Resolución nº 1582-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Junio de 2022
| Fecha de Resolución | 3 de Junio de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2267-2021/CC1 |
Lima, 3 de junio de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 12 de noviembre de 2021, la señora Torres denunció al Banco, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, Código), señalando lo siguiente:
(i) Era titular de una Tarjeta de Crédito la que, hasta abril de 2020, contaba con una deuda de S/ 48 756,73 y fue contratada con el Banco.
(ii) A partir de abril de 2020, no pudo realizar sus pagos por haber contraído Covid-19, ya que se encontró hospitalizada por varios meses. Pese a ello, realizó constantes llamadas telefónicas y envíos de solicitudes al Área de Facilidades de Pago; sin embargo, solo le respondían que esperase mejores propuestas. Tras continuar insistiendo, pudo notar que los intereses subían y la comunicación ofrecida no se efectuaba.
(iii) Dado ello, se vio obligada a realizar un refinanciamiento de su deuda, a fin de que los intereses no aumenten y así no se ejecuten las amenazas de embargo, ya que, a pesar de explicar su situación por llamadas, era constante el hostigamiento. Aunque previo a pandemia siempre pagó puntualmente y su deuda era ascendente a S/ 48 756,73, el refinanciamiento fue por S/ 57 087,17; a pesar de que por pandemia no debían cobrar intereses. Basado en dicha deuda, debía pagar una inicial de S/ 2 000,00 y ochenta y cuatro (84) cuotas de S/ 1 153,71 a la Cuenta de Crédito de Consumo N°100-191-***-****-**61; lo que no concordaba con lo estipulado por el Banco Central de Reserva, según el cual la tasa máxima
[1] 1 Con RUC N° 20100047218.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
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debía ser del 9%.
(iv) Preguntó tres (3) veces si desde la primera cuota disminuiría el capital, siendo que, a través de su representante, el Banco le respondió afirmativamente, indicando que la cuota mensual estaba compuesta por capital, intereses y otros gastos, información que verificó en la página web. Sin embargo, realizó el pago de cinco (5) cuotas y pudo notar que el capital no disminuía; enterándose así que las primeras dieciséis (16) cuotas solo incluían intereses más seguros, sin disminuir el capital. Ello a pesar de que, al efectuar sus pagos por el aplicativo móvil de la entidad bancaria, aparecía un mensaje el cual describía que el importe incluía capital, interés, seguro, comisión y portes.
(v) Pese a que el contrato no fue el acordado vía telefónica y mientras se encontraba hospitalizada, continuó pagando las cuotas por el miedo de que subasten sus bienes, el cual fue generado por tantas llamadas recibidas.
(vi) Realizó el Reclamo N°00039552-2021-SAC/RC ante Indecopi; sin embargo, no recibió respuesta del Banco.
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La señora Torres solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco
(i) que la inicial y las cuotas ya pagadas descuenten el monto capital; y (ii) que se realice un nuevo refinanciamiento sin tantos intereses, en el que desde un inicio las cuotas disminuyan el capital. -
Mediante Resolución N° 1 del 20 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, formulando la siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 12 de noviembre de 2021, interpuesta por la señora Paola Torres Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo siguiente:
(i) Presunta infracción al literal b) del inciso 58.1 del artículo 58° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría aplicado un contrato diferente al acordado vía telefónica toda vez que se le informó que desde la primera cuota se cobraría capital, situación distinta a la realidad.
(ii) Presunta infracción al literal b) del inciso 1.1 del artículo 1° y al artículo 2° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría brindado información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes del aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían intereses y seguro.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría brindado un servicio idóneo toda vez que, no ofreció una respuesta a la solicitud de la denunciante, pese a las constantes llamadas y mensajes al Área de Facilidades de Pago.
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(iv) Presunta infracción al artículo 61° y al literal h) del artículo 62° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría intimidado a la denunciante para que cumpliera con las cuotas de su crédito toda vez que, realizó llamadas constantes.
(v) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría cobrado un monto superior al permitido por el Banco Central de Reserva. Ello involucraría una afectación a las expectativas de la denunciante puesto que, no encontró correspondencia entre lo que esperaba recibir de parte del proveedor denunciado y lo que realmente recibió.
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El 5 de enero de 2022, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la misma que fue atendida mediante Resolución N° 3 del 17 de febrero de 2022.
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El 1 de marzo de 2022, el Banco presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) La denunciante no cumplió con presentar medios probatorios que acrediten que se acordó que se le descontaría capital desde la primera cuota del acuerdo de refinanciamiento.
(ii) De acuerdo con los documentos contractuales presentados, se verificaba que las primeras cuotas del acuerdo de refinanciamiento no descontarían capital sino solo intereses.
(iii) Presentó allanamiento respecto de la imputación relativa a haber brindado información errónea a la denunciante a través de los mensajes del aplicativo móvil del Banco.
(iv) Cumplió con atender todas las solicitudes interpuestas por la denunciante, adjuntando sus cartas de respuesta para sustentarlo.
(v) La Tasa Efectiva Anual (TEA) aplicada al crédito refinanciado fue de 15% y la Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA) fue de 15,55%, siendo que, según los parámetros establecidos por la SBS, la Tasa de Interés Promedio del Sistema Financiero para Créditos de Consumo en Soles al 20 de enero de 2021 no debía exceder una TEA del 39,57%.
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El 9 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0618-2022/CC1-ST, por medio del cual recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una amonestación, por infracción al literal b) del inciso 1.1 del artículo 1° y al artículo 2° del Código, respecto de que habría brindado información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes del aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían intereses y seguro.
(ii) Sancionar a Banco con una multa de once con sesenta (11,60) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción al literal b) del inciso 58.1 del
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artículo 58° del Código, respecto de que habría aplicado un contrato diferente al acordado vía telefónica toda vez que se le informó que desde la primera cuota se cobraría capital, situación distinta a la realidad.
(iii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que no habría brindado un servicio idóneo toda vez que, no ofreció una respuesta a la solicitud de la denunciante, pese a las constantes llamadas y mensajes al Área de Facilidades de Pago.
(iv) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que habría cobrado un monto superior al permitido por el Banco Central de Reserva.
(v) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que habría intimidado a la denunciante para que cumpliera con las cuotas de su crédito toda vez que, realizó llamadas constantes.
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Mediante Resolución N° 6 del 9 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0618-2022/CC1-ST del 9 de mayo de 2022, concediendo al Banco un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, para la presentación de sus descargos contra dicho informe.
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El 17 de mayo de 2022, la entidad bancaria presentó un escrito adjuntando el contrato telefónico celebrado con la parte denunciante respecto del acuerdo de refinanciamiento; el cual fue agregado al expediente y puesto en conocimiento de la denunciante mediante Resolución N° 7 del 18 de mayo de 2022.
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En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Sobre el allanamiento formulado por el Banco
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil — aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos—, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado, es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia.
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Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos...
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