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Resolución nº 2034-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Julio de 2022

Sentencia Citas 35 Citado por Relacionados
Vincent
Fecha de Resolución20 de Julio de 2022
EmisorComisión de Protección al Consumidor
Número de expediente402-2022/CC1-APE

Lima, 20 de julio de 2022

ANTECEDENTES

  1. Mediante escritos del 15 y 22 de febrero de 2022, la señora Salvatierra interpuso una denuncia contra la Caja, por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, refiriendo lo siguiente:

    (i) La Caja cargó indebidamente tres (3) operaciones en la cuenta de su Tarjeta de Crédito N° 5292-****-****-8343, las cuales no reconocía, debido a que:

    1. Terceros suplantaron su identidad, pues fue víctima del robo de su tarjeta;
      b) la Banca Telefónica del denunciado no atendió de manera oportuna sus llamadas a fin de que realizara el bloqueo de su tarjeta, lo cual ocasionó que las operaciones se realizaran;

    2. la Caja autorizó las operaciones, a pesar de que los vouchers no contaban con el número de su Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI) ni firma;

    3. se efectuaron sin verificar la identidad del titular;
      e) la Caja no aplicó las medidas de seguridad, dado que no cumplió con su deber de monitoreo de operaciones, pues no bloqueó su tarjeta y tampoco le alertó ni le notificó por correo electrónico, mensaje de texto o celular sobre su realización, pese a que eran operaciones fraudulentas, inusuales y sospechosas, toda vez que se realizaron con dos (2) minutos de diferencia y durante el horario de inmovilización social debido a la emergencia sanitaria por el Covid-19;

    4. las operaciones no correspondían con su patrón habitual de consumo, en la medida que: (i) nunca realizó consumos en establecimientos ubicados en el distrito de Santiago de Surco; y, (ii) nunca realizó operaciones en cortos períodos de tiempo; y, además no habilitó la opción de realizar retiros con su tarjeta de crédito; y,

      [1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.

      1

    5. autorizó las operaciones, pese a que el establecimiento donde estas se efectuaron no contaba con domicilio declarado ante la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (en adelante, Sunat) y se encontraba suspendido temporalmente como contribuyente, todo lo cual generó el cobro de intereses.

      (iii) Las operaciones cuestionadas se realizaron de acuerdo con el detalle siguiente:

      Fecha Movimiento Importe S/

      06/09/2021 IZI*BODEGA BRIANNA 150,00 06/09/2021 IZI*BODEGA BRIANNA 100,00 06/09/2021 BODEGA BRIANNA 500,00

      (iv) La Caja no le proporcionó el comprobante y/o sustento de la operación de S/ 500,00, que solicitó el 23 de noviembre de 2021.

      (v) La Caja incurrió en métodos abusivos de cobranza consistentes en el envío de correos electrónicos mediante los cuales le exigió el pago de su deuda de manera intimidatoria y le informaba que iniciarían las acciones legales en su contra. Dichas comunicaciones se realizaron de acuerdo con el siguiente detalle:

      Fecha Remitente Detalle

      03/12/2021 Aclientes2@crcobranza.com.pe INICIO DE COBRANZA DOMICILIARIA! Iniciamos proceso legal domiciliario por deuda en mora en tu tarjeta cencosud

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      11/02/2022 Promocionesydescuentos.cenco sud@atcmultiservicios.com.pe

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  2. La señora Salvatierra solicitó, como medidas correctivas, que se extornen las operaciones materia de denuncia, más los intereses, comisiones, gastos y penalidades generados por su realización; que se efectúe la rectificación de su reporte crediticio ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (en adelante, SBS); que se cancele el contrato de su tarjeta de crédito y que se informe mediante su página web el listado de empresas contratistas encargadas de realizar las cobranzas judiciales. Asimismo, solicitó el reembolso de las costas y costos del procedimiento, así como que se aplique al denunciado una multa de veinte (20) Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT) por ser reincidente.

