019 La atención fue inadecuada porque recibió una respuesta similar a la respuesta brindada para el reclamo N° 1600286.

   1657372 07/05/2019 La atención fue inadecuada porque recibió una respuesta en la cual se indicaba que el cargo realizado era correcto.

   (…)”

3. Por Resolución Final N° 1201-2021/PS2 del 19 de julio de 2021, el OPS resolvió lo siguiente:

   (i) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra la Financiera, por la presunta infracción a lo establecido en los artículos 1 literal c), 18 y 19 del Código, por el cobro indebido del seguro de desgravamen en los siguientes estados de cuenta de la tarjeta del denunciante:

   Cuadro Nº 1: Detalle de los cobros de seguro de desgravamen que fueron debidos

   Fecha Concepto Detalle Importe S/

   29/12/2018 – 28/01/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/01/2019 – 28/02/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/05/2019 – 28/06/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/06/2019 – 28/07/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/07/2019 – 28/08/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/08/2019 – 28/09/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/09/2019 – 28/10/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/10/2019 – 28/11/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/11/2019 – 28/12/2019

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/12/2019 – 28/01/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/01/2020 – 28/02/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   3

   29/02/2020 – 28/03/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   5,00

   29/03/2020 – 28/04/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/
   87,50 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/07/2020 – 28/08/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó el pago puntual de su deuda

   7,90

   (ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra la Financiera, por infracción a lo establecido en los artículos 1 literal c), 18 y 19 del Código, en la medida que quedó acreditado que realizó cargos indebidos por concepto de seguro de desgravamen en los siguientes estados de cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante:

   Cuadro Nº 2: Detalle de los cobros de seguro de desgravamen que fueron indebidos

   Fecha Concepto Detalle Importe S/

   29/04/2020 – 28/05/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 498,51 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/05/2020 – 28/06/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 388,40 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/06/2020 – 28/07/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 714,09 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/08/2020 – 28/09/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 684,35 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/10/2020 – 28/11/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 500,37 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/11/2020 – 28/12/2020

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 256,17 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/12/2020 – 28/01/2021

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 374,02 antes del cierre del ciclo

   7,90

   29/01/2021 – 28/02/2021

   SEGURO DE DESGRAVAMEN

   Realizó abonos por S/ 623,31 antes del cierre del ciclo

   7,90

   Por lo que sancionó a la entidad financiera con la multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (en adelante, UIT).

   (iii) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra la Financiera, por infracción a lo establecido en el artículo 88.1 del Código, en mérito al allanamiento formulado respecto del hecho consistente en que atendió de manera inadecuada los siguientes reclamos:

   Cuadro Nº 3: Detalle de los reclamos denunciados

   Reclamo N° Sanción

   1571723 Amonestación

   4

   1600286 Amonestación 1604007 Amonestación 1657372 Amonestación

   (iv) Ordenó a la Financiera, como medida correctiva, que en un plazo de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de notificada la resolución, cumpla con extornar en la cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante el importe total de S/ 63,20, que corresponde a los ocho (8) cobros indebidos por concepto de seguro de desgravamen, así como los intereses, comisiones y gastos que se hubieran generado por estos, desde la fecha de su cargo hasta el cumplimiento de la medida correctiva.

   (v) Ordenó a la Financiera el pago de las costas y costos del procedimiento.

   (vi) Dispuso la inscripción de la Financiera en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).

4. El 13 de agosto de 2021, el señor...