Resolución nº 1939-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Julio de 2022
| Fecha de Resolución | 13 de Julio de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 34-2022/CC1 |
Lima, 13 de julio de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 16 de diciembre de 20211, la señora Revetti denunció a Acceso por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 27 de febrero de 2020, envió su contrato de Póliza externa al correo electrónico segurovehicular@acceso.com.pe de Acceso.
(ii) En marzo de 2020, Acceso realizó el cobro de un seguro vehicular debido a que alegaron que no se había enviado el contrato de su Póliza externa; no obstante, dicho contrato ya había sido enviado.
(iii) El 24 de marzo de 2020, Acceso respondió al correo enviado; sin embargo, para esa fecha ya había realizado el cobro del seguro vehicular Qualitas, el cual ellos comercializan.
(iv) Debido a ello, inició las comunicaciones con Acceso, solicitando la anulación de dicho contrato, así como el reembolso de lo cobrado. Así, mediante correo electrónico anularon el seguro Qualitas; respecto al extorno dinerario, señalaron que ello lo veía la central.
(v) De modo que, llamó en reiteradas oportunidades a la central; sin embargo, no le brindaron mayor ayuda. Posteriormente, programaron una llamada, la cual se realizó el 5 de agosto de 2021, a través de la cual le señalaron que debía enviar un correo electrónico con el sustento de su caso a la señorita Emely Peralte, a su dirección electrónica emely.peralta@acceso.com.pe, hecho que realizó.
(vi) Es así que, Acceso reprogramó su crédito vehicular sin consentimiento para ello. Es por esa razón que, se comunicó con la denunciada, quien le manifestó que habían realizado una reprogramación masiva a todos sus clientes. Frente a ello,
[1] 1 Mediante Memorándum Nº 00019-2022-PS2/INDECOPI del 6 de enero de 2022, el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº2 remitió la presente denuncia a la Comisión de Protección al consumidor Nº1.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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indicó que no se encontraba de acuerdo ya que su pago de marzo ya había sido efectuado; no obstante, Acceso no podía realizar cambios al respecto.
(vii) Así, modificaron su cronograma de pagos de sesenta (60) cuotas de S/ 1 140,25 a sesenta y siete (67) cuotas de S/ 1 418,07. Esto fue realizado en diciembre de 2021; sobre este monto es el cálculo de intereses. Además, el seguro vehicular ha sido colocado de modo fijo.
(viii) El 3 de agosto de 2020, interpuso su reclamo virtual ante Acceso, solicitando una explicación de las variaciones realizadas a su crédito, así como mostró su negativa a la reprogramación realizada. Además, solicitó verificar los pagos realizados.
(ix) Frente a ello, Acceso señaló que el nuevo cronograma consta de cincuenta y cuatro (54) cuotas, siendo la primera cuota a pagar el 4 de agosto de 2020.
(x) Por otro lado, cuando verificó su progreso en la web, figuraban trece (13) cuotas pagadas, a pesar de que en realidad pagó catorce (14), ya que en marzo y julio realizó pagos.
(xi) El 31 de mayo de 2021, recibió un correo de Acceso, mediante el cual solicitó el endoso del seguro externo, procediendo con reenviar su Póliza de Seguro. Como respuesta, le indicaron nuevos requisitos: comprobante de pago cancelado por la anualidad del seguro y el pago por revisión de Póliza endosada por la suma ascendente de S/ 300,00.
(xii) Dichos cambios respecto a los nuevos requisitos no fueron oportunamente informados al denunciante. Pese a ello, Acceso manifestó que ello fue notificado al denunciante en su dirección donde se detallaban los requisitos que debía presenta para endosar su Póliza externa, siendo que la denunciante no ha cumplido con lo requerido.
(xiii) Sin embargo, nunca recibió el referido documento con los requisitos en la dirección de su domicilio.
(xiv) Cabe precisar que, la Póliza que comercializa Acceso tiene un costo más elevado que el que se había elegido, Mapfre.
(xv) Ha realizado diversos reclamos, llamadas a la central y asistencia a su oficina. Así, el 2 de junio de 2021, realizó un reclamo sobre esta situación.
(xvi) Desde julio de 2021, contrato dicha Póliza en paralelo, siendo que para julio y agosto el vehículo tenía dos (2) Pólizas, la de Qualitas y Mapfre, a pesar de que nunca brindó su consentimiento para la Póliza de Qualitas, ni fue informado sobre ello.
(xvii) De modo que, en julio de 2021, realizó su pago regular de cuota por un monto de S/ 1 140,25; días después recibió una llamada del área de cobranza, quienes le indicaron que tenía una deuda pendiente.
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(xviii) Esto se debía a que parte de sus pagos se derivaron a pagar el seguro, a pesar que no se le envió el contrato de seguro vehicular que ellos estaban asignando.
(xix) Así, reclamó vía correo electrónico y llamadas telefónicas sobre dicha situación, solicitando la Póliza para poder anular la Póliza con Mapfre; sin embargo, recién el 7 de setiembre de 2021 le remitieron la Póliza del Seguro Vehicular.
(xx) Asimismo, solicitó el cronograma de pagos del Seguro Vehicular y nunca fue enviado.
(xxi) Además, en una de las llamadas mantenida con un ejecutivo de Acceso, le informó que el pago del seguro vehicular no generaba intereses; esto también fue informado vía correo electrónico. No obstante, al derivar los pagos de su crédito vehicular al pago del seguro, lograron la generación de intereses, ya que no toman en cuenta el pago total de S/ 1 140,25, siendo esto realizado de manera automática por el sistema.
(xxii) El 17 de noviembre de 2021, Niuska Casanova, ejecutiva de Acceso se comunicó con la denunciante, quien le señaló que tenía tres (3) créditos vigentes. Asimismo, le informó que tiene...
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