    2

  3. Por Resolución N° 1 del 28 de febrero de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Salvatierra, formulando la imputación de cargos siguiente:

    “(…)

    PRIMERO: iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 15 de febrero de 2022 y al escrito de subsanación del 22 de febrero de 2022, presentados por la señora Fanny Nelly Salvatierra Tovar contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por presunta infracción a lo establecido en:

    (i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría cargado indebidamente tres (3) operaciones en la tarjeta de crédito N° 5292-****-****-8343 de la denunciante, las cuales no reconoce por las razones expuestas en el numeral 1(i) de la presente resolución:

    Fecha Detalle Importe S/

    06/09/2021 IZI*BODEGA BRIANNA 150,00 06/09/2021 IZI*BODEGA BRIANNA 100,00 06/09/2021 BODEGA BRIANNA 500,00

    (ii) los artículos 1° literal b) y 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto haría atendido de manera incompleta el requerimiento de información N° 21101600551 que presentó el 16 de octubre de 2021, pues no le proporcionó el comprobante y/o sustento de la operación de S/ 500,00; y,

    (iii) los artículos 61° y 62° literal h) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría incurrido en abusivos de cobranza consistentes en el envío de correos electrónicos mediante los cuales le exigió el pago de su deuda de manera intimidatoria y le informaba que iniciarían las acciones legales en su contra:

    Fecha Remitente Detalle

    03/12/2021 Aclientes2@crcobranza.com.pe INICIO DE COBRANZA DOMICILIARIA!

    Iniciamos proceso legal domiciliario por deuda en mora en tu tarjeta cencosud

    Pago mínimo facturado: S/ 187 (…) 14/01/2022 Aclientes2@crcobranza.com.pe (…) tu tranquilidad es importante para nosotros. Tenemos propuesta especial.

    Regulariza la deuda de tu tarjeta Cencosud Deuda total: S/ 957 (…) 20/01/2022 Aclientes2@crcobranza.com.pe INICIARIAN ACCIONES DE

    COBRANZA SOBRE DOMICILIO ¡¡ SUPENDE HOY!! (…) 24/01/2022 Aclientes2@crcobranza.com.pe (…) tu tranquilidad es importante para nosotros. Tenemos una propuesta especial, empieza a pagar tu deuda sin atrasos Deuda total: S/ 957 (…) 11/02/2022 Promocionesydescuentos.cenc
    osud@atcmultiservicios.com.pe

    ¡Plazo vencido! (..) Cuenta programada para el traslado automático al área de castigo (…)

    14/02/2022 - ¡Plazo vencido! (..) Cuenta programada para el traslado automático al área de castigo (…)

    (…)”

    3

  4. El 1 de marzo de 2022, la señora Salvatierra presentó un escrito, a través del cual adjuntó el reporte de los movimientos de su tarjeta de crédito, así como copia del correo electrónico que recibió el 14 de febrero de 2022.

  5. El 8 de marzo de 2022, la Caja presentó su escrito de descargos y manifestó lo siguiente:

    (i) Sobre el hecho imputado referido a las tres (3) operaciones no reconocidas y medidas de seguridad, formuló allanamiento y solicitó que se le sancione con una amonestación, así como que se proceda con la exoneración del pago de costos del procedimiento.

    (ii) Respecto a la imputación referida a la falta de atención completa del Requerimiento de Información N° 21101600551, presentado por la denunciante el 16 de octubre de 2021, formuló allanamiento y solicitó que se le imponga como sanción una amonestación, así como que se proceda con la exoneración del pago de costos del procedimiento.

    (iii) En cuanto a la presunta comisión de métodos abusivos de cobranza, la denunciante no adjuntó medio probatorio alguno para acreditar que su entidad realizó tales conductas.

    (iv) De las capturas de pantalla que presentó la denunciante no podía verificarse que su entidad hubiese sido la que envió los correos electrónicos cuestionados; y, en el supuesto negado que los hubiese enviado, no se verifica que a través de estos se haya incurrido en métodos abusivos de cobranza, dado que las entidades financieras se encontraban facultadas para requerir el pago de la deuda de sus clientes; además, aquellos correos electrónicos ofrecen facilidades de pago o beneficios para el cumplimiento de sus obligaciones e informa las consecuencias del incumplimiento en el pago de su deuda.

  6. El 18 de marzo de 2022, la señora Salvatierra presentó un escrito, a través del cual solicitó que se le proporcione copia de los escritos presentados al procedimiento el 1 y 8 de marzo de 2022, la cual fue atendida mediante Resolución N° 2 del 23 de marzo de 2022.

  7. El 28 de marzo de 2022, la Caja solicitó que se tengan en cuenta las casillas electrónicas que consignó en su escrito de descargos, siendo dicha solicitud respondida a través de la Resolución N° 3 del 29 de marzo de 2022.

  8. El 8 de abril de 2022, el OPS emitió la Resolución Final N° 0494-2022/PS2, mediante la cual resolvió lo siguiente:

    (i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Salvatierra contra la Caja, por infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en mérito al allanamiento formulado respecto del hecho consistente en que cargó de manera indebida tres (3) operaciones en la tarjeta de crédito de la denunciante; por lo que, la sancionó con una amonestación.

    (ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Salvatierra contra la Caja por infracción a...

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